Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Проактивное управление проблемами

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день!

Вопрос по проактивному управлению проблемами.

Поддержка, которая решает инциденты, может создавать отдельные запросы на вендора.

Таким образом, инциденты от заказчиков, с одинаковой «проблемой» могут быть связаны с одним запросом, который решается вендором.

При анализе инцидентов, определяется ряд инцидентов с одинаковой проблемой, которая решается в рамках запроса на вендора.

Так как есть инциденты с одинаковой проблемой, регистрируется проблема, которая привязывается к запросу на вендора. Насколько это правильно, с точки зрения организации процесса?

Новые обращения должны привязываться к проблеме или же к запросу, в рамках которого решается проблема?

Имеет ли смысл выделять главный инцидент, к которому привязываются инциденты с такой жен проблемой? Главный инцидент привязывать к проблеме (или к запросу на вендора)?

Спасибо

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 7

  • Лилия (менеджер процесса PrbM)

    Добрый день!

    Если не крит. Мы делаем так: инциденты связываются с одной Проблемой, в Проблеме есть поле, в котором указывается тикет (баг, запрос на изменение), в вашем случае это будет запрос вендору. Таким образом, инциденты привязываются только к Проблеме.

  • Виктор

    По мне, так проблему завели правильно, поскольку налицо наличие одинаковых инцидентов с похожими симптомами.

    Но только оставить её надо было на своей стороне, а не на стороне вендора. Проблема на стороне вендора — лишь гипотеза, поэтому в рамках вашей проблемы нужно проработать разные варианты. Сюда же будете добавлять и обходные/временные решения.

    А новые обращения далее крепить к этой проблеме или головному инциденту в вашей системе (неважно), главное с вендором договоритесь, нужна ли ему информация по дополнительным инцидентам или нет.

  • Каждая из описываемых сущностей (инцидент, проблема, запрос вендору), по идее, является объектом управления (в противном случае зачем мы их описываем?)

    В классической картине запись об инциденте (INC) — объект управления процесса/практики управления инцидентами, а запись о проблеме (PRB) — объект управления процесса/практики управления проблемами. Жизненный цикл каждого из этих объектов понятен (например, у INC это может быть: идентификация, регистрация, категоризация, приоритизация, диагностика, решение, закрытие). Хотя, разумеется, может иметь специфику в каждой конкретной реализации.

    Что такое в данном случае «запрос на вендора»? Каков его жизненный цикл? Это просто документирование коммуникаций с вендором? Как вы планируете использовать эту информацию? Может ли быть несколько запросов к вендору по одной проблеме? Или это часть жизненного цикла PRB, начиная с момента эскалации на вендора? Тогда зачем нужна эта отдельная сущность? Как вы планируете управлять этой частью работ?

    Думаю, в зависимости от понимания этой картины, «правильным» моет быть любой ответ.

    Например, если у нас есть некий поток работ, в рамках которого мы управляем взаимодействием с вендором, то «запрос к вендору» может быть объектом управления этой части системы.

  • Андрей Вишняков

    Важно понимать, что запись о проблеме регистрируется только тогда, когда корневая причина инцидента(ов) действительна неизвестна. Если есть понимание — что это вендор, зачем вообще создавать запись о проблеме?

    • Андрей, привет!

      А если RCA — не единственный механизм, работающий в управлении проблемами?

      Например, может понадобиться проанализировать решение, найденное (например, в рамках решения инцидента(ов)), на предмет оптимальности/рисков и т.п.

      Т.е. предположим для примера, что RC в рамках INC найдена верно. Но есть потребность убедиться в том, что применённое решение — ОК.

  • Андрей Вишняков

    и почему заголовок «проактивное...»?

    у Вас же сначала инциденты идут

    • Вот да, кстати 🙂

      Как это часто бывает, дискуссия живёт сама по себе. И без участия топикстартера ответить на исходный вопрос, возможно, не получится.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT