Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Проактивное управление проблемами

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день!

Вопрос по проактивному управлению проблемами.

Поддержка, которая решает инциденты, может создавать отдельные запросы на вендора.

Таким образом, инциденты от заказчиков, с одинаковой «проблемой» могут быть связаны с одним запросом, который решается вендором.

При анализе инцидентов, определяется ряд инцидентов с одинаковой проблемой, которая решается в рамках запроса на вендора.

Так как есть инциденты с одинаковой проблемой, регистрируется проблема, которая привязывается к запросу на вендора. Насколько это правильно, с точки зрения организации процесса?

Новые обращения должны привязываться к проблеме или же к запросу, в рамках которого решается проблема?

Имеет ли смысл выделять главный инцидент, к которому привязываются инциденты с такой жен проблемой? Главный инцидент привязывать к проблеме (или к запросу на вендора)?

Спасибо

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 7

  • Лилия (менеджер процесса PrbM)

    Добрый день!

    Если не крит. Мы делаем так: инциденты связываются с одной Проблемой, в Проблеме есть поле, в котором указывается тикет (баг, запрос на изменение), в вашем случае это будет запрос вендору. Таким образом, инциденты привязываются только к Проблеме.

  • Виктор

    По мне, так проблему завели правильно, поскольку налицо наличие одинаковых инцидентов с похожими симптомами.

    Но только оставить её надо было на своей стороне, а не на стороне вендора. Проблема на стороне вендора — лишь гипотеза, поэтому в рамках вашей проблемы нужно проработать разные варианты. Сюда же будете добавлять и обходные/временные решения.

    А новые обращения далее крепить к этой проблеме или головному инциденту в вашей системе (неважно), главное с вендором договоритесь, нужна ли ему информация по дополнительным инцидентам или нет.

  • Каждая из описываемых сущностей (инцидент, проблема, запрос вендору), по идее, является объектом управления (в противном случае зачем мы их описываем?)

    В классической картине запись об инциденте (INC) — объект управления процесса/практики управления инцидентами, а запись о проблеме (PRB) — объект управления процесса/практики управления проблемами. Жизненный цикл каждого из этих объектов понятен (например, у INC это может быть: идентификация, регистрация, категоризация, приоритизация, диагностика, решение, закрытие). Хотя, разумеется, может иметь специфику в каждой конкретной реализации.

    Что такое в данном случае «запрос на вендора»? Каков его жизненный цикл? Это просто документирование коммуникаций с вендором? Как вы планируете использовать эту информацию? Может ли быть несколько запросов к вендору по одной проблеме? Или это часть жизненного цикла PRB, начиная с момента эскалации на вендора? Тогда зачем нужна эта отдельная сущность? Как вы планируете управлять этой частью работ?

    Думаю, в зависимости от понимания этой картины, «правильным» моет быть любой ответ.

    Например, если у нас есть некий поток работ, в рамках которого мы управляем взаимодействием с вендором, то «запрос к вендору» может быть объектом управления этой части системы.

  • Андрей Вишняков

    Важно понимать, что запись о проблеме регистрируется только тогда, когда корневая причина инцидента(ов) действительна неизвестна. Если есть понимание — что это вендор, зачем вообще создавать запись о проблеме?

    • Андрей, привет!

      А если RCA — не единственный механизм, работающий в управлении проблемами?

      Например, может понадобиться проанализировать решение, найденное (например, в рамках решения инцидента(ов)), на предмет оптимальности/рисков и т.п.

      Т.е. предположим для примера, что RC в рамках INC найдена верно. Но есть потребность убедиться в том, что применённое решение — ОК.

  • Андрей Вишняков

    и почему заголовок «проактивное...»?

    у Вас же сначала инциденты идут

    • Вот да, кстати 🙂

      Как это часто бывает, дискуссия живёт сама по себе. И без участия топикстартера ответить на исходный вопрос, возможно, не получится.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM