Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Управление проблемами

Всё об управлении проблемами

Анализ корневых причин

Наши ИТ-услуги не идеальны, и часто возникают сбои, вызванные разными причинами – проблемами. Чтобы эффективно работать с проблемами, без анализа корневых причин не обойтись.

Возможности непрерывного совершенствования в ключевых процессах управления услугами

Непрерывное совершенствование лежит в основе успешного управления ИТ-услугами, и потому рассмотрим, как оно может быть использовано в ключевых процессах и какие преимущества для них оно дает.

Интересные уроки из аварийных ситуаций. Часть 4. Reddit: трудное решение – попытаться исправить ситуацию на месте или провести длительное восстановление

Мы заканчиваем серию статей про интересные уроки, которые можно вынести из аварийных ситуаций, рассказом про трудное решение о восстановлении системы в компании Reddit и общими выводами, которые можно учитывать в своей работе.

Большинство проблем не имеют единственную корневую причину

Если в рамках практики «управление проблемами» вы идентифицируете только одну корневую причину (root cause) для каждой проблемы, то вы упускаете множество возможностей для совершенствования. У одного из моих клиентов возникла проблема, которая вызывала множество инцидентов. Они провели исследование и выявили корневую причину. По их мнению, это была ошибка в программном приложении, разработанном внутри компании. Они устранили ошибку и закрыли проблему. Это типичная ситуация, которую я наблюдаю в управлении проблемами, и на первый взгляд, она выглядит нормально. Но на самом деле это недостаточно хорошо, потому что вам нужно задавать много неудобных вопросов, если вы хотите понять, что на самом деле произошло….

ITSM 101: Управление инцидентами в сравнении с управлением проблемами

Давайте поговорим об управлении инцидентами и проблемами. Дело вот в чем. ITIL существует с конца 1980-х годов. Сейчас мы находимся на четвертой версии (ITIL 4), но, несмотря на огромное количество книг, курсов и сообщений в блогах об ITIL, до сих пор существует путаница в вопросе о том, где заканчивается управление инцидентами и начинается управление проблемами. Плюс разница между этими двумя понятиями. Если бы это был просто терминологический вопрос, я бы не стал так беспокоиться об этом, но реальность такова – путаница в управлении инцидентами и проблемами вредит всем нам. Если существует путаница в практике/процессах управления инцидентами и проблемами, то нам…

Как организовать поддержку в ИТ

Как организовать поддержку в ИТ – это вопрос, с которым сталкиваются почти все организации, вне зависимости от того, являются они внутренним поставщиком услуг или внешним. Да, это задача не из легких.

Основы ITSM: Простое введение в Problem Management

С точки зрения внедрения управления проблемами, примерно две трети ИТ-организаций уже “занимаются” управлением проблемами. Но это не всегда то, чем оно должно быть, т.е. инвестирование времени и ресурсов для проактивного расследования и устранения повторяющихся проблем ИТ и бизнеса, а также их коренных причин.

Управление инцидентами и управление проблемами

В независимости от того работаете вы в ИТ или бизнес-подразделениях, вы точно сталкивались с понятиями инцидента и проблемы, я просто уверен в этом. Однако далеко не всегда мы делаем различие между этими двумя понятиями. Да, в повседневности всех интересует качество предоставляемых услуг, а не терминология. И если для бизнеса ценность от управления инцидентами понятна и очевидна, то управление проблемами остается за кадром. При этом то, насколько эффективно и результативно выстроена деятельность по управлению инцидентами и проблемами напрямую влияет на то, как бизнес воспринимает деятельность поставщика услуг. Чем различаются и что общего в управлении инцидентами и управлении проблемами   1. Назначение…

Проблема: кому доверим управление

Управление проблемами обращает на себя особое внимание среди специалистов, работающих в ИТ сфере. И несмотря на то, что эта деятельность не так заметна окружающим, последствия от ее отсутствия знакомы каждому. Управление проблемами — это не про восстановление услуг или ликвидация неполадок, а про определение первопричин и их устранение. Кому доверить эту ответственную деятельность? Этот вопрос обсуждается на курсах, форумах, описывается в статьях и рекомендациях. Мы уже обсуждали, чем проблемы отличаются от инцидентов. Сегодня речь пойдет о тех, кто тратит свое время и усилия на решение проблем. Организационные структуры и команды Сразу скажу, что специальную организационную структуру для управления проблемами я…

Какие проблемы с управлением проблемами

Почти всегда, когда речь заходит об управлении проблемами, возникает ряд проблем, связанных с пониманием и организацией этой важной, но далеко не всегда по праву оцененной деятельности. А что мы знаем о проблемах? Я сейчас говорю не о том, что в повседневности мы слышим, когда происходит нечто, что нарушает нашу привычную деятельность. Это, кстати, одна из проблем в восприятии управления проблемами с точки зрения смыслового наполнения этой деятельности. Наверняка вам приходилось слышать, а то и самим произносить что-то из серии: “у меня проблемка возникла… Не мог бы ты подойти посмотреть (или помочь) решить это недоразумение?”  И если для обывателя ничего странного…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
;