Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

CSI и управление проблемами: кто сверху?

Опубликовано 9 ноября 2010
Рубрики: ITIL, ITSM, Аналитика: точка зрения, Аудит, Источники знаний, Постоянное улучшение, Процессы, Управление проблемами, Эксплуатация ИТ
Комментарии

Michael Crooon в своей колонке на ITSMPortal, озаглавленной "Что общего у ITIL и Камасутры?" рассуждает о практике постоянного улучшения услуг (ИТ-услуг, разумеется). 

Основная идея такова: для реализации на практике постоянного улучшения услуг можно и нужно использовать механизмы управления проблемами.

Для этого нужно расширить перечень процессов, поставляющих процессу управления проблемами информацию для анализа и расследования. Обычно основным источником такой информации оказывается управление инцидентами; автор же предлагает варианты использования управления проблемами в интересах SLM, управления информационной безопасностью, управления жизненным циклом (приложений?)… 

 

Полный текст колонки с таблицами и картинками – на ITSMPortal'е.

 

Ответ автора на вопрос из заголовка его колонки: ITIL and the Kamasutra are both a collection of practices to be used as people see fit, and can both lead to a hazy state of ecstasy. 

Соответственно, ответ автора на вопрос из заголовка этой колонки, скорее всего, определяется фантазией участников процесса.

Ответ Скептика на вопрос автора – в комментариях на ITSMPortal. 

Также по теме:

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую

Комментариев: 5

  • Дмитрий Исайченко

    “Основная идея такова: для реализации на практике постоянного улучшения услуг можно и нужно использовать механизмы управления проблемами.”

    Новизна идеи потрясает 😉

  • Роман Журавлёв

    на самом деле многие считают, что это две очень разных деятельности, и смешивать их не надо.

  • Дмитрий Исайченко

    Да ты что. Не знал. Почему? Даже если воспринимать управление проблемами исключительно как средство предотвращения повторения инцидентов, разве это не работа на повышение качества услуг (в данном примере – на повышение одной из характеристик качества – доступности)?

  • Роман Журавлёв

    Потому что управление проблемами воспринимается как операционная грязная работа, непопулярный add-on к управлению инцидентами, а CSI – как высокая миссия того самого процессного офиса, менеджеров по качеству и подобных умников.

    Вот автор колонки с провокационным названием сводит CSI к улучшению _сервисов_, и потому пересечение с управлением проблемами очевидно; а многие сводят CSI к улучшению _процессов_, и потому отказывают prb в участии.

    И те, и другие – не то чтобы неправы, но точно исходят из более узкого понимания CSI, чем авторы одноименной книги…

  • Дмитрий Исайченко

    Забавно. Примечательно, что в последнем проекте Заказчик в ходе проектирования настоял на включении организационных проблем в охват процесса управления проблемами. Более того, не просто Заказчик, а менеджер процесса управления проблемами (ему респект). Потому что уже давно осознали, что оргвопросы могут мешать предоставлять качественные услуги ничуть не в меньшей степени, чем баги в инфраструктуре. Взять хотя бы взаимоотношения с подрядчиками – больное место многих организаций.

    Этот же процесс – ответ на вопрос руководителям в случае проблем в организации работ. Например, у меня как у руководителя большой процент просрочки из-за смежников (по моему мнению)? ОК, стандартный ответ – регистрируй проблему в области организации работ с тем, чтобы стать лучше и укладываться в нормативы.

    И тут есть два момента. Во-первых, это прекрасный пример проблем, которые в одиночку не решить (в отличие от многих технических багов), а именно для таких проблем процесс наиболее полезен. А во-вторых, это основание для того, чтобы оргпроблемы не являлись способом отмазаться от ответственности. Есть проблема – регистрация, диагностика, решение, минус одна головная боль.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.