Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

CSI и управление проблемами: кто сверху?

Michael Crooon в своей колонке на ITSMPortal, озаглавленной "Что общего у ITIL и Камасутры?" рассуждает о практике постоянного улучшения услуг (ИТ-услуг, разумеется). 

Основная идея такова: для реализации на практике постоянного улучшения услуг можно и нужно использовать механизмы управления проблемами.

Для этого нужно расширить перечень процессов, поставляющих процессу управления проблемами информацию для анализа и расследования. Обычно основным источником такой информации оказывается управление инцидентами; автор же предлагает варианты использования управления проблемами в интересах SLM, управления информационной безопасностью, управления жизненным циклом (приложений?)... 

 

Полный текст колонки с таблицами и картинками — на ITSMPortal'е.

 

Ответ автора на вопрос из заголовка его колонки: ITIL and the Kamasutra are both a collection of practices to be used as people see fit, and can both lead to a hazy state of ecstasy. 

Соответственно, ответ автора на вопрос из заголовка этой колонки, скорее всего, определяется фантазией участников процесса.

Ответ Скептика на вопрос автора — в комментариях на ITSMPortal. 

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 5

  • «Основная идея такова: для реализации на практике постоянного улучшения услуг можно и нужно использовать механизмы управления проблемами.»

    Новизна идеи потрясает 😉

  • на самом деле многие считают, что это две очень разных деятельности, и смешивать их не надо.

  • Да ты что. Не знал. Почему? Даже если воспринимать управление проблемами исключительно как средство предотвращения повторения инцидентов, разве это не работа на повышение качества услуг (в данном примере — на повышение одной из характеристик качества — доступности)?

  • Потому что управление проблемами воспринимается как операционная грязная работа, непопулярный add-on к управлению инцидентами, а CSI — как высокая миссия того самого процессного офиса, менеджеров по качеству и подобных умников.

    Вот автор колонки с провокационным названием сводит CSI к улучшению _сервисов_, и потому пересечение с управлением проблемами очевидно; а многие сводят CSI к улучшению _процессов_, и потому отказывают prb в участии.

    И те, и другие — не то чтобы неправы, но точно исходят из более узкого понимания CSI, чем авторы одноименной книги...

  • Забавно. Примечательно, что в последнем проекте Заказчик в ходе проектирования настоял на включении организационных проблем в охват процесса управления проблемами. Более того, не просто Заказчик, а менеджер процесса управления проблемами (ему респект). Потому что уже давно осознали, что оргвопросы могут мешать предоставлять качественные услуги ничуть не в меньшей степени, чем баги в инфраструктуре. Взять хотя бы взаимоотношения с подрядчиками — больное место многих организаций.

    Этот же процесс — ответ на вопрос руководителям в случае проблем в организации работ. Например, у меня как у руководителя большой процент просрочки из-за смежников (по моему мнению)? ОК, стандартный ответ — регистрируй проблему в области организации работ с тем, чтобы стать лучше и укладываться в нормативы.

    И тут есть два момента. Во-первых, это прекрасный пример проблем, которые в одиночку не решить (в отличие от многих технических багов), а именно для таких проблем процесс наиболее полезен. А во-вторых, это основание для того, чтобы оргпроблемы не являлись способом отмазаться от ответственности. Есть проблема — регистрация, диагностика, решение, минус одна головная боль.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM