Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

CSI и управление проблемами: кто сверху?

Michael Crooon в своей колонке на ITSMPortal, озаглавленной "Что общего у ITIL и Камасутры?" рассуждает о практике постоянного улучшения услуг (ИТ-услуг, разумеется). 

Основная идея такова: для реализации на практике постоянного улучшения услуг можно и нужно использовать механизмы управления проблемами.

Для этого нужно расширить перечень процессов, поставляющих процессу управления проблемами информацию для анализа и расследования. Обычно основным источником такой информации оказывается управление инцидентами; автор же предлагает варианты использования управления проблемами в интересах SLM, управления информационной безопасностью, управления жизненным циклом (приложений?)... 

 

Полный текст колонки с таблицами и картинками — на ITSMPortal'е.

 

Ответ автора на вопрос из заголовка его колонки: ITIL and the Kamasutra are both a collection of practices to be used as people see fit, and can both lead to a hazy state of ecstasy. 

Соответственно, ответ автора на вопрос из заголовка этой колонки, скорее всего, определяется фантазией участников процесса.

Ответ Скептика на вопрос автора — в комментариях на ITSMPortal. 

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 5

  • «Основная идея такова: для реализации на практике постоянного улучшения услуг можно и нужно использовать механизмы управления проблемами.»

    Новизна идеи потрясает 😉

  • на самом деле многие считают, что это две очень разных деятельности, и смешивать их не надо.

  • Да ты что. Не знал. Почему? Даже если воспринимать управление проблемами исключительно как средство предотвращения повторения инцидентов, разве это не работа на повышение качества услуг (в данном примере — на повышение одной из характеристик качества — доступности)?

  • Потому что управление проблемами воспринимается как операционная грязная работа, непопулярный add-on к управлению инцидентами, а CSI — как высокая миссия того самого процессного офиса, менеджеров по качеству и подобных умников.

    Вот автор колонки с провокационным названием сводит CSI к улучшению _сервисов_, и потому пересечение с управлением проблемами очевидно; а многие сводят CSI к улучшению _процессов_, и потому отказывают prb в участии.

    И те, и другие — не то чтобы неправы, но точно исходят из более узкого понимания CSI, чем авторы одноименной книги...

  • Забавно. Примечательно, что в последнем проекте Заказчик в ходе проектирования настоял на включении организационных проблем в охват процесса управления проблемами. Более того, не просто Заказчик, а менеджер процесса управления проблемами (ему респект). Потому что уже давно осознали, что оргвопросы могут мешать предоставлять качественные услуги ничуть не в меньшей степени, чем баги в инфраструктуре. Взять хотя бы взаимоотношения с подрядчиками — больное место многих организаций.

    Этот же процесс — ответ на вопрос руководителям в случае проблем в организации работ. Например, у меня как у руководителя большой процент просрочки из-за смежников (по моему мнению)? ОК, стандартный ответ — регистрируй проблему в области организации работ с тем, чтобы стать лучше и укладываться в нормативы.

    И тут есть два момента. Во-первых, это прекрасный пример проблем, которые в одиночку не решить (в отличие от многих технических багов), а именно для таких проблем процесс наиболее полезен. А во-вторых, это основание для того, чтобы оргпроблемы не являлись способом отмазаться от ответственности. Есть проблема — регистрация, диагностика, решение, минус одна головная боль.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT