Поговорим о каталоге услуг
Узнайте о важности каталога ИТ-услуг в управлении ИТ-услугами (ITSM), его влиянии на коммуникацию и эффективность операций, а также о том, как он способствует повышению удовлетворенности клиентов и оптимизации ресурсов.
Процессы
Все про процессы: внедрение, управление, совершенствование
Управление изменениями и управление разработкой ПО – вместе или врозь?
Разработка ПО Во многих организациях, использующих информационные технологии, существует деятельность по разработке информационных систем. В общем случае её можно представить как следующий порядок этапов (шагов, процессов): Этой деятельностью организации управляют для того, чтобы получить больше ценности и возможностей при меньших затратах. Типичные запросы, поступающие на вход этой цепочки (потока): Изменение программного обеспечения (например, изменение или создание новой функциональности в программном обеспечении). Реализация изменений с помощью инструментов no-code или low-code, то есть через конфигурирование имеющихся информационных систем (например, добавление атрибутов к объекту какой-либо ИТ-системы, включая модификацию пользовательского интерфейса, экранных и печатных форм). Реализация изменений путём переобучения или дополнительного обучения ранее…
Олег Скрынник, 8 декабря 2024, последний комментарий 24 декабря 2024
Что такое процесс и что такое практика в ITIL 4
Вместе с выходом книг ITIL 4 (которые начали публиковаться в 2019 году) в нашу профессиональную деятельность пришло такое понятие, как “практика”, хотя до этого, выстраивая свою работу в соответсвии с рекомендациями ITIL v3, мы оперировали термином “процесс”. Что же изменилось? В чем разница между понятиями практики и процесса? Это просто ребрендинг или что-то другое по своей сути?
Как и зачем классифицировать изменения
Перемены – единственная постоянная вещь в этом мире. Некоторые изменения влияют на нас позитивно, а некоторые – негативно. Чтобы увеличить количество успешных изменений в продуктах и услугах, необходимо обеспечить правильную оценку рисков, авторизацию изменений и управление графиком изменений.
Распространенные трудности в процессах ITSM и их решения
Давайте поговорим о трудностях ITSM. Если ваша организация испытывает сложности с внедрением практик и процессов управления ИТ-услугами (ITSM), это может быть связано с одной или несколькими распространенными проблемами на пути к успеху ITSM. Чтобы помочь вам, в этой статье мы расскажем о некоторых из этих трудностей и о решениях, которые вы можете применить.
Сдвиг влево для улучшения предоставления услуг
Сегодня организации как никогда ищут любые преимущества, которые могут помочь им повысить операционную эффективность, сократить расходы и улучшить качество услуг. Одним из направлений, на которое следует обратить более пристальное внимание, является концепция сдвига влево. Что такое сдвиг влево, какие проблемы он позволяет решить и как его осуществить?
Это катастрофа! Построение эффективного плана обеспечения непрерывности бизнеса
Несмотря на то, что все признают важность восстановления после событий, приводящих к остановке бизнеса, многие организации до сих пор не могут понять, как построить эффективный план обеспечения непрерывности бизнеса (BCP). Надеемся, эта статья поможет заложить основы.
Изменение или запрос на обслуживание
На курсе «Основы управления ИТ-услугами» нередко возникает дискуссия по поводу того, как провести границу между практиками управления изменениями и управления запросами на обслуживания. Вызвана она тем, что часто в рамках выполнения запроса на обслуживание реализуется изменение. Например, установка программного обеспечение, изменение прав доступа, перемещение или изменение конфигурации оборудования. Поэтому некоторые усваивают это в упрощённом виде: «Запрос на обслуживание – это стандартное изменение». И в этом случае теряются ориентиры. Как соотносятся эти практики, если в рамках одной выполняется работа с объектом, который является основным объектом управления в другой? Справедливости ради стоит заметить, что нечто похожее на «запрос на обслуживание [ЗНО] –…
Игорь Гутник, 16 апреля 2024, последний комментарий 12 июня 2024
Как эффективное управление запросами на обслуживание превращает клиентов в восторженных почитателей
“Клиенты не ждут, чтобы вы были идеальными. Они просто хотят, чтобы вы решили их проблему и проявили заботу.” – Джилл Конрат Если вы работаете в ИТ-сфере, то для вас запросы на обслуживание не просто набор слов. Управление запросами на обслуживание – это способность организации, позволяющая реагировать на обращения клиентов к поставщику услуг с просьбой о выполнении определенной задачи или предоставлении определенной услуги. Эта деятельность играет важную роль в обеспечении удовлетворения потребностей клиентов и поддержке их бизнес-процессов. Что такое запрос на обслуживание? Запрос на обслуживание – это запрос от пользователя или авторизованного представителя пользователя, который инициирует сервисные операции, согласованные, как часть…
Используйте данные для управления вашим процессом изменений
До 80 % крупных инцидентов вызваны изменениями. Сбор данных о показателях успешности изменений и инцидентах, вызванных им, важен для понимания сильных и слабых сторон вашей деятельности. Используйте информацию, чтобы проверить все, что может пойти хорошо, и все, что может пойти плохо с изменениями, и вы будете готовы, если не все пойдет гладко.
Какие процессы ITIL внедряются в первую очередь?
Давайте поговорим о порядке внедрения процессов ITIL (или внедрения практики в терминах ITIL 4). В прошлом году мы проводили опрос по управлению ИТ-услугами (ITSM), который не получил того отклика, которого хотелось бы – на него пришло 64 ответа вместо 150+ (в идеале 300+), которые мы обычно получаем. Мы не стали публиковать результаты из-за небольшого размера выборки, но, оглядываясь назад, можно сказать, что то понимание, которое дало ограниченное количество ответов, все еще полезно для организаций, желающих начать или расширить уже внедренную систему ITIL. Поэтому, вместо того чтобы не публиковать данные о внедрении процессов ITIL, вот небольшая статья, в которой мы наконец-то…