Процессы Archives – Страница 3 из 23

Почему стоит меньше рассуждать об Agile и больше о потоке

Традиционные компании подвергаются высокому риску подрывных инноваций, и многие стремятся к гибкой трансформации в масштабах всей организации в попытке сохранить конкурентоспособность на современном цифровом рынке. Однако эти преобразования дороги и, зачастую, терпят неудачу с угрожающей скоростью. В вашей компании, как и во множестве других, могут возникнуть дополнительные трудности из-за сложности наблюдения потока работ «от бизнеса до бизнеса», диагностики узких мест и измерения действительной ценности работы. В погоне за мифической «серебряной пулей» очень скоро становится очевидным, что само по себе использование гибких фреймворков и методологий не обеспечивает прочной основы для успешного развития. Поток, определяемый как движение бизнес-ценности от понимания ожиданий заказчика…

Удовлетворённость инцидентами

Одним из важных блоков книги и курса ITIL® 4 Direct, Plan and Improve (DPI) является подход к формированию системы измерения и оценки. Совсем недавно мне повезло побывать у нас на этом курсе в качестве слушателя. При разборе модели планирования и оценки (Planning and evaluation model) одним из примеров для отработки применения модели была выбрана практика управления инцидентами (Incident Management). И когда после выполнения упражнения мы рассмотрели примеры KPI и PSF (Practice Success Factors, факторы успеха практики – «комплексные функциональные компоненты практики, необходимые для того, чтобы практика реализовывала своё назначение») из публикации «Incident Management ITIL4 Practice Guide», возникла дискуссия, которую я…

Игорь Гутник, 29 июня 2020, последний комментарий 28 декабря 2020

Разработка стандартной сервисной модели с использованием руководящих принципов ITIL 4

Если вы крупная организация или поставщик ИТ-услуг, предлагающий услуги крупным предприятиям, то необходимо регулярно пересматривать свою стандартную сервисную модель и обеспечивать её согласованность с бизнес- и ИТ-стратегией. Особенно в связи с тем, что в современном развивающемся и постоянно меняющемся мире бизнеса зачастую сложно чётко понять, каких именно результатов ожидают ваши заказчики. ЧТО ТАКОЕ СТАНДАРТНАЯ СЕРВИСНАЯ МОДЕЛЬ? Если вы предоставляете широкий и комплексный набор ИТ-услуг своим заказчикам, то обеспечение баланса между рентабельностью инвестиций (ROI) и ценностью инвестиций (VOI) для заказчиков, вероятно, может оказаться сложной задачей. Справиться с данной сложностью может помочь наличие стандартной сервисной модели, которая обеспечивает стандартизованный набор выходов (outputs)…

Полномочия разработчиков и непрерывная безопасность

Практически любая организация в той или иной степени использует DevOps. Бизнес-эффект от быстрой доставки программного обеспечения и быстрой адаптации к потребностям рынка настолько велик, что это стало обязательным требованием — вы либо применяете DevOps, либо идёте прямой дорогой к банкротству. Однако вместе с нашей потребностью в скорости возросла и наша потребность в безопасности, и объединение того и другого — не самая простая задача. Ключом к быстрой работе DevOps является автономия разработчика. Командам разработчиков необходимо ежедневно принимать решения о том, что и как делать, и им следует делать это самостоятельно. Необходимость получения внешнего одобрения является узким местом, замедляет процесс и снижает…

Многоликий change manager

Роль менеджера изменений исторически вызывает некоторые расхождения в толковании охвата обязанностей. Довольно часто доводится задавать слушателям вопрос: “Вы сейчас кого имеете в виду, менеджера процесса в целом или координатора отдельных изменений?”. Надо сказать, что в зависимости от контекста ответ бывает разным. После очередного случая решил пробежаться по рекомендациям ITIL, чтобы выделить те, которые касаются области ответственности менеджера изменений. Что интересно, в книжке ITIL V3 2011 Service Transition (вы же ещё не забыли такую?) роль “менеджер изменений” в разделе “6.4.6 Роли управления изменениями” не описана. Там есть традиционные Владелец и Менеджер процесса, а также Инициатор, Практик, Авторизующий, Участник и Председатель комитета…

Артём Мукосеев, 9 марта 2020, последний комментарий 11 марта 2020

3 совета по улучшению управления лицензиями программного обеспечения

С управлением ИТ-активами (IT asset management, ITAM), в настоящее время являющейся одной из 34 практик управления услугами ITIL 4, мы надеемся повысить осведомленность о важности ITAM и управления программными активами (software asset management, SAM), включая управление лицензиями на программное обеспечение. Почему SAM так важен? Управление лицензиями на программное обеспечение заключается не только в экономии денег, но и в соблюдении нормативных требований. Это возможность гарантировать, что все программное обеспечение, используемое в вашей организации, лицензировано и оптимизировано. Чтобы помочь вашей организации рассмотреть необходимость и способы управления лицензиями на программное обеспечение, статья Ариэля Гесто (Ariel Gesto) дает три практических совета о том, как…

Типовые роли в поддержке и в управлении услугами

Известный эксперт в области ITSM Рой Аткинсон (Roy Atkinson) в своей статье делится перечнем и описанием типовых ролей в ИТ-поддержке и в управлении услугами, которые использует в своих отчётах Ассоциация профессионалов в области технической поддержки HDI. Первая линия поддержки / Аналитик Центра ПоддержкиСпециалисты технической поддержки первой линии, которые получают и обрабатывают заявки. Эти специалисты отвечают за предоставление клиентам информации, восстановление услуг, предоставление специфических услуг и эскалацию заявок на следующие линии. Могут иметь другие названия, например Аналитик службы поддержки, Агент службы поддержки. Вторая линия поддержкиСпециалисты технической поддержки, которые обрабатывают заявки, переданные с первой линии. Этим специалистам необходимы более продвинутые технические навыки…

Записи вебинаров 17 сезона CleverTALK

На прошлой неделе завершился семнадцатый сезон вебинаров CleverTALK. Этот сезон стал рекордным, как по количеству регистраций (3000+), так и по числу новых участников (800 человек). Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них! Ниже вы найдёте ссылки на записи вебинаров 17 сезона: ITIL 4 Create, Deliver and Support Ведущий – Артём Мукосеев, аккредитованный тренер по ITIL 4, ITIL Expert Обзор тематических разделов публикации Ключевые моменты учебного плана или «что будет на экзамене?» Что, кроме написанного в книге, будет в курсе ITIL 4: итоги 2019 года Ведущие: Роман Журавлев, менеджер развития ITSM-портфеля, AXELOS, ведущий…

Новостной поток, 27 января 2020, последний комментарий 29 января 2020

Новая книга об измерениях появилась в продаже в печатной версии

Новая книга Cleverics “Управление услугами на основе измерений“, поступила в продажу в книжном магазине itSMF. В этом магазине вы можете приобрести книгу в печатном варианте, электронную версию можно купить на сайте Cleverics. В книге “Управление услугами на основе измерений” вы найдете проверенные практикой подходы и методики выстраивания систем измерения и оценки, а также примеры их применения к различным ситуациям (главы 3-7). Кроме того, в книге изложена теоретическая база, благодаря которой практический материал выстраивается в стройную систему, в которой можно ориентироваться, полагаясь не только на хорошую память, но и на логику, основанную на целостном представлении о предметной области (главы 1-2). В…

Услуги или проекты?

Голландский ITSM-эксперт Ян ван Бон (Jan van Bon) в своей заметке «The CIO Office and the PMO [Project Management Office] are dead… long live the SMO [Service Management Office]!» («CIO-офис и PMO мертвы… Да здравствует SMO!») недавно опубликованной на английском языке, рассуждая о том, как выглядит актуальная организационная структура, приходит к выводу о том, что в последние годы потребность в PMO исчезает. Обоснование следующее. Service Management Office (SMO, офис управления услугами) – структура, которая позволяет гармонизировать потребности заказчиков и сервисной организации. SMO может действовать на различных уровнях и потенциально отвечать за: стратегию управления услугами архитектуру управления услугами развитие и обучение…

Зачем нужна категоризация?

Обсуждая тему эксплуатации услуг и сравнивая модели инцидентов и запросов на обслуживание, возник вопрос: а зачем нужна категоризация? И действительно, кому нужна эта информация? Как создать категоризатор и на что ориентироваться? Общий подход к категоризации используемый процессами в поддержке предоставляемых услуг может быть не только полезен с точки зрения осмысления и обработки данных, но и в повышении производительности службы поддержки. Категоризация является важным шагом многих процессов управления услугами. Категоризация инцидентов. Категоризация – это способ сортировки инцидентов по классам или категориям. В процессе управления инцидентами это дает нам возможность отслеживать аналогичные инциденты, связанные с продуктами и услугами, предоставляемыми бизнесу. В управлении…

Игорь Фадеев, 21 декабря 2019, последний комментарий 13 февраля 2023

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Процессы

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями