Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Цифровые
трансформации
ITIL 4
и ITSM
Обучение и
консалтинг

Артём Мукосеев

Играйте в деловые игры ответственно

Мы довольно давно проводим различные деловые игры. Надо сказать, что они действительно учат делать правильные выводы. И эти выводы рождаются благодаря приобретаемому опыту. Один из ключевых выводов, который все, так или иначе (раньше или позже), делают, звучит так: в первую очередь нужно организовать деятельность и постоянно улучшаться. Может показаться, что звучит несколько банально. Но на...

Checklist: управление изменениями

Нас довольно часто просят дать какой-нибудь «чек-лист» по самым разным случаям. Некоторое их количество уже есть на нашем портале. Предлагаю вашему вниманию авторский чек-лист по управлению изменениями (поддержке изменений). При его составлении я опирался одновременно на хорошие практики и на своё их понимание. В итоге данный чек-лист содержит ключевые, на мой взгляд, компоненты практики поддержки...

На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?

Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно: встречайте ответ на вопрос «на каких курсах Cleverics какие и в каком объёме рассматриваются практики ITIL®4?». Практик много, курсов тоже немало. Так что будет таблица...

Как связаны путешествия и потоки?

Недавно на курсе ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value мне задали вопрос: «Нужно ли синхронизировать путешествие заказчика с потоками создания ценности?». Для того, чтобы на него ответить, нужно сначала разобраться, как связаны между собой потоки и путешествие заказчика. В одноимённой книге есть иллюстрация, демонстрирующая эти связи, на которой путешествия и потоки показаны без деления на...

Разделка слона или пара слов о концепции MVP

Недавно пришла в голову следующая мысль: традиционный подход к визуализации концепции деления больших задач на небольшие управляемые «задачки», предполагающий примерно такое изображение слона, как на первой иллюстрации, в корне неверен. Более того, он вреден. Он не отражает реального положения вещей и может порождать неверное понимание в неподготовленных головах. Когда я впервые увидел эту картинку, она...

Дистанционные итоги

Вот уже почти год... Поначалу никто не верил, что это быстро не закончится. Ждали очный формат. Плюс мешала привычка к вебинарам — не верили, что дистанционный формат может быть реальной альтернативой. Но потом ситуация изменилась. Полученный за прошедшее время опыт позволяет поделиться наблюдениям и сделать некоторые выводы. И начну, пожалуй, с «ложки дёгтя». Что мешает?  Факторы...

Учёт доступности? А можно как-то попроще?

На днях, когда я в очередной раз рассказывал про управление доступностью на курсе ITIL PPO, мне задали такой вопрос: «а можно как-то попроще?». Вопрос, в общем-то, правомерный, особенно с учётом комплексности картинки, которая в тот момент рассматривалась. Действительно, для того, чтобы обеспечить комплексный учёт доступности не только на уровне ИТ-систем и их компонентов, но и...

Определяем полюс потребителя

При анализе и построении «путешествия заказчика» (customer journey) одной из важнейших задач является получение ответов на ряд вопросов, а именно: кто конкретно является нашим потребителем? что их мотивирует? чего они хотят достичь? каковы фундаментальные факторы их удовлетворённости? Институт Disney предлагает использовать для решения данной задачи модель Compass Model, которая конспективно затрагивается в курсе ITIL 4...

Является ли услуга поддержки бизнес-услугой или поддерживающей?

Такой вопрос мне недавно задали на одном из курсов. Чтобы на него ответить, нужно немного вспомнить теорию. Однако же с теорией по данному вопросу сложилась неоднозначная ситуация. Память заботливо подкинула мне картинку из ITILV3, где эти понятия хорошо структурированы. Вот она: Что такое «бизнес-услуга»? Строго говоря, в ITILV3 приводится термин «customer-facing service», что дословно означает...

Эмпатия без видео – сервисный момент на ветер*

Простите за каламбур в названии, я не удержался. Была ещё мысль вместо «сервисный момент» написать «момент истины». Коллеги, которые на прошлой неделе участвовали в курсе ITIL Drive Stakeholder Value (DSV), меня поймут. Когда мы обсуждали важность эмпатии, один из слушателей сформулировал свой комментарий так: «без видео эмпатия невозможна». Мне, правда, кажется, что до некоторого уровня...

Обучение в формате «оставайтесь дома»

Как вы знаете, все наши курсы идут в удалённом формате в рамках противодействия пандемии. Казалось бы, когда все уже привыкли к формату вебинаров, никого не удивишь «удалённым» курсом. Однако на качество знаний, которые получает слушатель такого курса, непосредственно влияет ряд существенных факторов.  Ключевой из них — уровень вовлечения слушателя в курс. Когда курс проходит в учебном...

 
  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Внедрение ИИ для вашей службы поддержкиВнедрение ИИ для вашей службы поддержки
      Но что на самом деле означает внедрение ИИ для возможностей ITSM вашей организации, особенно для службы технической поддержки?
    • Бесплатная конференция IT-Entrance для тех, кто хочет стать айтишниками
        28 мая в Минске пройдет бесплатная 11-я международная конференция IT-Entrance. Это мероприятие для тех, кто хочет попасть в IT, для начинающих IT-специалистов уровня junior с
    • ITIL 4 Specialist: High-velocity IT. Что внутри?
      В дополнение к уже опубликованным обзорам курсов по направлению Managing Professional (MP) сертификационной линейки ITIL4, сегодня мы рассмотрим еще один модуль – ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT).
    • Весення уборка в бэклоге продукта: порядок за четыре шага!
      Каждая команда, которая ведёт разработку ПО в соответствии с практиками Agile, имеет бэклог продукта или по крайней мере думает, что он у неё есть. Кажется, что это очень простой инструмент, но на практике я регулярно сталкиваюсь с неумением им пользоваться для планирования работы разработчиков. Давайте попробуем разобраться, для чего нужен бэклог продукта и как извлечь из него максимум пользы. 
    • Warranty и Utility в ITIL4
      У услуг, которыми мы управляем в рамках Service есть две основные характеристики: гарантия — Warranty и Utility — полезность. Эти характеристики нужны нам, чтобы определить, будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые нужны пользователю, а как следствие — создавать для них ценность.
    • Шесть практик для лучшего взаимодействия бизнеса и ИТ
      Хотели бы вы, чтобы руководители предприятий и ИТ могли лучше работать вместе, совместно работать над проектами и в полной мере обмениваться информацией? Если вы похожи на большинство ИТ-руководителей, ответ — да. Преимущества эффективного сотрудничества между бизнесом и ИТ включают в себя специальные проекты, которые лучше соответствуют бизнес-целям, улучшенное управление изменениями и более активное участие в новых инициативах.
    • Используйте технологии для повышения эффективности рабочего процесса вашей ИТ-команды
      Эффективное рабочее место создает, так сказать, хорошо смазанную машину, повышая итоговую прибыль и, как следствие, успех вашего бизнеса. Дополнительное время на работе не всегда означает большее достижение. Важно то, что вы делаете с тем временем, которое у вас есть, а это все об эффективности рабочего процесса.
    • Хранение данных и «внутренний хомяк»
      Хранение информации, которая больше не пригодится, сопряжено со огромным количеством рисков. Иллюстрация этому — череда сливов персональных данных пользователей крупных сервисов, которую мы могли наблюдать с января по март. Кажется, что предприятиям нужны правила, когда и как избавляться от данных.
    • Action BiasAction Bias — известная ловушка, в которую мы всё равно постоянно попадаем
      Action Bias: склонность к реагированию и действию, даже если это не приведёт к положительным результатам. «Делать хоть что-то» создаёт иллюзию загрузки ресурсов полезной работой.
    • бэклог27 антипаттернов бэклога продукта
      Эта статья показывает 27 распространённых антипаттернов продуктового бэклога, включая процесс уточнения бэклога продукта, ограничивающих успех вашей Скрам-команды.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT