Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Цифровые
трансформации
ITIL 4
и ITSM
Обучение и
консалтинг

Артём Мукосеев

Определяем полюс потребителя

При анализе и построении «путешествия заказчика» (customer journey) одной из важнейших задач является получение ответов на ряд вопросов, а именно: кто конкретно является нашим потребителем? что их мотивирует? чего они хотят достичь? каковы фундаментальные факторы их удовлетворённости? Институт Disney предлагает использовать для решения данной задачи модель Compass Model, которая конспективно затрагивается в курсе ITIL 4...

Является ли услуга поддержки бизнес-услугой или поддерживающей?

Такой вопрос мне недавно задали на одном из курсов. Чтобы на него ответить, нужно немного вспомнить теорию. Однако же с теорией по данному вопросу сложилась неоднозначная ситуация. Память заботливо подкинула мне картинку из ITILV3, где эти понятия хорошо структурированы. Вот она: Что такое «бизнес-услуга»? Строго говоря, в ITILV3 приводится термин «customer-facing service», что дословно означает...

Эмпатия без видео – сервисный момент на ветер*

Простите за каламбур в названии, я не удержался. Была ещё мысль вместо «сервисный момент» написать «момент истины». Коллеги, которые на прошлой неделе участвовали в курсе ITIL Drive Stakeholder Value (DSV), меня поймут. Когда мы обсуждали важность эмпатии, один из слушателей сформулировал свой комментарий так: «без видео эмпатия невозможна». Мне, правда, кажется, что до некоторого уровня...

Обучение в формате «оставайтесь дома»

Как вы знаете, все наши курсы идут в удалённом формате в рамках противодействия пандемии. Казалось бы, когда все уже привыкли к формату вебинаров, никого не удивишь «удалённым» курсом. Однако на качество знаний, которые получает слушатель такого курса, непосредственно влияет ряд существенных факторов.  Ключевой из них — уровень вовлечения слушателя в курс. Когда курс проходит в учебном...

Многоликий change manager

Роль менеджера изменений исторически вызывает некоторые расхождения в толковании охвата обязанностей. Довольно часто доводится задавать слушателям вопрос: «Вы сейчас кого имеете в виду, менеджера процесса в целом или координатора отдельных изменений?». Надо сказать, что в зависимости от контекста ответ бывает разным. После очередного случая решил пробежаться по рекомендациям ITIL, чтобы выделить те, которые касаются области...

Что можно узнать на курсе ITIL 4 CDS

Как вы знаете, курс ITIL®4 Create, deliver and support появился прошлой осенью. Разработан он на основе одноимённой книги и отдельных публикаций, в которых описаны практики, упоминающиеся в этой книге. Практики, вообще говоря, в книге упоминаются практически все, но для успешной сдачи экзамена нужно иметь представление об основных понятиях и подходах к организации ключевых (по мнению...

Что такое «минимальная жизнеспособная практика (MVP)»?

В новой книге ITIL ® 4 Create, deliver and support, которая, правда, пока что доступна только по подписке, описан довольно «простой» подход к определению охвата любой практики. Он называется «минимальная жизнеспособная практика» (minimum viable practice, MVP). Слово «простой» я сознательно поставил в скобки. Простым этот подход становится после того, как вы опишете потоки создания ценности...

ITIL 4: подход к измерению практик

Если вы прошли какой-либо из наших курсов по библиотеке ITILV3, вы наверняка помните одну из важных концепций, которую мы разбираем и применяем — концепцию, в соответствии с которой ключевые показатели эффективности (key performance indicators, KPI) процессов формулируются на основе так называемых критических факторов успеха (critical success factors, CSF). В ITILV3 критические факторы успеха и примеры KPI...

Работает ли приоритизация изменений?

Одним из важнейших вопросов, которым следует задаться, решая задачу по запуску любого процесса — это по каким признакам должно стать понятно, что процесс действительно заработал. Недавно мне довелось снова принять участие в подобном обсуждении, и по итогам возникла идея поделиться на страницах портала REALITSM некоторыми выводами. Как известно, хорошей практикой при проектировании ключевых показателей эффективности, помимо...

Пару слов про управление реализовавшимися рисками

В очередной раз убеждаюсь, что это весьма и весьма полезно — ходить друг к другу на курсы. Конечно же, я про различные курсы, которые проводит Cleverics. Хотя это довольно дорого для компании — выделять двойные ресурсы под трёх- , а то и пятидневный курс, сложно переоценить объём полезной информации, которую можно получить во время курса. Всё потому,...

Сфера ответственности координатора релизов

Сразу уточним — в ITIL роль «Координатор релизов» не описана. Вопрос про сферу ответственности возник у слушателей курса ITIL RCV при обсуждении соответствующего раздела. Почему такой вопрос возник, в целом понятно. По аналогии с процессами управления изменениями или управления инцидентами при управлении релизами напрашивается необходимость фиксации так называемой «сквозной» ответственности за релиз. То есть выделения роли,...

 
  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT