Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Цифровые
трансформации
ITIL 4
и ITSM
Обучение и
консалтинг

Артём Мукосеев

Дистанционные итоги

, 21 декабря 2020, последний комментарий 31 декабря 2020

Вот уже почти год... Поначалу никто не верил, что это быстро не закончится. Ждали очный формат. Плюс мешала привычка к вебинарам — не верили, что дистанционный формат может быть реальной альтернативой. Но потом ситуация изменилась. Полученный за прошедшее время опыт позволяет поделиться наблюдениям и сделать некоторые выводы. И начну, пожалуй, с «ложки дёгтя». Что мешает?  Факторы...

Учёт доступности? А можно как-то попроще?

, 10 ноября 2020

На днях, когда я в очередной раз рассказывал про управление доступностью на курсе ITIL PPO, мне задали такой вопрос: «а можно как-то попроще?». Вопрос, в общем-то, правомерный, особенно с учётом комплексности картинки, которая в тот момент рассматривалась. Действительно, для того, чтобы обеспечить комплексный учёт доступности не только на уровне ИТ-систем и их компонентов, но и...

Определяем полюс потребителя

, 21 сентября 2020, последний комментарий 23 сентября 2020

При анализе и построении «путешествия заказчика» (customer journey) одной из важнейших задач является получение ответов на ряд вопросов, а именно: кто конкретно является нашим потребителем? что их мотивирует? чего они хотят достичь? каковы фундаментальные факторы их удовлетворённости? Институт Disney предлагает использовать для решения данной задачи модель Compass Model, которая конспективно затрагивается в курсе ITIL 4...

Является ли услуга поддержки бизнес-услугой или поддерживающей?

, 10 августа 2020

Такой вопрос мне недавно задали на одном из курсов. Чтобы на него ответить, нужно немного вспомнить теорию. Однако же с теорией по данному вопросу сложилась неоднозначная ситуация. Память заботливо подкинула мне картинку из ITILV3, где эти понятия хорошо структурированы. Вот она: Что такое «бизнес-услуга»? Строго говоря, в ITILV3 приводится термин «customer-facing service», что дословно означает...

Эмпатия без видео – сервисный момент на ветер*

, 15 июня 2020, последний комментарий 22 июня 2020

Простите за каламбур в названии, я не удержался. Была ещё мысль вместо «сервисный момент» написать «момент истины». Коллеги, которые на прошлой неделе участвовали в курсе ITIL Drive Stakeholder Value (DSV), меня поймут. Когда мы обсуждали важность эмпатии, один из слушателей сформулировал свой комментарий так: «без видео эмпатия невозможна». Мне, правда, кажется, что до некоторого уровня...

Обучение в формате «оставайтесь дома»

, 13 апреля 2020

Как вы знаете, все наши курсы идут в удалённом формате в рамках противодействия пандемии. Казалось бы, когда все уже привыкли к формату вебинаров, никого не удивишь «удалённым» курсом. Однако на качество знаний, которые получает слушатель такого курса, непосредственно влияет ряд существенных факторов.  Ключевой из них — уровень вовлечения слушателя в курс. Когда курс проходит в учебном...

Многоликий change manager

, 9 марта 2020, последний комментарий 11 марта 2020

Роль менеджера изменений исторически вызывает некоторые расхождения в толковании охвата обязанностей. Довольно часто доводится задавать слушателям вопрос: «Вы сейчас кого имеете в виду, менеджера процесса в целом или координатора отдельных изменений?». Надо сказать, что в зависимости от контекста ответ бывает разным. После очередного случая решил пробежаться по рекомендациям ITIL, чтобы выделить те, которые касаются области...

Что можно узнать на курсе ITIL 4 CDS

, 20 января 2020

Как вы знаете, курс ITIL®4 Create, deliver and support появился прошлой осенью. Разработан он на основе одноимённой книги и отдельных публикаций, в которых описаны практики, упоминающиеся в этой книге. Практики, вообще говоря, в книге упоминаются практически все, но для успешной сдачи экзамена нужно иметь представление об основных понятиях и подходах к организации ключевых (по мнению...

Что такое «минимальная жизнеспособная практика (MVP)»?

, 2 декабря 2019

В новой книге ITIL ® 4 Create, deliver and support, которая, правда, пока что доступна только по подписке, описан довольно «простой» подход к определению охвата любой практики. Он называется «минимальная жизнеспособная практика» (minimum viable practice, MVP). Слово «простой» я сознательно поставил в скобки. Простым этот подход становится после того, как вы опишете потоки создания ценности...

ITIL 4: подход к измерению практик

, 28 октября 2019, последний комментарий 28 октября 2019

Если вы прошли какой-либо из наших курсов по библиотеке ITILV3, вы наверняка помните одну из важных концепций, которую мы разбираем и применяем — концепцию, в соответствии с которой ключевые показатели эффективности (key performance indicators, KPI) процессов формулируются на основе так называемых критических факторов успеха (critical success factors, CSF). В ITILV3 критические факторы успеха и примеры KPI...

Работает ли приоритизация изменений?

, 23 сентября 2019, последний комментарий 24 сентября 2019

Одним из важнейших вопросов, которым следует задаться, решая задачу по запуску любого процесса — это по каким признакам должно стать понятно, что процесс действительно заработал. Недавно мне довелось снова принять участие в подобном обсуждении, и по итогам возникла идея поделиться на страницах портала REALITSM некоторыми выводами. Как известно, хорошей практикой при проектировании ключевых показателей эффективности, помимо...

 

  • Рубрики

  •  

  • Авторы

  •  

  • Самое свежее

  •  

  • Вход

    • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT
    Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
    Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
    Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.