Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Как связаны путешествия и потоки?

Недавно на курсе ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value мне задали вопрос: «Нужно ли синхронизировать путешествие заказчика с потоками создания ценности?». Для того, чтобы на него ответить, нужно сначала разобраться, как связаны между собой потоки и путешествие заказчика.

В одноимённой книге есть иллюстрация, демонстрирующая эти связи, на которой путешествия и потоки показаны без деления на этапы. С помощью этой иллюстрации детально сопоставить их довольно сложно. Пояснения к иллюстрации, приведённые в книге, выглядят довольно тезисными. Чтобы ответить на вопрос, поставленный в начале статьи, я бы выделил из них следующие:

  1. Путешествие заказчика всегда опирается, как минимум, на один поток создания ценности
  2. Путешествие заказчика включает те виды деятельности потоков, которые являются частью полосы видимости

Итак, исходя из первого тезиса, потоки поддерживают путешествия. Потоки запускаются в рамках реакции на спрос, который предъявляет одна из ролей на стороне потребителя. Например, заказчик или пользователь.

Заказчик предъявляет требования к услуге — новой или существующей. Если мы создаём или изменяем услугу, мы, скорее всего, должны будем провести заказчика через шаги путешествия Offer и Agree, так как требуется согласовать и зафиксировать новое устройство услуги и/или требования к уровню в соглашении (SLA). При этом сбор требований осуществляется в рамках вида деятельности потока Engage, который, в этом случае, совпадает с шагом путешествия Engage.

Пользователь обращается за решением инцидентов и предоставлением типового обслуживания, являющегося частью нормального предоставления услуги. Это происходит в рамках предоставления услуги, то есть в рамках шага путешествия Co-create.

Таким образом, потоки могут запускаться на разных шагах путешествия заказчика.

Теперь по поводу второго тезиса. Потребитель может вовлекаться не во все шаги потоков. Значительная часть работы может происходить внутри организации-провайдера и быть «не видна» потребителю. Но точки, в которых происходит взаимодействие с потребителем, должны быть известны провайдеру. Ими-то и нужно заниматься, чтобы непрерывно улучшать опыт потребителя (CX/UX), получаемый им во время путешествия.

Итого, если использовать терминологию, использованную в вопросе, ответ таков: да, потоки нужно синхронизировать с путешествием. Проходя через этапы путешествия, потребитель вступает во взаимодействия с провайдером, и некоторые из этих взаимодействий приводят к запуску потоков. Какие? Те, в рамках которых потребитель предъявляет какой-либо спрос. При анализе и выстраивании путешествия заказчика под конкретного потребителя или группу потребителей как раз и нужно определить, как выглядит путешествие, и на каких его этапах какие потоки запускаются. Для того, чтобы детально увязать их с путешествием заказчика. Синхронизировать, если вам больше нравится это слово.

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT