Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Как связаны путешествия и потоки?

Недавно на курсе ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value мне задали вопрос: «Нужно ли синхронизировать путешествие заказчика с потоками создания ценности?». Для того, чтобы на него ответить, нужно сначала разобраться, как связаны между собой потоки и путешествие заказчика.

В одноимённой книге есть иллюстрация, демонстрирующая эти связи, на которой путешествия и потоки показаны без деления на этапы. С помощью этой иллюстрации детально сопоставить их довольно сложно. Пояснения к иллюстрации, приведённые в книге, выглядят довольно тезисными. Чтобы ответить на вопрос, поставленный в начале статьи, я бы выделил из них следующие:

  1. Путешествие заказчика всегда опирается, как минимум, на один поток создания ценности
  2. Путешествие заказчика включает те виды деятельности потоков, которые являются частью полосы видимости

Итак, исходя из первого тезиса, потоки поддерживают путешествия. Потоки запускаются в рамках реакции на спрос, который предъявляет одна из ролей на стороне потребителя. Например, заказчик или пользователь.

Заказчик предъявляет требования к услуге — новой или существующей. Если мы создаём или изменяем услугу, мы, скорее всего, должны будем провести заказчика через шаги путешествия Offer и Agree, так как требуется согласовать и зафиксировать новое устройство услуги и/или требования к уровню в соглашении (SLA). При этом сбор требований осуществляется в рамках вида деятельности потока Engage, который, в этом случае, совпадает с шагом путешествия Engage.

Пользователь обращается за решением инцидентов и предоставлением типового обслуживания, являющегося частью нормального предоставления услуги. Это происходит в рамках предоставления услуги, то есть в рамках шага путешествия Co-create.

Таким образом, потоки могут запускаться на разных шагах путешествия заказчика.

Теперь по поводу второго тезиса. Потребитель может вовлекаться не во все шаги потоков. Значительная часть работы может происходить внутри организации-провайдера и быть «не видна» потребителю. Но точки, в которых происходит взаимодействие с потребителем, должны быть известны провайдеру. Ими-то и нужно заниматься, чтобы непрерывно улучшать опыт потребителя (CX/UX), получаемый им во время путешествия.

Итого, если использовать терминологию, использованную в вопросе, ответ таков: да, потоки нужно синхронизировать с путешествием. Проходя через этапы путешествия, потребитель вступает во взаимодействия с провайдером, и некоторые из этих взаимодействий приводят к запуску потоков. Какие? Те, в рамках которых потребитель предъявляет какой-либо спрос. При анализе и выстраивании путешествия заказчика под конкретного потребителя или группу потребителей как раз и нужно определить, как выглядит путешествие, и на каких его этапах какие потоки запускаются. Для того, чтобы детально увязать их с путешествием заказчика. Синхронизировать, если вам больше нравится это слово.

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT