Продолжаем рассказывать о сертификационной линейке ITIL4. И сегодня речь пойдет о модуле ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV). Разберемся, о чем этот курс? Кто получит от него максимальную пользу и почему сегодня эти знания так актуальны и востребованы?

После прохождения ITIL 4 Foundation вы уже знаете, что услуги не изготавливают и не производят. Услуги – это способ совместного создания ценности между, как минимум, двумя заинтересованными сторонами (поставщика и потребителя). Это вовлечение потребителя в диалог, проясняя его желания, потребности, запросы, чтобы предложить и обеспечить достижение желаемых потребителем результатов и построение долгосрочных взаимовыгодных сервисных отношений, создающих обоюдную ценность для всех заинтересованных сторон: заказчиков, пользователей, поставщиков, партнеров. 

Кто получит наибольшую выгоду от курса?

Хорошая новость заключается в том, что целевой аудиторией для курса ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value могут быть те, кто является поставщиком и те, кто является потребителем услуг, то есть, практически, все:

• Все, кто отвечает за управление, взаимодействие и тесное сотрудничество с заказчиками и другими заинтересованными сторонами
• Все, кто отвечает за развитие отношений для реализации ценности
• Все, кто создает путешествия потребителя и формирует его сервисный опыт
• Туристы, семьи, группы и сообщества

В организациях это: менеджеры по взаимоотношениям, руководители проектов, менеджеры по продажам, сервис-менеджеры, менеджеры по работе с поставщиками, Скрам-мастера, UX/CX-дизайнеры, бизнес-аналитики и архитекторы ИТ-решений.

Обычно поставщики услуг анализируют путешествия потребителя верхнеуровнево. Если организации необходимо совершенствовать взаимоотношения, сфокусироваться на конкретном сегменте рынка или целевой группе, всегда возникают вопросы CX/UX, важности достижения результатов и реализации ценности. Курс ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value как раз и посвящен вопросам повышения заинтересованности заинтересованных сторон и созданию ценности в сервисных отношениях.

Путешествие заказчика

Долгосрочные сервисные отношения складываются поэтапно. И поставщик, и потребитель проходят совместно целое путешествие, выстраивая коммуникации, узнавая потребности и возможности друг друга, взаимодействуя и создавая сервисный опыт.

Путешествие заказчика (customer journey) – весь, от начала до конца, опыт заказчика с одним или более поставщиками услуг и/или их продуктами через все точки соприкосновения (touchpoints) и сервисные взаимодействия (service interactions)

Путешествие заказчика включает в себя семь этапов, и как они работают на практике в рамках курса нам и предстоит разобраться:

1. Исследование (Explore). Это первый шаг в путешествии заказчика, который может произойти задолго до установления формальных отношений между заказчиком и поставщиком услуг. Важно понимать, что ищет потребитель, что ему нужно и каков его прошлый опыт с подобными услугами.
2. Вовлечение (Engage). Налаживание и развитие отношений – это предварительное условие для совместного создания ценности. Доверие и эффективные коммуникации будут также дифференцированно выстраиваться в зависимости от типа отношений (базовых, взаимодействия или стратегического партнерства).
3. Предложение (Offer). На этом этапе речь идет о создании экономического обоснования, формировании и согласовании возможностей с требованиями. Правильное понимание того, как разные сегменты рынка и группы потребителей используют услуги – очень важно для правильного предоставления. Продукты и услуги могут быть разработаны только тогда, когда потребности потребителя услуг хорошо сформулированы и поняты.
4. Соглашение (Agree). Этот шаг касается согласования соглашений об уровне услуг и уровне опыта. Соглашение формальное или неофициальное должно охватывать ожидаемый результат, полезность, гарантию и опыт, а также другие условия.
5. Адаптация (Onboard)/ Завершение предоставления услуги (Offboarding). Важный момент сервисных отношений, когда обе стороны согласны и пришло время интеграции или разделения ресурсов поставщика услуг и потребителя. Омниканальный доступ, обучение пользователей, повышение взаимных возможностей должен быть запланирован еще при проектировании услуги.
6. Совместное создание (Co-create). Это самый важный этап в путешествии, все предыдущие шаги направлены на обеспечение успешности именно этого шага. Потребитель услуг использует ресурсы поставщика услуг, потребляет товары и услуги, а поставщик обеспечивает достижение целевых показателей своих SLA.

7. Реализация ценности и улучшение (Realize). Чтобы гарантировать, что заказчики и пользователи удовлетворены услугой, вы должны понимать, каковы желаемые результаты и обеспечиваете ли вы их для потребителя. На всем путешествии заказчика поставщик услуг должен отслеживать клиентский и пользовательский опыт, чтобы постоянно улучшать как путешествие, так и совместное создание ценности.

Практики и концепции, рассматриваемые на курсе

Путешествие заказчика (customer journey) редко следует по заранее определенному пути. Понимание, как путешествие пересекается с потоками создания ценности ITIL 4, какие инструменты можно и нужно использовать для выполнения работ — всем этим вопросам посвящен курс ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value. 

Вот список практик, которые рассматриваются на курсе:

• Бизнес-анализ
• Управление портфелем услуг
• Управление каталогом услуг
• Управление взаимоотношениями
• Управление уровнем услуг
• Управление поставщиками
• Сервис Деск
• Управление запросами на обслуживание

Курс дает понимание:

• Как формировать спрос и сервисное предложение
• Как ориентироваться на рынки и заинтересованные стороны
• Как обеспечить постоянное совместное создание ценности
• Как подтвердить и реализовать ценность услуги

Экзамен и сертификация

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) – один из четырех курсов, необходимых для получения квалификации ITIL® 4 Managing Professional. Курс проходит в четырехдневном формате и включает одноименный экзамен. 

Экзамен сдается на английском языке, как и другие экзамены ITIL® 4. Всего предстоит ответить на 40 вопросов с несколькими вариантами ответов, каждый правильный ответ дает один балл. Для успешной сдачи экзамена необходимо набрать 28 и более правильных ответов (баллов), т.е. 70% от общего числа вопросов.

Начиная с 1 февраля 2022 года, экзаменационные ваучеры для сертификации AXELOS, включая ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value, будут включать соответствующее цифровое базовое руководство (электронную книгу). С другими предварительными условиями для сдачи экзамена, а также узнать стоимость можно здесь.

Не забывайте об опции Take2, которая дает второй шанс пересдать этот экзамен по фиксированной цене.

В завершении

Чтобы стать счастливым обладателем международных сертификатов для модулей ITIL Managing Professional, аккредитованное обучение является обязательным. Аккредитованное обучение можно приобрести только как часть пакета, включающего в себя экзамен. Всего несколько организаций в России имеют аккредитованные курсы, Cleverics в их числе, а многие другие проводят их нелегально.

Ознакомьтесь с нашим расписанием ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value и приходите. Будет интересно!