Учитывая интерес ИТ-индустрии к опыту сотрудников (employee experience, EX), вы, возможно, хотите узнать, что, почему и как происходит при картировании путешествия заказчика и как оно улучшает работу ИТ-поддержки и результаты для сотрудников. В этой статье мы расскажем о том, как составление карты путешествия заказчика улучшит работу вашего сервис-деска.
Люди знакомые с ITIL знают о том, что, описывая любую услугу, мы можем выделить характеристики «полезности» (utility) и «гарантии» (warranty). Как соотносятся эти понятия?
Путешествие заказчика (customer journey) редко следует по заранее определенному пути. Понимание, как путешествие пересекается с потоками создания ценности ITIL 4, какие инструменты можно и нужно использовать для выполнения работ — всем этим вопросам посвящен курс ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value.
Недавно на курсе ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value мне задали вопрос: “Нужно ли синхронизировать путешествие заказчика с потоками создания ценности?”. Для того, чтобы на него ответить, нужно сначала разобраться, как связаны между собой потоки и путешествие заказчика. В одноимённой книге есть иллюстрация, демонстрирующая эти связи, на которой путешествия и потоки показаны без деления на этапы. С помощью этой иллюстрации детально сопоставить их довольно сложно. Пояснения к иллюстрации, приведённые в книге, выглядят довольно тезисными. Чтобы ответить на вопрос, поставленный в начале статьи, я бы выделил из них следующие: Путешествие заказчика всегда опирается, как минимум, на один поток создания ценности Путешествие…
Как ответить на вопрос: насколько успешен наш продукт? Как оценить насколько мы продвинулись вперед, к нашему пониманию успеха, или наоборот, насколько мы отступили назад? Можем ли мы объективно измерять эту метрику успеха? Конечно, скажут нам профессионалы, ваши метрики должны быть выстроены вокруг потребителя и его потребностей, показывать степень заинтересованности потребителя в вашем продукте, т.к. чем сильнее вы своим предложением улучшаете/изменяете его жизнь, тем крепче и дольше будет поддерживаться его заинтересованность. Практики часто выстраивают наборы метрик в соответствии с AARM: Аcquisition – набор метрик, доказывающий наличие интереса к продукту; Activation – метрики, направленные на измерение того, как происходит процедура приобретения, получение…
Новый видеоролик продолжает серию, посвящённую концепции путешествия заказчика (customer journey), рассматриваемой на учебном курсе ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value http://cleverics.ru/itil4-dsv. Данная часть посвящена разбору трёх шагов путешествия заказчика от Onboard до Realize на примере услуг парикмахерской. Рассказывает Артём Мукосеев, ITIL Managing Professional, аккредитованный тренер по ITIL 4.