ITIL 4 переосмысливает подход к совершенствованию, расширяя его с улучшения услуг (как в ITIL v3) до постоянного совершенствования всех аспектов ИТ-деятельности, включая продукты, практики и бизнес-результаты. Ключевое изменение — добавление этапа «Принять меры» в модель улучшения, что делает процесс более ориентированным на действия и результаты, а также интеграция улучшений в общую стратегию организации.
Основная часть ценности, которую вы предоставляете потребителям, как поставщик услуг, заключается в удовлетворении их потребностей в обслуживании и поддержке. Это означает, что вам и вашей команде необходимо разработать эффективную систему управления запросами на обслуживание. Мы уже знакомили вас о расширении линейки учебных курсов на нашей образовательной платформе. Сегодня остановимся на описании учебного курса для самостоятельного изучения «ITSM. Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)». Учебный курс «ITSM. Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)» основан на одноименной публикации лучших практик по ITSM. Кому полезен этот курс Этот курс предназначен для ИТ-специалистов, которые хотят поддерживать согласованное качество услуги, обрабатывая все заранее…
Первая линия поддержки — это “лицо” ИТ-службы для пользователей. От ее организации напрямую зависят удовлетворенность потребителей, оперативность решения обращений и репутация компании. Так как правильно ее организовать, какие задачи поручить?
Управление эффективностью невозможно без грамотного использования метрик и отчетности. Но как выбрать подходящие показатели? Какие метрики действительно полезны, а какие могут ввести в заблуждение? Можно ли использовать их в качестве KPI для оценки сотрудников, проектов или процессов? На эти и другие вопросы мы отвечаем в ходе вебинара “KPI в ИТ. (Бес)полезные метрики на примере оценки ИТ-подразделений”. Его можно найти на наших каналах YouTube и Rutube. Основные темы: Важность измерения и отчетностиПочему без метрик невозможно эффективное управление? Как данные помогают принимать взвешенные решения? Различие метрик в системах оценкиВсе ли метрики одинаково полезны? Какие из них можно использовать в качестве KPI, а какие —…
Управление ИТ-инфраструктурой — задача не из лёгких, даже при наличии внедрённых систем управления ИТ-услугами (ITSM) или службы поддержки. К счастью, такие инструменты, как управление конфигурациями (CMDB) и управление ИТ-активами, могут значительно упростить этот процесс. Но в чём между ними разница? В этой статье мы разберём, что такое CMDB и управление ИТ-активами, как они работают и чем отличаются друг от друга. Начнём с основных определений. Что такое управление активами? IT Asset Management (ITAM) отслеживает ИТ-активы — оборудование, программное обеспечение и лицензии, — но это более сложная задача. Управление активами включает в себя: Отслеживание запасов — документирование каждого принадлежащего вам ИТ-актива. Управление жизненным циклом — наблюдение за развитием каждого актива…
Организация первой линии поддержки является ключевым элементом управления ИТ-услугами, обеспечивающим пользователям оперативную помощь и эффективное решение их проблем. Как построить эффективную ИТ-поддержку или оптимизировать уже существующую? Ответы на эти вопросы вы найдете в нашем курсе «VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг». Этот курс не только поможет вам освоить лучшие практики, но и подготовит к получению статуса «Эксперт проверенных практик: Управление поддержкой ИТ-услуг». Вы, вероятно, сталкивались с такими вопросами: Как убедить топ-менеджмент в важности первой линии поддержки? Кто из сотрудников демонстрирует наилучшие результаты и как его удержать? Насколько хорошо мы понимаем мнение пользователей о нашей технической поддержке? Для более глубокого понимания этих аспектов…
В современном мире эффективное управление инцидентами является ключевым аспектом успешной работы службы поддержки ИТ-услуг. Вебинар “Строим базу типовых решений инцидентов” на наших каналах YouTube и Rutube предлагает углубленное понимание процесса создания и внедрения базы типовых решений, а также рассмотрение сложностей, с которыми можно столкнуться на этом пути. Для кого этот вебинар Вебинар будет полезен для специалистов службы поддержки, менеджеров по ИТ-услугам, а также для всех, кто заинтересован в повышении эффективности процессов управления инцидентами в своей организации. Рассматриваемые вопросы: Этапы решения инцидента Поиск типового решения (когда искать, как искать) Актуализация базы (источники, авторы, порядок согласования) Жизненный цикл типового решения Сложности и их преодоление Где…
Категоризация – это неотъемлемая часть управления инцидентами, которая приносит значительные преимущества, повышая эффективность и улучшая услуги, а также способствуя бесперебойной работе бизнеса. Приведу несколько ключевых преимуществ категоризации с примерами: Повышение эффективности управления инцидентами Классифицируя инциденты, организации могут оптимизировать процесс их обработки. Быстрая идентификация типа инцидента позволяет оперативно передать его соответствующей команде или специалисту, обладающему необходимыми навыками и знаниями для решения проблемы. Например: Инцидент “Ошибка авторизации при входе в систему” можно классифицировать как “Проблема с доступом” и передать специалисту по безопасности. Улучшенная коммуникация Категоризация устанавливает единый язык для IT-персонала и всех заинтересованных сторон, обеспечивая более четкое и эффективное общение об инцидентах. Это…
До того, как у вас появляется формализованный процесс по реализации изменений, организации обычно сталкиваются со сложностями. Эти сложности заключаются в необходимости определения и выполнении этапов реализации изменения, но эти этапы устраивают далеко не все подразделения организации. Исполнителям сложно в этом процессе участвовать и они будут пытаться этот процесс обойти, упростить, какие-то этапы пропустить и процесс перестает работать так, как он должен. Что делать в этой ситуации? На этот вопрос вы получите развернутый ответ на нашем вебинаре “Модели изменений: теория, подходы и ограничения”. Его можно найти на наших каналах YouTube и Rutube. Вопросы, которые рассматриваются на вебинаре: Причина или предпосылки появления данной темы Что…
«…Мы все учились понемногу чему–нибудь и как–нибудь…” – Пушкин А. С. (“Евгений Онегин”, 1832 г.) “Какой курс по ITSM посоветуете?”, – с таким вопросом очень часто обращаются к нашим менеджерам и тренерам. Каталог услуг, отрасль, решаемые задачи у всех разный. Всегда хочется заранее понять чему учат на том или ином курсе, чтобы не обмануться в ожиданиях. Лучшие практики Использование лучших практик может помочь организациям достичь производительности и конкурентоспособности на рынке. Эта методология является ключевым инструментом для ускорения процессов IT-услуг и цифровой трансформации. Применение идей и подходов лучших практик ITSM может привести к более эффективному и инновационному управлению IT-услугами, как ускорение автомобиля, что делает IT-стратегии более динамичными…
Разработка системы измерения и оценки важна для любой деятельности, в любой отрасли. В ИТ-менеджменте – это может быть частью повседневности, всегда есть необходимость чего-нибудь измерить. Сложности, возникающие при работе с обширным набором метрик не так уж редки. Дашборды, отчеты, разрозненные данные только усложняют общую картину. Есть ли способ справиться с этой задачей?