Одним из важных блоков книги и курса ITIL® 4 Direct, Plan and Improve (DPI) является подход к формированию системы измерения и оценки. Совсем недавно мне повезло побывать у нас на этом курсе в качестве слушателя. При разборе модели планирования и оценки (Planning and evaluation model) одним из примеров для отработки применения модели была выбрана практика...
Простите за каламбур в названии, я не удержался. Была ещё мысль вместо «сервисный момент» написать «момент истины». Коллеги, которые на прошлой неделе участвовали в курсе ITIL Drive Stakeholder Value (DSV), меня поймут. Когда мы обсуждали важность эмпатии, один из слушателей сформулировал свой комментарий так: «без видео эмпатия невозможна». Мне, правда, кажется, что до некоторого уровня...
В области управления ИТ есть много разных должностей, ролей, задач. Эффективная работа в рамках этих задач, должностей, ролей часто требует объёмного багажа знаний и навыков. А для эффективного накопления такого багажа существует широкий спектр соответствующих курсов. Проблема заключается в том, что среди большого количества аккредитованных и авторских курсов бывает сложно выбрать наиболее оптимальный набор, который...
На недавно прошедшем курсе «Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT» возник вопрос о соотношении/противопоставлении моделей, предлагаемых для описания функционирования ИТ, IT4IT (The Open Group IT4IT™ Reference Architecture) и библиотекой ITILv3. На самом деле в подходах к описанию довольно много общего (а если брать последнюю четвертую версию ITIL, то, как мне кажется, общего ещё...
До конца нерабочего месяца вы можете купить полный комплект электронных книг Cleverics со скидкой 40%, по цене 5100 рублей. В комплект входят 12 книг, включая бестселлер 2020 года — «Управление услугами на основе измерений» Павла Дёмина и Дмитрия Исайченко. Печатный тираж этой книги закончился еще в феврале. Проверенные практикой подходы и методики выстраивания систем измерения и...
Мы прошли аккредитацию всех модулей потока ITIL 4 Managing Professional. Официальную проверку прошли материалы курсов, тренеры сдали необходимые экзамены. И теперь мы можем проводить аккредитованные курсы: ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI) ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT...
К нам на курсы по гибким управленческим подходам приходят разные люди, но некоторые вопросы возникают практически у всех групп. Эта статья про важную связку таких вопросов — почему мы хотим именно кратного ускорения поставки, и где его можно найти.
Обсуждая тему эксплуатации услуг и сравнивая модели инцидентов и запросов на обслуживание, возник вопрос: а зачем нужна категоризация? И действительно, кому нужна эта информация? Как создать категоризатор и на что ориентироваться? Общий подход к категоризации используемый процессами в поддержке предоставляемых услуг может быть не только полезен с точки зрения осмысления и обработки данных, но и...
Одним из важнейших вопросов, которым следует задаться, решая задачу по запуску любого процесса — это по каким признакам должно стать понятно, что процесс действительно заработал. Недавно мне довелось снова принять участие в подобном обсуждении, и по итогам возникла идея поделиться на страницах портала REALITSM некоторыми выводами. Как известно, хорошей практикой при проектировании ключевых показателей эффективности, помимо...
В очередной раз убеждаюсь, что это весьма и весьма полезно — ходить друг к другу на курсы. Конечно же, я про различные курсы, которые проводит Cleverics. Хотя это довольно дорого для компании — выделять двойные ресурсы под трёх- , а то и пятидневный курс, сложно переоценить объём полезной информации, которую можно получить во время курса. Всё потому,...
Сразу уточним — в ITIL роль «Координатор релизов» не описана. Вопрос про сферу ответственности возник у слушателей курса ITIL RCV при обсуждении соответствующего раздела. Почему такой вопрос возник, в целом понятно. По аналогии с процессами управления изменениями или управления инцидентами при управлении релизами напрашивается необходимость фиксации так называемой «сквозной» ответственности за релиз. То есть выделения роли,...
Определяем полюс потребителя
Семь распространённых мифов о DevOps
Разрешение конфликтов в Agile-командах
Очередность прохождения курсов ITIL 4
1 октября конференция «Роботизация бизнес-процессов 2020»
ITIL® 4 DITS — огонь, вода и медные трубы
Как бизнес-аналитику встроиться в гибкую среду?
Деловая игра Grab@Pizza: вкусный кейс
ITAM & SAMday пройдёт в Москве 2 октября
Бэклог! — Как много в этом слове ...