Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Обсуждения на учебных курсах

Запросы на обслуживание vs. Инциденты

Периодически в наших публикациях и на наших курсах поднимаются интересные вопросы, которые вызывают активный отклик и обсуждение как в аудитории, так и за ее пределами. Практически в каждой группе, обсуждая вопросы управления поддержкой, мы сталкиваемся с тем, что почти все обращения пользователей могут регистрироваться и отслеживаться как инциденты. В контексте работы Сервис Деска, у многих компаний инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но и запросы на обслуживание. А так ли это на самом деле? Нужно ли разделять эти два понятия и нужно ли их измерять отдельно? В чем отличие Что говорят лучшие практики? ITIL дает описание управления…

SLA или доверие? Чем укрепим отношения…

Тема SLA – предмет обсуждения не только при определении требований к услуге, но и злободневный вопрос, обсуждаемый на учебных курсах. И интересуют специалистов далеко не только функциональные и не функциональные требования, отражаемые в соглашении. “Арбузный” эффект, операционные и бизнес-метрики мы тоже, конечно же, обсуждаем, но сегодня речь пойдет не об этом.   SLA – это что? ITIL 4 определяет SLA как: “Соглашение об уровне услуги (Service level agreement, SLA) – документированное соглашение между поставщиком и заказчиком, которое определяет и требования к услуге, и ожидаемый уровень” Соглашение между поставщиком и заказчиком, т.е. между двумя субъектами сервисных отношений. Заказчик должен определить свои…

ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy: Что внутри?

Заканчивая серию обзорных публикаций о сертификационной линейке ITIL4 (CDS, DSV, HVIT, DPI), сегодня речь пойдет о книге, курсе и экзамене ITIL 4 Digital and IT Strategy (DITS).

Сказки про кратное сокращение Time to Market

Разговоры про ускорение разработки программного обеспечения ведутся уже много лет. Насколько ожидания оправданы? Можно ли ускориться, и как сильно? И главное – что для этого нужно?

ITIL 4 Specialist: High-velocity IT. Что внутри?

В дополнение к уже опубликованным обзорам курсов по направлению Managing Professional (MP) сертификационной линейки ITIL4, сегодня мы рассмотрим еще один модуль – ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT).

Warranty и Utility в ITIL4

У услуг, которыми мы управляем в рамках Service есть две основные характеристики: гарантия — Warranty и Utility — полезность. Эти характеристики нужны нам, чтобы определить, будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые нужны пользователю, а как следствие — создавать для них ценность.

Action Bias – известная ловушка, в которую мы всё равно постоянно попадаем

Action Bias: склонность к реагированию и действию, даже если это не приведёт к положительным результатам. «Делать хоть что-то» создаёт иллюзию загрузки ресурсов полезной работой.

Warranty, utility, experience (CX/UX)

Люди знакомые с ITIL знают о том, что, описывая любую услугу, мы можем выделить характеристики «полезности» (utility) и «гарантии» (warranty). Как соотносятся эти понятия?

Объяснение аббревиатур по управлению опытом

Некоторые могут рассматривать управление опытом как новейшую тенденцию управления ИТ-услугами (ITSM). Тем не менее, наши клиенты демонстрируют, что это имеет реальное значение, играя важную роль в обеспечении того, чтобы ИТ-услуги и возможности поддержки отвечали потребностям как бизнеса, так и потребностей конечных пользователей.

ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value: Что внутри?

Путешествие заказчика (customer journey) редко следует по заранее определенному пути. Понимание, как путешествие пересекается с потоками создания ценности ITIL 4, какие инструменты можно и нужно использовать для выполнения работ — всем этим вопросам посвящен курс ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value. 

ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support: Что внутри?

Несмотря на то, что мы рассказывали о новой сертификационной линейке ITIL 4, очередности прохождения курсов, практиках, рассматриваемых на курсах, все равно, периодически, возникают вопросы: а о чем этот курс? Кто получит от него максимальную пользу и почему новые знания так актуальны сегодня?   Прежде, чем перейти к описанию, давайте освежим в памяти концепцию цепочки создания ценности и определимся с местоположением курса ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support. Итак… Курс ITIL CDS рассматривает, в большей степени, деятельности, описанные в центральном кубике цепочке создания ценности (Проектирование и преобразование, Получение и построение, Предоставление и поддержка).              …

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM