Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Warranty и Utility в ITIL4

Приветствую! В этой короткой заметке мы будем говорить про управление услугами, а использовать для этого — понятия из ITIL. Остановимся на базовом термине, с которым возникают сложности при освоении основ управления услугами.

 

Warranty — одна из характеристик услуги

У услуг, которыми мы управляем в рамках Service есть две основные характеристики: гарантия — Warranty и Utility — полезность. Эти характеристики нужны нам, чтобы определить, будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые нужны пользователю, а как следствие — создавать для них ценность.
При изучении этих характеристик мы встречаем очень интересную картину: термин «Полезность» звучит не очень понятно, но при изучении его смысл воспринимается очень быстро, с гарантией — ровно наоборот. Мы постоянно используем это слово и интуитивно предполагаем, о чём здесь говорится. Но зачастую мы ошибаемся в этом предположении.

Гарантия в бытовом языке — это что-то про товар, которому полагается гарантия. Чайник, который я купил не сломается какое-то время. Ну или про возможность бесплатного ремонта в течение этого же времени. И как понимать гарантию услуги?

Что если мы будем использовать термин с таким смыслом? Получится что-то вроде «Наша услуга не должна ломаться какое-то время, и мы должны исправлять проблемы, которые с ней возникают». Насколько мы поддерживаем услугу.

Но этого показателя недостаточно для того, чтобы оценить «качество» нашей услуги. По какой причине ломается? Что именно ломается? Мы от потребителей узнаём, что ломается? Что из того, что мы сделали подходит, а что — нет?

Именно для этого Термины «Utility» и «Warranty» и нужны. С их помощью мы определяем, насколько услуга «подходит» (fit).

 

Fit for use и fit for purpose

Для разделения Utility и Warranty используются термины Fit for purpose и Fit for use.

Fit for purpose — пригодность, «подходящесть», соответствие назначению.

Помогает ли услуга мне сделать то, что я хочу сделать. Если я хочу почитать бумажную книгу в темной комнате, то мне отлично подойдёт электрический свет, фонарик, свеча. А газовая плита и водопровод мне не подойдут.

Fit for use — соответствие продукта/услуги требованиям. Находится ли услуга в том состоянии, чтобы я мог ей пользоваться.

Я включаю свет, чтобы почитать в темноте, а он — мигает, мерцает и выключается по какой-то причине. Я всё еще получаю услугу с высокой Utility. Она соответствует назначению. Но услуга — не в том состоянии, чтобы я ей пользовался: не очень удобно читать с мерцающим светом. Услуга не подходит для использования, у неё низкий уровень Warranty.

Возьмём актуальный сейчас пример из IT-сферы. Некоторые зарубежные компании начали блокировать российские IP-адреса. Для решения этой проблемы бизнесу может потребоваться какое-то решение. Это может быть VPN, который закупается у сторонней компании, может быть собственное решение на удалённом сервере, может быть что-о ещё.

То, насколько решение будет помогать решать задачу — подключаться к заблокированным ресурсам — это Utility.

То, насколько этим можно будет пользоваться — Warranty. В зависимости от решения, у меня может упасть скорость соединения, это может сложно запускаться и требовать усилий потребителя по настройке, а недобросовестные поставщики могут угрожать безопасности коммерческой переписки, например.

Давайте разберёмся, что вообще может влиять на Warranty.

 

Из чего складывается Warranty: Доступность, Мощность, Безопасность, непрерывность

Warranty или Гарантия складывается из 4 характеристик: Avability — Доступность, Capacity — Мощность, Security — Безопасность, Continuity — Непрерывность.

Продолжая наш пример с электрическим светом.

Доступность. Обладает ли сервис требуемой доступностью? Могу ли я зажечь свет, когда хочу? Как часто проводятся технические работы на линии электричества и я сижу без света из-за этого?

Мощность. Обладает ли сервис достаточным запасом по мощности? К примеру, свет работает, но очень тускло, из-за того, что электричества не хватает, чтобы запитать все мои электроприборы.

Безопасность. Соответствует ли сервис требованиям по безопасности? Может ли сосед подключиться к моей линии, чтобы воровать моё электричество? 

Непрерывность. Соответствует ли сервис требованиям по непрерывности? Теряю ли я свет на неделю из-за аварии на подстанции?

Если мы хотим, с помощью нашей услуги можно было реализовать ценность, то нам необходимо предусмотреть ответ на все эти вопросы. Обычно, в том числе на основе этих 4 параметров и создаётся соглашение об уровне услуг (SLA).

 

Подведем итоги

Соберём картину, которая у нас получилась, вместе:

  • Две основные характеристики услуги — Utility и Warranty.
  • Обе характеристики — про FIT. Utility — fit for purpose. Warranty — fit for use.
  • Получается, что Warranty-Гарантия — это про то, насколько наше решение получается использовать.
  • Warranty складывается из 4 параметров: Avability — Доступность, Capacity — Мощность, Security — Безопасность, Continuity — Непрерывность.

Для того, чтобы услуга, которую мы создаём, которой мы управляем, имела больше шансов реализовать ценность вместе с потребителем, наша услуга должна подходить для использования. Значит у неё должен быть высокий уровень гарантии.

 

Продолжение следует...

 

Еще больше полезных знаний на курсе бестселлере “ITIL® 4 Foundation. Основы управления ИТ-услугами” – аккредитованном учебном курсе о новой версии ITIL. Это базовый курс, ориентирован на первое знакомство с библиотекой ITIL четвёртой версии. Он необходим для изучения всех остальных, более глубоких тем ITIL4.

 

Смотреть полное видео этой статьи.

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Внедрение ИИ для вашей службы поддержкиВнедрение ИИ для вашей службы поддержки
      Но что на самом деле означает внедрение ИИ для возможностей ITSM вашей организации, особенно для службы технической поддержки?
    • Бесплатная конференция IT-Entrance для тех, кто хочет стать айтишниками
        28 мая в Минске пройдет бесплатная 11-я международная конференция IT-Entrance. Это мероприятие для тех, кто хочет попасть в IT, для начинающих IT-специалистов уровня junior с
    • ITIL 4 Specialist: High-velocity IT. Что внутри?
      В дополнение к уже опубликованным обзорам курсов по направлению Managing Professional (MP) сертификационной линейки ITIL4, сегодня мы рассмотрим еще один модуль – ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT).
    • Весення уборка в бэклоге продукта: порядок за четыре шага!
      Каждая команда, которая ведёт разработку ПО в соответствии с практиками Agile, имеет бэклог продукта или по крайней мере думает, что он у неё есть. Кажется, что это очень простой инструмент, но на практике я регулярно сталкиваюсь с неумением им пользоваться для планирования работы разработчиков. Давайте попробуем разобраться, для чего нужен бэклог продукта и как извлечь из него максимум пользы. 
    • Шесть практик для лучшего взаимодействия бизнеса и ИТ
      Хотели бы вы, чтобы руководители предприятий и ИТ могли лучше работать вместе, совместно работать над проектами и в полной мере обмениваться информацией? Если вы похожи на большинство ИТ-руководителей, ответ — да. Преимущества эффективного сотрудничества между бизнесом и ИТ включают в себя специальные проекты, которые лучше соответствуют бизнес-целям, улучшенное управление изменениями и более активное участие в новых инициативах.
    • Используйте технологии для повышения эффективности рабочего процесса вашей ИТ-команды
      Эффективное рабочее место создает, так сказать, хорошо смазанную машину, повышая итоговую прибыль и, как следствие, успех вашего бизнеса. Дополнительное время на работе не всегда означает большее достижение. Важно то, что вы делаете с тем временем, которое у вас есть, а это все об эффективности рабочего процесса.
    • Хранение данных и «внутренний хомяк»
      Хранение информации, которая больше не пригодится, сопряжено со огромным количеством рисков. Иллюстрация этому — череда сливов персональных данных пользователей крупных сервисов, которую мы могли наблюдать с января по март. Кажется, что предприятиям нужны правила, когда и как избавляться от данных.
    • Action BiasAction Bias — известная ловушка, в которую мы всё равно постоянно попадаем
      Action Bias: склонность к реагированию и действию, даже если это не приведёт к положительным результатам. «Делать хоть что-то» создаёт иллюзию загрузки ресурсов полезной работой.
    • бэклог27 антипаттернов бэклога продукта
      Эта статья показывает 27 распространённых антипаттернов продуктового бэклога, включая процесс уточнения бэклога продукта, ограничивающих успех вашей Скрам-команды.
    • 15 самых неправильно употребляемых слов в ИТ
      Очевидно, что люди любят говорить о технологиях. Но они не всегда правильно используют терминологию. Или они кооптируют фразы. Вот 15 наиболее часто неправильно используемых слов, с которыми они сталкивались в ИТ.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT