Приветствую! В этой короткой заметке мы будем говорить про управление услугами, а использовать для этого — понятия из ITIL. Остановимся на базовом термине, с которым возникают сложности при освоении основ управления услугами.

Warranty — одна из характеристик услуги

У услуг, которыми мы управляем в рамках Service есть две основные характеристики: гарантия — Warranty и Utility — полезность. Эти характеристики нужны нам, чтобы определить, будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые нужны пользователю, а как следствие — создавать для них ценность.
При изучении этих характеристик мы встречаем очень интересную картину: термин «Полезность» звучит не очень понятно, но при изучении его смысл воспринимается очень быстро, с гарантией — ровно наоборот. Мы постоянно используем это слово и интуитивно предполагаем, о чём здесь говорится. Но зачастую мы ошибаемся в этом предположении.

Гарантия в бытовом языке — это что-то про товар, которому полагается гарантия. Чайник, который я купил не сломается какое-то время. Ну или про возможность бесплатного ремонта в течение этого же времени. И как понимать гарантию услуги?

Что если мы будем использовать термин с таким смыслом? Получится что-то вроде «Наша услуга не должна ломаться какое-то время, и мы должны исправлять проблемы, которые с ней возникают». Насколько мы поддерживаем услугу.

Но этого показателя недостаточно для того, чтобы оценить «качество» нашей услуги. По какой причине ломается? Что именно ломается? Мы от потребителей узнаём, что ломается? Что из того, что мы сделали подходит, а что — нет?

Именно для этого Термины «Utility» и «Warranty» и нужны. С их помощью мы определяем, насколько услуга «подходит» (fit).

Fit for use и fit for purpose

Для разделения Utility и Warranty используются термины Fit for purpose и Fit for use.

Fit for purpose — пригодность, «подходящесть», соответствие назначению.

Помогает ли услуга мне сделать то, что я хочу сделать. Если я хочу почитать бумажную книгу в темной комнате, то мне отлично подойдёт электрический свет, фонарик, свеча. А газовая плита и водопровод мне не подойдут.

Fit for use — соответствие продукта/услуги требованиям. Находится ли услуга в том состоянии, чтобы я мог ей пользоваться.

Я включаю свет, чтобы почитать в темноте, а он — мигает, мерцает и выключается по какой-то причине. Я всё еще получаю услугу с высокой Utility. Она соответствует назначению. Но услуга — не в том состоянии, чтобы я ей пользовался: не очень удобно читать с мерцающим светом. Услуга не подходит для использования, у неё низкий уровень Warranty.

Возьмём актуальный сейчас пример из IT-сферы. Некоторые зарубежные компании начали блокировать российские IP-адреса. Для решения этой проблемы бизнесу может потребоваться какое-то решение. Это может быть VPN, который закупается у сторонней компании, может быть собственное решение на удалённом сервере, может быть что-о ещё.

То, насколько решение будет помогать решать задачу — подключаться к заблокированным ресурсам — это Utility.

То, насколько этим можно будет пользоваться — Warranty. В зависимости от решения, у меня может упасть скорость соединения, это может сложно запускаться и требовать усилий потребителя по настройке, а недобросовестные поставщики могут угрожать безопасности коммерческой переписки, например.

Давайте разберёмся, что вообще может влиять на Warranty.

Из чего складывается Warranty: Доступность, Мощность, Безопасность, непрерывность

Warranty или Гарантия складывается из 4 характеристик: Avability — Доступность, Capacity — Мощность, Security — Безопасность, Continuity — Непрерывность.

Продолжая наш пример с электрическим светом.

Доступность. Обладает ли сервис требуемой доступностью? Могу ли я зажечь свет, когда хочу? Как часто проводятся технические работы на линии электричества и я сижу без света из-за этого?

Мощность. Обладает ли сервис достаточным запасом по мощности? К примеру, свет работает, но очень тускло, из-за того, что электричества не хватает, чтобы запитать все мои электроприборы.

Безопасность. Соответствует ли сервис требованиям по безопасности? Может ли сосед подключиться к моей линии, чтобы воровать моё электричество? 

Непрерывность. Соответствует ли сервис требованиям по непрерывности? Теряю ли я свет на неделю из-за аварии на подстанции?

Если мы хотим, с помощью нашей услуги можно было реализовать ценность, то нам необходимо предусмотреть ответ на все эти вопросы. Обычно, в том числе на основе этих 4 параметров и создаётся соглашение об уровне услуг (SLA).

Подведем итоги

Соберём картину, которая у нас получилась, вместе:

• Две основные характеристики услуги — Utility и Warranty.
• Обе характеристики — про FIT. Utility — fit for purpose. Warranty — fit for use.
• Получается, что Warranty-Гарантия — это про то, насколько наше решение получается использовать.
• Warranty складывается из 4 параметров: Avability — Доступность, Capacity — Мощность, Security — Безопасность, Continuity — Непрерывность.

Для того, чтобы услуга, которую мы создаём, которой мы управляем, имела больше шансов реализовать ценность вместе с потребителем, наша услуга должна подходить для использования. Значит у неё должен быть высокий уровень гарантии.

Продолжение следует…

Еще больше полезных знаний на курсе бестселлере “ITIL® 4 Foundation. Основы управления ИТ-услугами” – аккредитованном учебном курсе о новой версии ITIL. Это базовый курс, ориентирован на первое знакомство с библиотекой ITIL четвёртой версии. Он необходим для изучения всех остальных, более глубоких тем ITIL4.

Смотреть полное видео этой статьи.