Сегодня мы разберём ещё одну ошибку, которую очень легко допустить при освоении ITIL. Эта ошибка — путать Output и Outcome.
На русском языке чуть проще: мы специально разделяем эти 2 термина. Output переводим, как выход, а Outcome — как результат. Но ITIL не издают на русском, а Google Translate упорно переводит оба термина, как результат. Да и в простой речи мы постоянно путаемся с непривычки.
Сейчас мы попробуем разобраться в этом:
- Найдём различия между Output и Outcome
- Рассмотрим на примерах из жизни и из IT
- Научимся правильно произносить слово «торт»
Чтобы правильно понять контекст, давайте начнем с простого примера, не связанного с IT. Представим, что у вашего младшего брата пятый день рождения. Вы идете в местную пекарню или булочную и заказываете торт с человеком-пауком к утру праздника. Что будет являться результатом – outcome-ом этой операции?
Интуитивно хочется ответить «праздничный торт». И это будет неверным ответом. Outcome-ом будет восторженный именинник и группа счастливых, пятилетних детей, наевшихся тортом.
Сам торт же — это выход (output), предоставленный пекарней. Если бы торт был невкусным, то желаемый результат – счастливые дети – скорее всего, не был бы достигнут. Если бы вместо почитаемого мальчишками Человека-паука, пекарня поставила торт с феечками, то желаемый результат — счастливые дети не был бы достигнут.
Определение выхода и результата
Если говорить на языке Service Management, то вот как мы можем определить разницу между Output и Outcome.
Outcome — то, что потребитель услуги хочет получить.
Output — это действия/элементы, которые способствуют достижению outcome-а.
- Потребитель хочет быстро доехать (outcome) — поставщик услуг такси предлагает ему спортивный автомобиль (output)
- Потребитель хочет правильно питаться и совсем не готовить — поставщик услуг предлагает ему доставку готовой еды каждый день
- Потребителю нужна помощь в продаже квартиры — поставщик услуг, риелтор забирает все хлопоты и задачи за скромный процент.
Outcome — результат — всегда находится на стороне потребителя,
Output — выход — всегда находится на стороне поставщика
Для того, чтобы получить Outcome потребуется Output и, зачастую, какие-то действия на стороне потребителя. Ту же компанию счастливых детей мы не получим, если не заберём торт и не накроем стол.
Если вернуть в мир IT, то результаты(Outcome) обычно представляют собой выгоду, которую получают наши клиенты от предоставляемых технологических решений. И для того, чтобы двигаться к достижению результатов, нам необходимо по-настоящему понять потребности своих клиентов. С какими проблемами они сталкиваются? Какие проблемы, ограничения и приоритеты важны для них?
Зачем нужны 2 разных термина
Именно в этом и заключается смысл и ценность разделения одного понятия на два термина. Благодаря разделению мы можем переключать фокус с наших выходов на результаты, которые потребители хотят достичь. Это правда большая проблема: поставщик может давать формальный результат, который заказчику оказывается не так уж и нужен. Формальный результат приводит к разрыву, непониманию, напряжению, но не очень понятно почему, как выразить, как устранить.
Те из управленцев, кто чувствует разницу, на практике используют специальные механизмы компенсации; например: давайте думать не про формальные результаты проекта, а про их использование, давайте “пропишем” не только проверяемые критерии качества услуги, но и её “полезность” для потребителя.
Разница между выходом и результатом
Выходы проще измерить, чем результаты. И из-за того, что это проще, так мы и поступаем интуитивно. Выходы почти всегда имеют количественные показатели, а имеющиеся данные показывают, были ли они достигнуты. О выходах легко отчитаться и подтвердить их достоверность. Здесь нет “слепой зоны”.
Результаты же измерить сложнее. Достигнуты ли ваши результаты, в значительной степени зависит от восприятия людей, получающих услугу. Восприятие нелегко измерить или отразить в отчете, но мы должны найти способ сделать это.
Связь выхода и результата
Важно помнить, что выходы — это просто средство достижения результатов. Если ваша организация достигла всех заявленных выходов, но вы не достигла желаемого результата, то вам необходимо пересмотреть выходы, чтобы убедиться в их правильности. Если восхитительным, уникальным и безумно полезным приложением, которое вы разработали, никто не пользуются, то стоит проверить, является ли оно таковым в глазах пользователя.
Эффект арбуза
Измерение достижения только выходов без измерения результатов может привести к “эффекту арбуза”. Когда снаружи всё зелёное, а внутри всё красное: все отчеты, приборные панели, дашборды показывают зеленый цвет, но, когда вы заглядываете глубже, отчеты о достижении конечных результатов оказываются красными: ваши клиенты недовольны.
Подведем итоги
Таким образом путаница между двумя похожими терминами — это нормальное следствие изменения мышления. Если раньше у нас были абстрактные результаты, которые могли быть как на стороне поставщика, так и на стороне потребителя, то сейчас мы чётко разделили. У поставщика — output, у потребителя — outcome. А цель output-a — в том, чтобы потребители могли достичь своего outcome-а. Проверьте свои действия с помощью новой категории. Что вы создаете с помощью ИТ-услуг, которые предоставляете: Вы покупаете торт, ставите его на стол и каждому кладёте по кусочку или собираете полную комнату счастливых детей?