Почти всегда, когда речь заходит об управлении проблемами, возникает ряд проблем, связанных с пониманием и организацией этой важной, но далеко не всегда по праву оцененной деятельности. А что мы знаем о проблемах? Я сейчас говорю не о том, что в повседневности мы слышим, когда происходит нечто, что нарушает нашу привычную деятельность. Это, кстати, одна из проблем в восприятии управления проблемами с точки зрения смыслового наполнения этой деятельности. Наверняка вам приходилось слышать, а то и самим произносить что-то из серии: “у меня проблемка возникла… Не мог бы ты подойти посмотреть (или помочь) решить это недоразумение?”  И если для обывателя ничего странного в этой фразе нет, то для ITSM термины и понятия имеют принципиальное значение в их смысловом наполнении.

ПУТАНИЦА В ПОНЯТИЯХ

В Глоссарии к ITIL4 Foundation дано четкое определение:

Проблема (Problem) – причина или потенциальная причина инцидента или инцидентов (произошедших, текущих или будущих)

Т.е. это причина, а не следствие чего-то случившегося. А назначение практики управления проблемами – уменьшать вероятность и влияние инцидентов путём идентификации фактических и потенциальных причин возникновения инцидентов и управления обходными решениями и известными ошибками.

Как мы видим, уже случившееся, требующее исправления или помощи в устранении последствий имеет совершенно иное название – инцидент. И порядок работ здесь будет иной.

Инцидент (incident) – незапланированное прерывание или деградация качества услуги

Управление проблемами не исправляет проблемы (из лексикона обывателя), а ищет основную проблему (первопричину), вызывающую наши “неприятности” и “недоразумения”. При правильном понимании сути вещей и инвестировании наших ресурсов в эту деятельность, мы тем самым экономим наши ресурсы в долгосрочной перспективе. Это не очевидно даже для некоторых ИТ-шников, не то, что для бизнеса. Для бизнеса деятельность по управлению проблемами вообще не видна, она находится где-то “под капотом”. Требуется убедительная аргументации ценности от этой деятельности для обоснования инвестиций.

НЕПОНИМАНИЕ ЦЕННОСТИ

Так в чем же ценность для бизнеса? Например:

• В более высокой доступности ИТ-услуг за счет уменьшения количества и продолжительности инцидентов, которые могут возникнуть у этих услуг.
• В совместной работе с управлением инцидентами и поддержкой изменений, чтобы повысить доступность и качество ИТ-услуг.
• Когда инциденты разрешаются, записывается информация о разрешении. Со временем эта информация используется для ускорения времени разрешения и определения постоянных решений, уменьшая число и время разрешения инцидентов.
• В повышении производительности ИТ-персонала за счет сокращения незапланированных работ, вызванных инцидентами, и создания возможности быстрее разрешать инциденты с помощью записи известных ошибок и обходных решений.
• В сокращении затрат на обходные решения или исправления, которые не работают.
• Снижении затрат усилий при «пожаротушении» (экстренных решений INC) или при разрешении повторяющихся инцидентов.

Основная проблема здесь заключается в том, что ценность управления проблемами недостаточно осязаема и количественно не видна. И на начальном этапе надо поверить на слово в ее необходимость. Когда бизнес сможет количественно измерить свою потенциальную отдачу от инвестиций, а ИТ перестанет героически справляться с инцидентами, необходимость в управлении проблемами станет для всех очевидной. Все же лучше заниматься профилактикой сбоев, чем их устранением.

ПРАВИЛЬНЫЕ ЦЕЛИ

Еще одной проблемой является неверное определение цели. Я напомню, куда имеет смысл направить свои усилия:

1. Предотвращение проблем и, как следствие, связанных с ними инцидентов. Этим как раз занимается проактивное управление проблемами.
2. Устранение повторяющихся сбоев и инцидентов (реактивное управление проблемами)
3. Если нет возможности предотвратить и устранить инциденты, то постараться снизить их влияние и частоту возникновения.
4. Регулярный анализ эффективности обходных решений и оценка целесообразности применения постоянных решений.

ПРАВИЛЬНЫЕ ВЫВОДЫ

Управление проблемами является важной частью предоставления и поддержки ИТ-услуг. Не случайно многие этой деятельностью просто вынуждены заниматься в повседневности. Формализованной практики может не быть, но работа эта все равно ведется. В рамках какой деятельности? Управлении инцидентами? Но задача управления инцидентами – “потушить пожар” как можно быстрее, а в управлении проблемами – проанализировать, поэкспериментировать, докопаться до первопричины “пожара”. И если нам удается справиться с инцидентом и при этом понять, почему он возник, то мы большие молодцы! Но работая в режиме “пожарной машины”, точно не до аналитики и экспериментов. Возникает еще одна проблема – в конфликте интересов.  Да и уровень компетенции здесь нужен другой.

В КАЧЕСТВЕ ЗАКЛЮЧЕНИЯ

1. Поймите разницу между инцидентами и проблемами, чтобы не смешивать эти понятия и направления деятельности.
2. Сформулируйте бизнес-ценность управления проблемами, оцените негативное влияние от инцидентов с инвестициями в управление проблемами.
3. Сфокусируйте усилия на проактивной деятельности, а не только на реактивной.
4. Облегчайте работу Сервис Деска и других команд предоставляя доступ к KEDB.
5. Измеряйте эффективность своей работы в управлении проблемами.
6. Помните, что управление проблемами работает не во всех случаях. А для этого инвестируйте в устойчивость ваших систем, сокращая издержки на инциденты и проблемы заранее.
7. Обучайте свой персонал. Убедитесь, что люди работают эффективно, а не в режиме “пожарной машины”.

Думаю, что проблем в управлении проблемами гораздо больше, чем вместила в себя статья. Но преимуществ от решения проблем гораздо больше, поверьте. Начните управлять проблемами, это стоит того! С какими бы проблемами на этом пути вам бы ни пришлось столкнуться, помните, игнорирование проблем могут привести к серьезным последствиям для бизнеса в финансовом отношении и с точки зрения имиджа.