Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Обсуждения на учебных курсах

Запросы или потребности?

Во время обсуждения взаимодействия ИТ и бизнеса на одном из последних курсов возникла дискуссия на тему бизнес-ориентированности ИТ. По мере обсуждения были выявлены две точки зрения на то, что такое готовность ИТ помогать бизнесу. ИТ-подразделение должно качественно отрабатывать запросы бизнеса ИТ-подразделение должно удовлетворять потребности бизнеса «Мы (ИТ) должны выявлять потребности бизнеса, те задачи, которые бизнес пытается решить, и попытаться помочь ему в этом» – говорили одни. «Мы (ИТ) должны чётко отрабатывать ТЗ (техническое задание). Мы не можем «фантазировать». Да и как, скажите на милость, в случае отсутствия чёткого ТЗ фиксировать целевую картину в договоре?» – возражали другие. В этой связи…

Вам срочно или экстренно?

Срочно, безотлагательно, экстренно… Все эти синонимы с точки зрения англо-русских словарей могут быть использованы для перевода слова “emergency”, которое в ITIL используется для именования особой группы изменений. Изменения этой группы должны внедряться “как можно скорее”. Формулировка, на первый взгляд, несколько размытая и не дающая чётких указаний, в каких конкретно случаях изменение следует обрабатывать в соответствии с некой специальной процедурой. Но в ITIL эта формулировка сопровождается чётким ограничением охвата и соответствующими примерами. В частности, там сказано, что “процедура обработки emergency-изменений должна применяться только для изменений, направленных на устранение ошибок в ИТ-сервисах, которые серьёзно влияют на бизнес”. А в разделе, посвящённом типам…

Мысли на тему подслушанного: о смешении ролей

Мы в Cleverics внимательно относимся к проведению сертифицированных курсов по ITIL, поэтому периодически стараемся наблюдать друг за другом со стороны. Причём, довольно подробно – на протяжении всего отдельно взятого курса в аудитории присутствует другой тренер. Из такого упражнения, несмотря на его очевидную дороговизну, есть очень важные выходы. Причём, не только для тренера, который получает обратную связь применительно к своим тренерским навыкам, но и для самого наблюдателя, который, в том числе, имеет возможность подслушать и зафиксировать интересные мысли и вопросы, поступающие на курсе от слушателей – то есть от вас, уважаемые коллеги. Так вот, на недавно прошедшем курсе ITIL RCV, где мне довелось…

Как оценить трудозатраты на сопровождение CMDB?

На прошедшем недавно курсе ITIL ® Release, Control and Validation (RCV) обсуждали со слушателями вопрос, как оценить трудозатраты на сопровождение базы конфигураций (CMDB). Вопрос становится насущным, если охват учёта достаточно широк и подразумевает привлечение к сопровождению не только выделенных специалистов (“библиотекарей”), но и специалистов, непосредственно выполняющих какие-либо задачи, затрагивающие конфигурационные единицы отдельных категорий. В зависимости от зрелости учёта в CMDB могут быть представлены конфигурационные единицы широкого спектра категорий, которые можно условно разделить на следующие четыре группы: ИТ-системы бизнес-приложения технологические элементы бизнес-приложений инфраструктура Именно такое деление обусловлено принципиальными различиями в характере выполняемых задач в отношении этих групп. Очевидно, что отдельные группы категорий, скорее всего, обслуживают разные специалисты. Поскольку…

Ключевой компонент сервисных отношений

Все курсы, которые проводит наша компания, содержат большое количество практических упражнений, призванных закрепить полученные знания, превратить их в навык или выйти на какую-либо проблему для её дальнейшего совместного углублённого изучения. Какие-то из изученных тем находят своё применение достаточно быстро и легко, и трудностей при выполнении упражнений не возникает. В каких-то теория трансформируется в практику далеко не сразу. Даже если речь идёт об идеях совершенно банальных. Даже если теорию разобрали только что. По моему субъективному мнению наибольший разрыв между теорией и практикой применения наблюдается в области взаимодействия людей. Может быть потому, что мы в большинстве своём ИТ-шники? Особенно, когда речь идёт…

Правильные вопросы

Недавно, в очередной раз обсуждая техники анализа проблем, используемые в рамках процесса управления проблемами (Problem Management), спорили по поводу количества вопросов, которые нужно/можно задавать, реализуя методику «Пять «Почему?» («5-why»). Суть метода, напомню, заключается в том, что мы берём какое-то явление (проблему) и задаём себе вопрос: «Почему это происходит?». Найдя ответ на этот вопрос («Это происходит, потому что, происходит то»), мы задаём тот же самый вопрос «почему?» про «то» («А почему происходит то?»). И т.д. и т.п. Утверждается [ITIL  SO, 4.4.4.3], что, следуя по этой цепочке, мы «обычно на пятой итерации добираемся до корневой причины». На самом деле то, как быстро…

Всегда ли Known Error – ошибка?

Согласно ITIL® процесс «Управление проблемами» (Problem Management) направлен на минимизацию негативного влияния на бизнес инцидентов, вызванных ошибками в ИТ-инфраструктуре и предотвращение повторного возникновения таких инцидентов [SO, 4.4.1.1]. Часть работы процесса заключается в поиске корневой причины, вызывающей инцидент(ы) или, если не забывать и про проактивную составляющую процесса, корневой причины, которая может вызвать инцидент(ы) и устранению данной причины, либо, если это по какой-либо причине невозможно и/или не рационально, предложению обходного решения (workaround). При этом нужно понимать, что в общем случае ошибка – это не всегда ошибка в прямом смысле слова. Это может быть сложное сочетание конфигурационных единиц и условий их эксплуатации, которое…

Нужен ли процесс “Управление запросами на обслуживание” процессу “Управление инцидентами”?

За последнее время несколько раз на курсах по ITIL(с) обсуждался вопрос использования процесса управления запросами на обслуживание (Request Fulfillment Management [RFF]) для решения задач, лежащих в области интересов других процессов из процессной модели ITIL. Последнее обсуждение было вчера (Да. В корпоративном формате мы проводим тренинги и в выходные). В качестве примера подобного обсуждения вопрос: «В каком процессе должен отрабатывать запрос на получение информации об инциденте, находящемся в работе (например, о текущем статусе инцидента)? В процессе «Управление инцидентами» [Incident Management , INC] или в RFF?» Сначала зафиксируем очевидное. Во-первых, источником информации (в т.ч. о текущем статусе) является, конечно же INC, поскольку…

RFC и Change proposal: кто первый?

После недавно проведённого курса ITIL RCV пришёл к выводу, что будет полезно зафиксировать некоторые комментарии относительно взаимосвязей запроса на изменение (Request for change, RFC) и предложения об изменении (Change proposal). Как оказалось, термин “предложение об изменении” не всем понятен и вызывает у коллег некоторые вопросы, в частности: в чём разница между RFC и Change proposal и как они связаны между собой, что из них первично; если первичным является Change proposal, то что является его источником. Чтобы разобраться с данными вопросами, заглянем в учебник. Вот, что написано про предложение об изменении в глоссарии*: Предложение об изменении (Change proposal) – документ, содержащий…

Открыть нельзя переоткрыть

Где в предложении, вынесенном в заголовок, нужно поставить запятую? Речь, конечно же, об инцидентах. «Переоткрывать» (reopen, повторно открывать) закрытый инцидент или открывать новый? Обсуждение этого простого вопроса регулярно возникает на курсах по ITIL, и иногда бывает довольно бурным, поскольку различные организации практикуют различные подходы. ITIL на этот счёт ограничивается следующими соображениями [ITIL v3 2011, SO, 4.2.5.10] «…разумно предопределить правила относительно того, может ли инцидент переоткрываться, и, если может, то при каких условиях. Например, может иметь смысл договориться о том, что, если инцидент снова проявляется в течение одного рабочего дня, он может быть переоткрыт, после же этого срока должен создаваться новый…

Пицца – она у каждого своя

Вот и мне довелось съесть кусочек пиццы! Хотя честнее было бы сказать, что я большей частью наблюдал, как её едят другие. Но искренне причмокивал вместе со всеми! Вы уже догадались, конечно, что речь о деловой игре Grab@Pizza, которую компания Cleverics с успехом проводит уже не первый год. Моя роль позволила наблюдать за всей картиной со стороны. А наблюдать было за чем! День пролетел совершенно незаметно. Сначала быстрое погружение в задачу создаёт для участников идеальную картину неопределённости. Возникает желание разобраться, обсудить с коллегами, вникнуть в текст на карточках, разобраться в обозначениях и нумерации… Вы, кажется, не заметили, что время пошло? Совет…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM