На курсе «ITIL Release, Control and Validation», на второй его части, посвящённой, преимущественно, процессу Service asset and configuration management (SACM), слушатели иногда говорят о некоторой нехватке для них практического результата. Мол, не до конца понятно, как же «это делать». Вот про «это» хотелось бы узнать подробнее, так как даже из отзывов в анкете не всегда чётко понятно, в чём конкретно ожидания слушателя разошлись с содержанием курса.

Следует помнить, что на всех сертифицированных курсах по ITIL в первую очередь рассматриваются процессы, а также значительное внимание уделяется подготовке к сертификационному экзамену. Например, вот что включает базовая структура официального плана курса:

• назначение и задачи SACM;
• охват SACM;
• ценность SACM для бизнеса;
• политики и ключевые принципы SACM;
• типы конфигурационных единиц;
• использование Системы управления конфигурациями (CMS) для обеспечения эффективности процесса SACM;
• виды деятельности в рамках SACM, включая управление аппаратными и программными активами;
• выходы (результаты) этих видов деятельности;
• триггеры, входы, выходы SACM, интерфейсы с другими процессами;
• подходы к измерению SACM — критические факторы успеха и показатели процесса;
• трудности и риски;
• типовые операции в рамках SACM, выполняемые службой эксплуатации на ежедневной основе.

Кроме того, достижение продвинутого уровня владения материалом, согласно плану курса, характеризуется формированием у слушателя компетенций, позволяющих «решать проблемы, применять теорию на практике, интерпретировать принципы и взаимосвязи SACM». Чтобы помочь слушателям достичь этого «высшего дзен» курс дополнен рядом практических упражнений. Кстати, за последнее время уровень решений, предлагаемых слушателями в рамках выполнения этих упражнений, существенно вырос. Справедливости ради надо заметить, что эти решения часто базируются на опыте, полученном на текущем рабочем месте. То есть слушатели делятся тем, что «работает» у них на практике. Это говорит о том, что зрелость SACM в организациях неуклонно растёт. Соответственно, растут и ожидания от курсов обучения.

Понимая это, мы периодически уделяем время совершенствованию. Например, модифицируя или заменяя практические упражнения. Например, добавляя некоторые «факультативные» материалы, основанные на реальных проектах. В связи с этим хотелось бы услышать от вас, коллеги, кто уже был на курсе ITIL RCV или только планирует, какой конкретно результат вы ожидали или ожидаете с учётом общей специфики курса? Когда тренер задаёт этот вопрос в начале курса, часто звучат довольно общие ответы вроде «хочу систематизировать знания» или «хочу узнать, как применять рекомендации ITIL на практике». В данном же случае интересны более развёрнутые ответы. Будем вам признательны за обратную связь, коллеги!