Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Как соотносятся роли Service Owner и Service Level Manager

Думаю, следует сразу уточнить, что рассматривать соотнесение ролей будем в контексте ITIL V3. В ITIL4 Foundation детального описания ролей, участвующих в практиках, нет, так что ждём.

Мысль рассмотреть эти две роли, что называется, в связке, возникла не просто так. На неё навели вопросы слушателей курсов линейки ITIL Intermediate. Многих по-прежнему несколько сбивает с толку обилие вариаций названий ролей, начинающихся со слова «service». А также до сих пор в некоторых компаниях циркулирует словосочетание «Service Manager», которого в ITIL уже давно нет.  Апофеоза эта путаница достигает в контексте процесса управления уровнем услуг (Service Level Management). Попробую структурировать информацию из первоисточника.

Итак, согласно ITIL V3 в процессе SLM участвуют следующие ключевые роли:

  • Владелец процесса (Service level management process owner)
  • Менеджер процесса (Service level management process manager)
  • Владелец услуги (Service owner)
  • Менеджер по взаимоотношениям с бизнесом (Business relationship manager)

BRM-а в рамках данной статьи рассматривать не будем, хотя роль, безусловно, крайне важная. Но у нас сейчас другая задача.

Владелец процесса, напомню, отвечает (accountable) за то, чтобы процесс соответствовал назначению (fit for purpose). Его обязанности охватывают постановку процесса, разработку политик и стандартов, обеспечение процесса ресурсами, определение целевых показателей для процесса (не для SLA), настройку качественного взаимодействия с процессом BRM, периодический аудит и совершенствование. То есть владелец «говорит, куда идём», обеспечивает и контролирует.

Менеджер процесса (роль, которая может быть совмещена с Владельцем) обеспечивает операционное управление процессом. Сюда входит планирование (совместно с Владельцем) и координация всех активностей процесса в соответствии с политиками и регламентами, назначение исполнителей на роли, непосредственное управление этими исполнителями, мониторинг и отчётность по работе процесса, и, в том числе (внимание!), взаимодействие с Владельцами услуг (Service owners) и менеджерами других процессов (в первую очередь здесь речь о Service catalogue management, Service portfolio management, Business relationship management, Supplier management)  с целью обеспечения качественного предоставления услуг (smooth running of services). Применительно к соглашениям об уровне услуг (SLA) обязанности Менеджера процесса следующие — он не только должен обеспечить их наличие, но непосредственно участвует в обсуждении и согласовании требований к уровню услуг с заказчиком и подготовке самих соглашений. У него есть ещё ряд интересных обязанностей, но мы в них сейчас погружаться не будем, а посмотрим на роль Владельца услуги.

Владелец услуги является единой точкой ответственности за конкретную услугу на протяжении всего её жизненного цикла, вне зависимости от географического расположения её компонентов и обслуживающего персонала. В его обязанности (responsibilities) входит контроль соответствия уровня предоставления и поддержки конкретной услуги согласованным параметрам трансляция требований бизнеса (полученных через BRM-а) в понятные ИТ-задачи, обеспечение прозрачных коммуникаций с заказчиком по запросами и инцидентам в контексте конкретной услуги, помощь процессу управления портфелем в разработке модели услуги, помощь при оценке влияния изменений на услугу, обеспечение актуальности сведений об услуге в каталоге услуг, представление услуги в рамках всей организации в принципе и на CAB-ах в частности, мониторинг и отчётность по услуге. В отношении SLA его обязанности обозначены следующим образом:  участие в обсуждении SLA/OLA применительно к услуге к его зоне ответственности.

Итак, две роли, которые упомянуты в заголовке — Service level manager и Service owner, — тесно связаны между собой. Они должны плотно взаимодействовать. Но есть довольно чёткая граница в их зонах ответственности: Менеджер процесса SLM отвечает за процесс в целом, за наличие и выполнение всех SLA в компании. А Владелец услуги отвечает за конкретные услуги, но не только за их уровень, а также несёт ряд обязанностей в контексте других процессов — таких, как управление изменениями, инцидентами, запросами и прочих. 

Коллеги, если нужны дополнительные пояснения — пишите, постараюсь ответить в комментариях.

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
    • 5 основных тенденций развития искусственного интеллекта и машинного обучения на 2022 год
      Вот несколько основных тенденций, к которым вашему бизнесу стоит начать готовиться. Искусственный интеллект и машинное обучение становятся доминирующей частью технологической
    • 6 тенденций в ИТ, за которыми нужно следить
      Чтобы выжить во время пандемии, организации обратились к ИТ, чтобы помочь справиться с последствиями - как негативными, так и позитивными. В некоторых отраслях, таких как телемедицина и видеоконференции, бизнес резко вырос, и ИТ-отделам таких компаний пришлось в спешке справляться с нагрузкой. В других, например, в сфере путешествий и развлечений, бизнес резко просел. Кроме того, возобновилось стремление к цифровой трансформации.
    • Восход Desktop-as-a-Service: что это такое и зачем вам это нужно?
      Широкое распространение облачных вычислений добавило в наш словарь множество сокращений, наиболее распространенными из которых являются SaaS, PaaS и IaaS. Действительно, наступила эра облачных решений, которые доставляют программное обеспечение, платформу и инфраструктуру потребителям и предприятиям по запросу и с оплатой по мере использования.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT