Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Трудности перевода: Service Owner

В ITIL есть такая роль: Service Owner. Про нее я уже писал год назад, и в комментариях мы так и не пришли к одному мнению. Владелец услуги – это фантазия ITIL или действительно необходимая для ИТ-организации роль, отличная от сервис-менеджера?

На недавнем тренинге слушатели, еще не замороченные русским глоссарием ITIL, выслушали основные обязанности владельца услуги:

  • Обеспечение соответствия предоставления и поддержки услуги заявленным требованиям
  • Интерпретация требований заказчиков в термины ИТ
  • Взаимодействие с менеджерами процессов на всём жизненном цикле услуги
  • Участие в обсуждении SLA и OLA
  • Участие во внутренних (в ИТ) и внешних (с бизнесом) встречах по оценке услуги
  • Единая точка ответственности за работу услуги
  • Точка эскалации для значительных инцидентов
  • Представительство в совете по изменениям (CAB)
  • Обеспечение точности и актуальности информации об услуге в каталоге услуг…

… и очень быстро выдали альтернативный перевод:

Так это же хозяин!

Что говорит на этот счет толковый словарь русского языка Ожегова?

ВЛАДЕ́ЛЕЦ Тот, кто владеет чем-л., обладатель чего-л.

ХОЗЯ́ИН 1. То же, что владелец. 2. перен. Полновластный распорядитель.

Второе, переносное значение слова гораздо лучше соотносится с перечнем обязанностей. Не просто олицетворение услуги в глазах и заказчиков и ИТ-службы, но и деятельный управляющий, распоряжающийся ресурсами в интересах получения выгоды.

Отсюда следствие: хозяином всех услуг (как и хозяином всех процессов) изначально должен выступать руководитель всей ИТ-организации. Затем, когда сам перестанет справляться с обязанностями по управлению (см. статью Романа Журавлева), он делегирует их управляющему.

Таким образом, вы всегда сможете найти первого кандидата на роль Service Owner: CIO организации. И у него же надо узнавать, кому он делегировал управление услугой, если самому стало не интересно ею заниматься.

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Комментариев: 4

  • Георгий

    А чего тогда не собственник сразу? 🙂

    • Ну там же ж: СО́БСТВЕННИК 1. Владелец имущества. Крупный земельный с. Мелкий с. 2. Человек, к-рый стремится больше иметь, поглощен собственническими интересами.

      А нам-то надо чтоб он был поглощен интересами заказчика 😉

  • Руфат

    Совершенно верно. В "маленькой" организации CIO (или как-то проще названный по должности) — владелец всех ИТ-услуг. Примерно как хозяин маленького бакалейного магазинчика на углу — он и владелец, и продавец, и закупщик, и грузчик 🙂

    Чем крупнее организация — тем больше ИТ-услуг, они сложнее, они группируются в пакеты, направления, портфели и т.п., у которых появляются выделенные владельцы, которым ответственность владеть делегирована CIO.

  • Андрей

    у нас это называется просто: "менеджер услуги", у каждой свой, как правило это наиболее компетентный специалист или координатор в случае "сложных" услуг.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Лучшие материалы Digital Enterprise за 2021 год
      Редакция Digital Enterprise поздравляет Вас с наступающим Новым годом! В этом посте мы собрали ТОП 5 авторских публикаций от экспертов Cleverics и 10 самых популярных статей портала в этом году.
    • Cleverics. Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?
      В IT невозможно дойти до предела совершенства — всегда есть куда расти. Основная сложность в работе специалиста IT в том, что IT очень изменчивая область. Вам необходимо постоянно учиться, чтобы выжить во всем этом — и не остаться в колесе Сансары, когда оно будет делать новый оборот.
    • Почему запуск продукта проваливается (и как этого избежать)
      Сколько запусков новых продуктов происходит каждый год? По данным Nielsen около 30 000 среди товаров повседневного спроса. Для программного обеспечения гораздо труднее найти
    • Российскому стандарту ITAM быть!
      Управление ИТ-активами (ITAM), как дисциплина, существует уже не первое десятилетие. Однако в силу ряда причин именно сейчас ИТ-организации начинают проявлять к нему все больший практический интерес. Почему ИТ-менеджеры сейчас обращают на ITAM пристальное внимание?
    • Здравствуй, (VUCA) Новый год!
      Каждый раз, провожая уходящий год, хочется оглянуться назад, посмотреть на то, что было и попробовать помечтать и спрогнозировать то, что будет (или может быть) в новом году.
    • Возврат в системе канбан
      Что делать на доске канбан с задачей, по которой требуется переделка?
    • Записи вебинаров 21 сезона CleverTALK
      16 декабря завершился двадцать первый сезон вебинаров CleverTALK. Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них!
    • Играйте в деловые игры ответственно
      Мы довольно давно проводим различные деловые игры. Надо сказать, что они действительно учат делать правильные выводы. И эти выводы рождаются благодаря приобретаемому опыту. Один
    • Gartner: Лучшие стратегические прогнозы на 2022 год и последующий период
      Нужны ли нам боссы? Является ли сложное поведение ключевым показателем предприятия? Будут ли править синтетические данные? Ожидание неожиданностей — это лишь одно из основных
    • Как выбрать правильный Help Desk для вашего малого бизнеса
      Итак, у вас есть отличная группа ИТ-поддержки, работающая в вашем малом и среднем бизнесе — они знают свое дело, усердно работают и часто задерживаются допоздна, чтобы
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT