Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Трудности перевода: Service Owner

В ITIL есть такая роль: Service Owner. Про нее я уже писал год назад, и в комментариях мы так и не пришли к одному мнению. Владелец услуги – это фантазия ITIL или действительно необходимая для ИТ-организации роль, отличная от сервис-менеджера?

На недавнем тренинге слушатели, еще не замороченные русским глоссарием ITIL, выслушали основные обязанности владельца услуги:

  • Обеспечение соответствия предоставления и поддержки услуги заявленным требованиям
  • Интерпретация требований заказчиков в термины ИТ
  • Взаимодействие с менеджерами процессов на всём жизненном цикле услуги
  • Участие в обсуждении SLA и OLA
  • Участие во внутренних (в ИТ) и внешних (с бизнесом) встречах по оценке услуги
  • Единая точка ответственности за работу услуги
  • Точка эскалации для значительных инцидентов
  • Представительство в совете по изменениям (CAB)
  • Обеспечение точности и актуальности информации об услуге в каталоге услуг…

… и очень быстро выдали альтернативный перевод:

Так это же хозяин!

Что говорит на этот счет толковый словарь русского языка Ожегова?

ВЛАДЕ́ЛЕЦ Тот, кто владеет чем-л., обладатель чего-л.

ХОЗЯ́ИН 1. То же, что владелец. 2. перен. Полновластный распорядитель.

Второе, переносное значение слова гораздо лучше соотносится с перечнем обязанностей. Не просто олицетворение услуги в глазах и заказчиков и ИТ-службы, но и деятельный управляющий, распоряжающийся ресурсами в интересах получения выгоды.

Отсюда следствие: хозяином всех услуг (как и хозяином всех процессов) изначально должен выступать руководитель всей ИТ-организации. Затем, когда сам перестанет справляться с обязанностями по управлению (см. статью Романа Журавлева), он делегирует их управляющему.

Таким образом, вы всегда сможете найти первого кандидата на роль Service Owner: CIO организации. И у него же надо узнавать, кому он делегировал управление услугой, если самому стало не интересно ею заниматься.

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Комментариев: 4

  • Георгий

    А чего тогда не собственник сразу? 🙂

    • Ну там же ж: СО́БСТВЕННИК 1. Владелец имущества. Крупный земельный с. Мелкий с. 2. Человек, к-рый стремится больше иметь, поглощен собственническими интересами.

      А нам-то надо чтоб он был поглощен интересами заказчика 😉

  • Руфат

    Совершенно верно. В "маленькой" организации CIO (или как-то проще названный по должности) — владелец всех ИТ-услуг. Примерно как хозяин маленького бакалейного магазинчика на углу — он и владелец, и продавец, и закупщик, и грузчик 🙂

    Чем крупнее организация — тем больше ИТ-услуг, они сложнее, они группируются в пакеты, направления, портфели и т.п., у которых появляются выделенные владельцы, которым ответственность владеть делегирована CIO.

  • Андрей

    у нас это называется просто: "менеджер услуги", у каждой свой, как правило это наиболее компетентный специалист или координатор в случае "сложных" услуг.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT