В ITIL есть такая роль: Service Owner. Про нее я уже писал год назад, и в комментариях мы так и не пришли к одному мнению. Владелец услуги – это фантазия ITIL или действительно необходимая для ИТ-организации роль, отличная от сервис-менеджера?

На недавнем тренинге слушатели, еще не замороченные русским глоссарием ITIL, выслушали основные обязанности владельца услуги:

• Обеспечение соответствия предоставления и поддержки услуги заявленным требованиям
• Интерпретация требований заказчиков в термины ИТ
• Взаимодействие с менеджерами процессов на всём жизненном цикле услуги
• Участие в обсуждении SLA и OLA
• Участие во внутренних (в ИТ) и внешних (с бизнесом) встречах по оценке услуги
• Единая точка ответственности за работу услуги
• Точка эскалации для значительных инцидентов
• Представительство в совете по изменениям (CAB)
• Обеспечение точности и актуальности информации об услуге в каталоге услуг…

… и очень быстро выдали альтернативный перевод:

Так это же хозяин!

Что говорит на этот счет толковый словарь русского языка Ожегова?

ВЛАДЕ́ЛЕЦ Тот, кто владеет чем-л., обладатель чего-л.

ХОЗЯ́ИН 1. То же, что владелец. 2. перен. Полновластный распорядитель.

Второе, переносное значение слова гораздо лучше соотносится с перечнем обязанностей. Не просто олицетворение услуги в глазах и заказчиков и ИТ-службы, но и деятельный управляющий, распоряжающийся ресурсами в интересах получения выгоды.

Отсюда следствие: хозяином всех услуг (как и хозяином всех процессов) изначально должен выступать руководитель всей ИТ-организации. Затем, когда сам перестанет справляться с обязанностями по управлению (см. статью Романа Журавлева), он делегирует их управляющему.

Таким образом, вы всегда сможете найти первого кандидата на роль Service Owner: CIO организации. И у него же надо узнавать, кому он делегировал управление услугой, если самому стало не интересно ею заниматься.