Я после публикации своей статьи часто вступаю в дискуссии по поводу применимости модели оценки процессов COBIT 5 PAM. Хочу тут свести воедино критические аргументы (не против статьи, а против модели) и то, как на них можно отвечать: Эта модель оценки процессов только для «крупных» компаний сработает. В моей маленькой ИТ-команде этого ничего не надо. Конечно же,...
Вот замечательнейший же шаблон SLA дан в ITIL. Все по пунктам, с объяснениями, без лишней воды. Бери и знакомься с идеей соглашения об уровне услуги: Описание услуги. Автоматизируемая деятельность предприятия. Охват. Территория, организационные подразделения, типы автоматизируемых операций. Охват содержит разграничение ответственности предприятия и поставщика услуги. «Стрижку сделает парикмахерская, укладку каждый день – клиент». Режим предоставления услуги...
Слушайте, а ведь V-модель (V-model) – это самая классная картинка в ITIL. Я давно это подозревал, но за последний год на курсах по контролю ИТ-услуг она стала для меня основной сюжетной линией, увязывающей все ключевые процессы контроля ИТ-проектов и продуктивной среды. Смотрите: Для управления тестированием V-модель является иллюстрацией комплексного подхода к тестированию: от технической отладки до...
Слушатели на последнем тренинге рассказали о том, как решен у них вопрос эскалации инцидентов в профильные группы ИТ. Напомню вкратце, что проблема заключается в том, чтобы с одной стороны, сервис-деску не приходилось слишком много знать о доступности и возможностях 2 и 3 линий, чтобы отдавать инцидент прямо в руки самому «правильному» эксперту, а с другой...
Занятная англоязычная статья была на днях переведена в блоге Александра Пацая alexmak.net. Она навела меня на очередное обобщение того, что написано про управление ИТ в библиотеке ITIL. Шум и возмущение в блогосфере после этой публикации поднялись из-за того, что «какой-то иностранец» позволил себе в 12 пунктах суммировать ключевые проблемы менеджмента в России и «по-русски». Иностранцем этим, к...
Наша новостная редакция о таком обычно не пишет — это не совсем про нашу индустрию. Но мне кейс кажется занятным, и может стать уроком многим практикам управления ИТ-услугами. Первоисточник сообщает, что портал госуслуг работает не очень. Здесь написано короче , а здесь чуть оптимистичнее. Кроме прочих трудностей, с которыми сталкивается мегапрограмма «Электронное правительство», в нашем контексте...
Суммируя соображения в предыдущих двух частях (первая, вторая), я прихожу к матричному представлению четырех процессов проектирования услуг: В каждой ячейке таблицы – «модель» деятельности (ну как в ITIL модель изменений, например): Ответственный (это могут быть разные люди: ответственный за классификацию – аналитик, ответственный за разработку – инженер и т.д.) Шаги и методика выполнения (ясно, что они...
Итак, продолжая начатое в предыдущем посте рассмотрение процессов проектирования, отвечу на вопрос: Если они структурно похожи, многие своды знаний не видят разницы, почему ITIL разделяет управление доступностью, мощностями, безопасностью и непрерывностью? Мне кажется, причины две. Во-первых, четыре параметра качества независимы друг от друга, а, следовательно, их совмещение в одном процессе приведет к тому, что целей процесса...
Вот еще одна модель с минимальной прикладной ценностью, зато для меня обеспечивающая полное понимание вопроса. В процессных моделях ITIL, COBIT 5, ISO 20000, MOF 4, CMMI for Services присутствуют одни и те же слова: доступность, мощность, непрерывность и, конечно, безопасность. Если брать за основу идеологию ITIL, то это — четыре равноправных и обязательных составляющих качества ИТ-услуг (есть...
Закрытие Google Reader сначала мне, как ITSM-специалисту и даже блогеру, не понравилось. Полноценных и настолько же быстрых rss-агрегаторов я не нашел, и поэтому пришлось изменять свои привычки в интересах игроков рынка. А именно – переходить на Twitter. Те, кто еще не пробовал, попробуйте непременно. Даже в такой специфической и узкой тематике как ITSM микроблогов огромное количество: от...
Использую на курсах аналогию, когда рассказываю о процессах управления инцидентами и выполнения запросов на обслуживание. Оцените и покритикуйте, коллеги. ITIL® пишет о том, что эти два процесса могут быть одним (как, например, в ISO 20000:2011), но лучше их разделять, потому что: Инцидент – это обычно событие неожиданное, в то время как запрос на обслуживание можно и нужно...
Внедрение ИИ для вашей службы поддержки
Бесплатная конференция IT-Entrance для тех, кто хочет стать айтишниками
ITIL 4 Specialist: High-velocity IT. Что внутри?
Весення уборка в бэклоге продукта: порядок за четыре шага!
Warranty и Utility в ITIL4
Шесть практик для лучшего взаимодействия бизнеса и ИТ
Используйте технологии для повышения эффективности рабочего процесса вашей ИТ-команды
Хранение данных и «внутренний хомяк»
Action Bias — известная ловушка, в которую мы всё равно постоянно попадаем
27 антипаттернов бэклога продукта