Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Цифровые
трансформации
ITIL 4
и ITSM
Обучение и
консалтинг

Константин Нарыжный

За и против COBIT 5 PAM

Я после публикации своей статьи часто вступаю в дискуссии по поводу применимости модели оценки процессов COBIT 5 PAM. Хочу тут свести воедино критические аргументы (не против статьи, а против модели) и то, как на них можно отвечать: Эта модель оценки процессов только для «крупных» компаний сработает. В моей маленькой ИТ-команде этого ничего не надо. Конечно же,...

Что писать в SLA?

Вот замечательнейший же шаблон SLA дан в ITIL. Все по пунктам, с объяснениями, без лишней воды. Бери и знакомься с идеей соглашения об уровне услуги: Описание услуги. Автоматизируемая деятельность предприятия. Охват. Территория, организационные подразделения, типы автоматизируемых операций. Охват содержит разграничение ответственности предприятия и поставщика услуги. «Стрижку сделает парикмахерская, укладку каждый день – клиент». Режим предоставления услуги...

Управление конфигурациями и V-модель

​​Слушайте, а ведь V-модель (V-model) – это самая классная картинка в ITIL. Я давно это подозревал, но за последний год на курсах по контролю ИТ-услуг она стала для меня основной сюжетной линией, увязывающей все ключевые процессы контроля ИТ-проектов и продуктивной среды. Смотрите: Для управления тестированием V-модель является иллюстрацией комплексного подхода к тестированию: от технической отладки до...

О моем инциденте замолвите слово...

Слушатели на последнем тренинге рассказали о том, как решен у них вопрос эскалации инцидентов в профильные группы ИТ. Напомню вкратце, что проблема заключается в том, чтобы с одной стороны, сервис-деску не приходилось слишком много знать о доступности и возможностях 2 и 3 линий, чтобы отдавать инцидент прямо в руки самому «правильному» эксперту, а с другой...

Как это — работать по ITIL?

Занятная англоязычная статья была на днях переведена в блоге Александра Пацая alexmak.net. Она навела меня на очередное обобщение того, что написано про управление ИТ в библиотеке ITIL. ​Шум и возмущение в блогосфере после этой публикации поднялись из-за того, что «какой-то иностранец» позволил себе в 12 пунктах суммировать ключевые проблемы менеджмента в России и «по-русски». Иностранцем этим, к...

Каталог межведомственных услуг?

Наша новостная редакция о таком обычно не пишет — это не совсем про нашу индустрию. Но мне кейс кажется занятным, и может стать уроком многим практикам управления ИТ-услугами. Первоисточник сообщает, что портал госуслуг работает не очень. Здесь написано короче , а здесь чуть оптимистичнее. Кроме прочих трудностей, с которыми сталкивается мегапрограмма «Электронное правительство», в нашем контексте...

Проектирование услуг как управление рисками — часть 3

Суммируя соображения в предыдущих двух частях (первая, вторая), я прихожу к матричному представлению четырех процессов проектирования услуг: В каждой ячейке таблицы – «модель» деятельности (ну как в ITIL модель изменений, например): Ответственный (это могут быть разные люди: ответственный за классификацию – аналитик, ответственный за разработку – инженер и т.д.) Шаги и методика выполнения (ясно, что они...

Проектирование услуг как управление рисками — часть 2

Итак, продолжая начатое в предыдущем посте рассмотрение процессов проектирования, отвечу на вопрос: Если они структурно похожи, многие своды знаний не видят разницы, почему ITIL разделяет управление доступностью, мощностями, безопасностью и непрерывностью? Мне кажется, причины две. Во-первых, четыре параметра качества независимы друг от друга, а, следовательно, их совмещение в одном процессе приведет к тому, что целей процесса...

Проектирование услуг как управление рисками

Вот еще одна модель с минимальной прикладной ценностью, зато для меня обеспечивающая полное понимание вопроса. В процессных моделях ITIL, COBIT 5, ISO 20000, MOF 4, CMMI for Services присутствуют одни и те же слова: доступность, мощность, непрерывность и, конечно, безопасность. Если брать за основу идеологию ITIL, то это — четыре равноправных и обязательных составляющих качества ИТ-услуг (есть...

Щебет ITSM

Закрытие Google Reader сначала мне, как ITSM-специалисту и даже блогеру, не понравилось.  Полноценных  и настолько же быстрых rss-агрегаторов я не нашел, и поэтому пришлось изменять свои привычки в интересах игроков рынка. А именно – переходить на Twitter. Те, кто еще не пробовал, попробуйте непременно. Даже в такой специфической и узкой тематике как ITSM микроблогов огромное количество: от...

Отделяем инциденты от запросов

Использую на курсах аналогию, когда рассказываю о процессах управления инцидентами и выполнения запросов на обслуживание. Оцените и покритикуйте, коллеги. ITIL® пишет о том, что эти два процесса могут быть одним (как, например, в ISO 20000:2011), но лучше их разделять, потому что: Инцидент – это обычно событие неожиданное, в то время как запрос на обслуживание можно и нужно...

 
  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT