Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Цифровые
трансформации
ITIL 4
и ITSM
Обучение и
консалтинг

Константин Нарыжный

За и против COBIT 5 PAM

Я после публикации своей статьи часто вступаю в дискуссии по поводу применимости модели оценки процессов COBIT 5 PAM. Хочу тут свести воедино критические аргументы (не против статьи, а против модели) и то, как на них можно отвечать: Эта модель оценки процессов только для «крупных» компаний сработает. В моей маленькой ИТ-команде этого ничего не надо. Конечно же,...

Что писать в SLA?

Вот замечательнейший же шаблон SLA дан в ITIL. Все по пунктам, с объяснениями, без лишней воды. Бери и знакомься с идеей соглашения об уровне услуги: Описание услуги. Автоматизируемая деятельность предприятия. Охват. Территория, организационные подразделения, типы автоматизируемых операций. Охват содержит разграничение ответственности предприятия и поставщика услуги. «Стрижку сделает парикмахерская, укладку каждый день – клиент». Режим предоставления услуги...

Управление конфигурациями и V-модель

​​Слушайте, а ведь V-модель (V-model) – это самая классная картинка в ITIL. Я давно это подозревал, но за последний год на курсах по контролю ИТ-услуг она стала для меня основной сюжетной линией, увязывающей все ключевые процессы контроля ИТ-проектов и продуктивной среды. Смотрите: Для управления тестированием V-модель является иллюстрацией комплексного подхода к тестированию: от технической отладки до...

О моем инциденте замолвите слово...

Слушатели на последнем тренинге рассказали о том, как решен у них вопрос эскалации инцидентов в профильные группы ИТ. Напомню вкратце, что проблема заключается в том, чтобы с одной стороны, сервис-деску не приходилось слишком много знать о доступности и возможностях 2 и 3 линий, чтобы отдавать инцидент прямо в руки самому «правильному» эксперту, а с другой...

Как это — работать по ITIL?

Занятная англоязычная статья была на днях переведена в блоге Александра Пацая alexmak.net. Она навела меня на очередное обобщение того, что написано про управление ИТ в библиотеке ITIL. ​Шум и возмущение в блогосфере после этой публикации поднялись из-за того, что «какой-то иностранец» позволил себе в 12 пунктах суммировать ключевые проблемы менеджмента в России и «по-русски». Иностранцем этим, к...

Каталог межведомственных услуг?

Наша новостная редакция о таком обычно не пишет — это не совсем про нашу индустрию. Но мне кейс кажется занятным, и может стать уроком многим практикам управления ИТ-услугами. Первоисточник сообщает, что портал госуслуг работает не очень. Здесь написано короче , а здесь чуть оптимистичнее. Кроме прочих трудностей, с которыми сталкивается мегапрограмма «Электронное правительство», в нашем контексте...

Проектирование услуг как управление рисками — часть 3

Суммируя соображения в предыдущих двух частях (первая, вторая), я прихожу к матричному представлению четырех процессов проектирования услуг: В каждой ячейке таблицы – «модель» деятельности (ну как в ITIL модель изменений, например): Ответственный (это могут быть разные люди: ответственный за классификацию – аналитик, ответственный за разработку – инженер и т.д.) Шаги и методика выполнения (ясно, что они...

Проектирование услуг как управление рисками — часть 2

Итак, продолжая начатое в предыдущем посте рассмотрение процессов проектирования, отвечу на вопрос: Если они структурно похожи, многие своды знаний не видят разницы, почему ITIL разделяет управление доступностью, мощностями, безопасностью и непрерывностью? Мне кажется, причины две. Во-первых, четыре параметра качества независимы друг от друга, а, следовательно, их совмещение в одном процессе приведет к тому, что целей процесса...

Проектирование услуг как управление рисками

Вот еще одна модель с минимальной прикладной ценностью, зато для меня обеспечивающая полное понимание вопроса. В процессных моделях ITIL, COBIT 5, ISO 20000, MOF 4, CMMI for Services присутствуют одни и те же слова: доступность, мощность, непрерывность и, конечно, безопасность. Если брать за основу идеологию ITIL, то это — четыре равноправных и обязательных составляющих качества ИТ-услуг (есть...

Щебет ITSM

Закрытие Google Reader сначала мне, как ITSM-специалисту и даже блогеру, не понравилось.  Полноценных  и настолько же быстрых rss-агрегаторов я не нашел, и поэтому пришлось изменять свои привычки в интересах игроков рынка. А именно – переходить на Twitter. Те, кто еще не пробовал, попробуйте непременно. Даже в такой специфической и узкой тематике как ITSM микроблогов огромное количество: от...

Отделяем инциденты от запросов

Использую на курсах аналогию, когда рассказываю о процессах управления инцидентами и выполнения запросов на обслуживание. Оцените и покритикуйте, коллеги. ITIL® пишет о том, что эти два процесса могут быть одним (как, например, в ISO 20000:2011), но лучше их разделять, потому что: Инцидент – это обычно событие неожиданное, в то время как запрос на обслуживание можно и нужно...

 
  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Внедрение ИИ для вашей службы поддержкиВнедрение ИИ для вашей службы поддержки
      Но что на самом деле означает внедрение ИИ для возможностей ITSM вашей организации, особенно для службы технической поддержки?
    • Бесплатная конференция IT-Entrance для тех, кто хочет стать айтишниками
        28 мая в Минске пройдет бесплатная 11-я международная конференция IT-Entrance. Это мероприятие для тех, кто хочет попасть в IT, для начинающих IT-специалистов уровня junior с
    • ITIL 4 Specialist: High-velocity IT. Что внутри?
      В дополнение к уже опубликованным обзорам курсов по направлению Managing Professional (MP) сертификационной линейки ITIL4, сегодня мы рассмотрим еще один модуль – ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT).
    • Весення уборка в бэклоге продукта: порядок за четыре шага!
      Каждая команда, которая ведёт разработку ПО в соответствии с практиками Agile, имеет бэклог продукта или по крайней мере думает, что он у неё есть. Кажется, что это очень простой инструмент, но на практике я регулярно сталкиваюсь с неумением им пользоваться для планирования работы разработчиков. Давайте попробуем разобраться, для чего нужен бэклог продукта и как извлечь из него максимум пользы. 
    • Warranty и Utility в ITIL4
      У услуг, которыми мы управляем в рамках Service есть две основные характеристики: гарантия — Warranty и Utility — полезность. Эти характеристики нужны нам, чтобы определить, будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые нужны пользователю, а как следствие — создавать для них ценность.
    • Шесть практик для лучшего взаимодействия бизнеса и ИТ
      Хотели бы вы, чтобы руководители предприятий и ИТ могли лучше работать вместе, совместно работать над проектами и в полной мере обмениваться информацией? Если вы похожи на большинство ИТ-руководителей, ответ — да. Преимущества эффективного сотрудничества между бизнесом и ИТ включают в себя специальные проекты, которые лучше соответствуют бизнес-целям, улучшенное управление изменениями и более активное участие в новых инициативах.
    • Используйте технологии для повышения эффективности рабочего процесса вашей ИТ-команды
      Эффективное рабочее место создает, так сказать, хорошо смазанную машину, повышая итоговую прибыль и, как следствие, успех вашего бизнеса. Дополнительное время на работе не всегда означает большее достижение. Важно то, что вы делаете с тем временем, которое у вас есть, а это все об эффективности рабочего процесса.
    • Хранение данных и «внутренний хомяк»
      Хранение информации, которая больше не пригодится, сопряжено со огромным количеством рисков. Иллюстрация этому — череда сливов персональных данных пользователей крупных сервисов, которую мы могли наблюдать с января по март. Кажется, что предприятиям нужны правила, когда и как избавляться от данных.
    • Action BiasAction Bias — известная ловушка, в которую мы всё равно постоянно попадаем
      Action Bias: склонность к реагированию и действию, даже если это не приведёт к положительным результатам. «Делать хоть что-то» создаёт иллюзию загрузки ресурсов полезной работой.
    • бэклог27 антипаттернов бэклога продукта
      Эта статья показывает 27 распространённых антипаттернов продуктового бэклога, включая процесс уточнения бэклога продукта, ограничивающих успех вашей Скрам-команды.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT