Константин Нарыжный, Автор в Digital Enterprise

Зачем нужен ITSM?

Перед наступлением нового, я хочу зафиксировать здесь главный урок, который выучил в текущем году. Вряд ли самый полезный. Не самый прикладной. Но задающий направление мысли на годы вперёд. Очень простой: ITSM помогает сделать информационные технологии дешевле. Свежо, да? Увы, в этом утверждении речь не про вас. И не про вашу организацию. А про отдалённое будущее. Деятельность экономических субъектов часто зависит от специфических активов. При этом предприятия и люди редко владеют собственными самолетами, банками, ресторанами, парикмахерскими, гостиницами, сетями мобильной передачи данных и системами теплоснабжения. В большинстве случаев справляются поставщики услуг. Им сообщаются потребности: «покормите», «отвезите», «передайте» и так далее. И те…

Константин Нарыжный, 28 декабря 2012, последний комментарий 10 января 2013

Начальник и ITSM

Довелось тут тренировать команду руководителей среднего звена в ИТ-службе в крупном банке. Как обычно, очень приятно было общаться с коллегами, которые пытаются сварить кашу из топора сами, без проходящих мимо солдат. Заказчику вводного курса (руководителю службы поддержки пользователей) хотелось, чтобы руководители других ИТ-подразделений (разработка ПО, администрирование и т.д.) тоже участвовали в приготовлении еды. Вот я и рассказывал им про основы управления ИТ-услугами. Ближе к концу тренинга, воодушевившись не только операционными процессами, но и деятельностью по проектированию и внедрению услуг, заказчик придумал следующее: так хорошо бы то же самое рассказать и всем остальным сотрудникам – системным администраторам, аналитикам, специалистам! Пусть тоже узнают о светлом…

Константин Нарыжный, 6 декабря 2012, последний комментарий 10 декабря 2012

Дополняющие услуги

Среди нескольких классификаций услуг, которые предлагает ITIL, есть и такая: Основная (Core) услуга – та, которая попадает под определение услуги вообще . Вспомогательная (Enabling) – загадочная: та, которая заказчику может быть не видна, но, тем не менее, необходима для предоставления основной. Из примеров и описаний не очень ясно, чем она отличается от поддерживающей–обеспечивающей (supporting). Будем считать, что это одно и то же. Дополняющая (Enhancing) – такая, которая не нужна никому, но делает основную услугу привлекательной для заказчика. Так вот: приходится признать, что идея дополняющих услуг в ITIL не продумана до уровня прикладных рекомендаций. Из пары-тройки абзацев на эту тему становится ясно,…

Константин Нарыжный, 19 ноября 2012, последний комментарий 9 декабря 2012

SKMS или база знаний?

Сегодня хочу поговорить об одной из недооцененных концепций в ITIL – SKMS. Система управления знаниями по услугам определена в словаре терминов так: Набор инструментов и баз данных, которые используются для управления знаниями, информацией и данными. Система управления знаниями по услугам включает в себя систему управления конфигурациями (CMS), наряду с другими инструментами, информационными системами и базами данных. Система управления знаниями по услугам включает в себя инструменты для сохранения, управления, обновления и представления всей информации, которая необходима поставщику ИТ-услуг для управления полным жизненным циклом ИТ-услуг. Как обычно, несколько строчек текста обо всём и ни о чём. Приходится разбираться. В заблуждение читателей (которые…

Константин Нарыжный, 6 ноября 2012, последний комментарий 7 ноября 2012

Разрабатывать или покупать приложения: книжный ответ

То ли делать нечего, то ли коллеги застыдили, а я опять открыл умные книжки, и снова хочу на примере продемонстрировать, что в ITIL гораздо больше полезного, чем представляется скептикам. Эпиграфом к ITIL Service Strategy 2007 была цитата Вильяма Д. Грина из Accenture: How do you become not optional? Её вольно можно перевести так: "Что нужно делать, чтобы без вас не смогли обойтись?". Фраза настолько откровенно и ёмко позиционировала саму библиотеку и описывала чаяния целевой аудитории, что в 2011 году Девид Кэннон, переписывая Стратегию Услуг, вычеркнул её со всем старым вступлением (а многие русскоязычные авторы – еще нет). Но далее по новому тексту…

Константин Нарыжный, 17 октября 2012, последний комментарий 22 октября 2012

Мини-кейс: выбираем приоритеты

Подискутировал тут со слушателями спец-курса «Управление инцидентами» про выбор приоритета инцидентов. Общие слова про то, что правила назначения приоритета призваны помочь исполнителям скорее выбрать, какую задачку делать первой, и про то, что приоритет – это всего лишь алгоритмически определяемый признак, который всё равно нужно дополнять живой головой, принимающей решения, были сказаны. Дело в том, что в этой организации есть регламент процесса, где, во-первых, приоритет однозначно определяет целевой срок устранения инцидента, а еще заданы признаки выбора приоритета. Примерно такие: Приоритет «Высокий» – сбой затронул работу всех пользователей Приоритет «Средний» – сбой затронул значительное число пользователей (более 80% по оценке ИТ-специалиста»). Приоритет…

Константин Нарыжный, 28 сентября 2012, последний комментарий 21 октября 2012

Третья конференция itSMF Russia “на отлично”

© Aale Roos 2012 Коротко о главных трех моих впечатлениях о прошедшей всероссийской конференции itSMF. Я пропустил конференцию в прошлом году, но, по сравнению с первой конференцией в 2010, мы точно стали более лучше питаться. Спасибо организаторам за кейтеринг. Как сказал Аале Роос, существенная часть удовлетворенности участников конференций – это воспоминания о вкусной еде. Тут полный успех. Очень рад был пообщаться со старыми друзьями, именитыми коллегами, а главное – с теми, кто участвовал в моих тренингах. Спасибо всем вам, до новых встреч. Ура! =) Как почти рядовой и практически не аффилированный участник, я не понял двухдневного формата. Многодневные ITSM-конференции уже…

Константин Нарыжный, 23 сентября 2012, последний комментарий 26 сентября 2012

Первый шаг на пути к совершенству

В одном из пробных экзаменов ITIL Foundation есть вопрос про первый шаг на пути к преобразованию практик работы ИТ. Вопрос звучит так: Что является первым действием постоянного совершенствования услуг? а. Понять видение и цели бизнеса б. Провести оценку базового состояния, чтобы понять текущую ситуацию в. Согласовать приоритеты улучшения г. Создать и проверить план Правильный ответ "из книжки" – "а". Лирическое отступление про ответ "а" Слово "Бизнес" очень расстраивает слушателей из ГУПов и бюджетных учреждений, которые не воспринимают деятельность своего предприятия как коммерческую, а также тех, кто работает в системном интегрировании, у кого заказчиков больше, чем один. Не волнуйтесь, ITIL "всех…

Пример клиентоориентированного управления релизами

Я являюсь клиентом одного большого банка уже много лет. Всем доволен и менять ничего не хочется. Особенно приятно пользоваться интернет-самообслуживанием: я, признаться, уже забыл, как выглядит "оплата квитанций в сберкассе". И вот на днях приходит из банка письмо: Дата:дд.мм.гггг Тема:Информация про недоступность онлайн-сервисов Сообщение: Уважаемый клиент! Мы приносим извинения за вчерашние неполадки в работе наших онлайн-сервисов, вызванные обновлением технологической платформы. К сожалению, осложнения, возникшие в процессе перехода на новую платформу, оказались критическими для ее запуска и вызвали длительную недоступность сервисов. Несмотря на то, что система была протестирована и уже использовалась сотрудниками банка, проблемы, возникшие в период массового запуска, не удалось выявить…

Константин Нарыжный, 17 августа 2012, последний комментарий 25 августа 2012

Владельцы и менеджеры услуг в дикой природе

Все слушатели курсов "Основы управления ИТ-услугами" почти всегда тонко чувствуют терминологическое болото, в котором не-англоговорящим коллегам предлагается утонуть, буквально с первого дня знакомства что с сервисным, что с процессным подходом. Дело, наверное, в различных культурных установках, на которых и строятся языки. В любом случае, весь тяжелый словесный багаж может привести к разочарованию в ITSM. Не расстраивайтесь, в жизни всё гораздо веселее, чем в универсальных сводах знаний. Так вот, однажды я получил вопрос: ITIL описывает роли в процессах: владелец процесса и менеджер процесса. Все прозрачно: владелец занимается целеполаганием и инвестициями в процесс и заинтересован в результатах процесса. "Надо выкопать канаву вооон…

Константин Нарыжный, 30 июля 2012, последний комментарий 5 декабря 2017

Каталог услуг: картинка или табличка?

Идея про визуализацию технического каталога услуг и CMDB родилась в ходе курса, когда для рисования картинки с квадратиками, соединенными линиями, стало не хватать места. Подсказали мне эту мысль слушатели, а чтоб не забылась, оставлю её здесь, в блоге. Проблема традиционного способа визуализации (см. ниже) широко известна, и существует много инструментов, помогающих обходить недостатки наглядности древообразных диаграмм, например, от Евгения Шилова. А я расскажу о радикальном. Предположим, что ИТ-служба обеспечивает работоспособность двух приложений (не хочу сегодня про услуги говорить), которые используются сотрудниками заказчика: CRM BI «Под» этими приложениями есть ИТ-инфраструктура. Например, такая: А. Сервер баз данных Б. Сервер приложений В. Роутер…

Константин Нарыжный, 30 июня 2012, последний комментарий 4 июля 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Константин Нарыжный

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями