Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Консалтинг
по управлению ИТ

Обо всём на свете

Разговоры обо всём, за что «зацепился взгляд».

Роль владельца процесса — лучшие кандидаты

В этом месяце уже дважды на курсах возникало обсуждение роли владельца процесса. Точнее, очень практический вопрос по этой роли: «Кто бы это мог быть?» У меня уже давно сложился подход к поиску ответа на этот вопрос. И, более того, в организациях, где с выстраиванием сквозных процессов есть сложности, можно вероятностью предположить и наиболее вероятный ответ на этот вопрос. Под сквозным процессом здесь понимаю процесс, в выполнение работ в котором вовлечено более одного подразделения. Это, кстати, самый часто обсуждаемый вариант; некоторые эксперты даже утверждают, что это вообще одна из существенных характеристик процесса – быть кроссфункциональным (мне так не кажется, но речь...

Что такое ITOM и чем он отличается от ITSM?

Этот вопрос становится все более популярным среди ИТ-специалистов. Отчасти это обусловлено тем, что организациям необходимо использовать управление ИТ-операциями (IT Operations Management, ITOM) в сочетании с более традиционным управлением ИТ-услугами (IT service management, ITSM) в связи с постоянно растущей зависимостью от технологий для обеспечения бизнес-операций и результатов. Чтобы помочь вам разобраться, в этом блоге мы объясним, что такое ITOM, зачем оно нужно и что из себя представляет. Так что же такое ITOM, в любом случае? Во-первых, существуют различные определения, в зависимости от точки зрения поставщика определений, потому что, в отличие от ITSM, нет принятого общеотраслевого определения. Во-вторых, в то время как...

Метрики MTTx

Какие дополнительные метрики можно использовать для анализа скорости работы поддержки? Автор статьи с DevOps.com останавливается на пяти в дополнение к MTTR/MTRS.

Service Value Chain (короткий тест)

На прошедшей неделе повезло побывать в качестве наблюдателя на курсе «ITIL® 4 Foundation».  В очередной раз убедился в том, что одной из самых сложных тем для восприятия слушателей, знакомящихся с ITIL, является «Сервисная цепочка создания ценности» (Service Value Chain, SVC). Дело даже не в том, что в этой модели много элементов, а её описание включает в себя описание большого количества интерфейсов (входов [inputs] и выходов [outputs] для каждого вида деятельности [activity]). Дело в том, что… Но начнём, пожалуй, с короткой самопроверки. Её, разумеется, имеет смысл проходить в случае, если вы знакомы с концепцией SVC. Например, проходили курс (и, может быть,...

Биометрическая аутентификация в поддержке клиентов

Когда речь заходит об удовлетворенности клиентов, что движет указатель больше всего? Хотя качество продукта, удобство использования и скидки играют важную роль, опыт поддержки клиентов часто оказывается самым определяющим фактором. Оптимизация работы с клиентами во время звонка в службу поддержки и обеспечение беспрепятственного общения с ними — важнейший шаг к повышению удовлетворенности. Однако зачастую клиенты тратят огромное количество времени на проверку подлинности при телефонном звонке или в чате, прежде чем им удается связаться с человеком на другой стороне. Ответы на такие вопросы, как «Какая девичья фамилия вашей матери» или «Какой ваш любимый город», часто легко взламываются — а значит, имитатору не составит труда...

Управление потоком создания ценности и организация работ вокруг ценности

В настоящее время все большее внимание уделяется организации работы потока создания ценности для улучшения потока ценности для клиентов. Наиболее важным аспектом понимания того, как это сделать, является понимание того, что на самом деле представляет собой ценность, которую вы создаете. Во многих организациях большое значение придается возврату инвестиций (ROI), а прибыль является движущей силой бизнес-решений. Рассмотрим пример подразделения энергетической компании из списка Fortune 10, находящегося в процессе модернизации своих операционных процессов. Они поняли, что, постоянно концентрируясь на снижении затрат на добычу барреля нефти, они упускают общую картину. Ценность, которую создавало это подразделение, заключалась не в барреле нефти, а в функционирующей нефтяной...

11 тёмных секретов управления данными

Надежная стратегия управления данными может принести плоды любому предприятию, стремящемуся извлечь прибыль их ценности. Тем не менее, путь к принятию решений на основе данных по-прежнему изобилует проблемами и загадками.

Обновление стандарта IT4IT

Заметные обновления стандарта IT4IT. Помимо недавнего обновления TOGAF (архитектурный фреймворк от консорциума The Open Group), о котором мы уже писали, The Open Group обновила и референсную архитектору IT4IT. С опережением плана. Последняя версия — 3.0 (предыдущая — 2.1).

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM