Обо всём на свете Archives – Страница 2 из 113

Метрики продуктовых команд

Казалось бы, обладая опытом построения системы управления в традиционной системе организации ИТ (коих, наверное, до сих пор большинство), в том числе умея выстраивать систему метрик, можно без труда определиться с метриками для продуктовых команд. Но нет! Есть ряд особенностей. В рамках вебинара (тут и тут) накопленный опыт в этой области изложен в виде набора ключевых соображений, исходя из которых можно построить реально работающую систему ключевых метрик продуктовой команды. Некоторые из этих соображений непривычны для системы управления, построенной традиционным образом. Например, метрики нужны для анализа и улучшения работы команды, а не для контроля отдельных сотрудников. Основная цель – измерять тренды, выявлять…

Статистика по контакт-центрам

Все говорят: Портал самообслуживания, портал самообслуживания. Ото всех мы слышим про него…А вот компания ContactBabel проанализировала тысячи опросов, проведённых среди контактных центров и клиентов в США, и Стив Моррел (Steve Morrell) опубликовал в статье «Прогнозы для индустрии контактных центров США в 2025 году» часть данных. Среди прочего он приводит следующую любопытную статистику. Несмотря на растущую популярность цифровых каналов и самообслуживания, предпочтение телефонного канала как первого средства связи значительно увеличилось, особенно в случае сложных и срочных вопросов. Телефонные звонки по-прежнему составляют более 60% входящих обращений Причём, судя по предложенному графику тренд всё ещё восходящий. Ещё один неочевидный момент. Более половины организаций…

Восемь ключевых показателей управления ИТ

В основе большинства современных методологий управления лежит стремление навести порядок путём реализации некоторой системы организационных структур, процессов и ресурсов, необходимых для достижения целей организации. Наведение порядка практически всегда включает в себя создание системы измерения, направленной на контроль и оценку объекта управления. Слушаем авторов Вебинар “Восемь ключевых показателей управления ИТ” на наших каналах Rutube и Youtube — это знакомство с книгой Дмитрия Исайченко и Павла Демина “Управление услугами на основе измерений”. Авторы хотели подчеркнуть, что измерения — не единственно возможный инструмент управленца. Решение многих проблем управления услугами лежит в области лидерства, коммуникаций, дизайна процессов, мотивации, воли и полномочий для последовательного принятия…

Метрики и отчетность в управлении: как измерять эффективность и принимать правильные решения

Управление эффективностью невозможно без грамотного использования метрик и отчетности. Но как выбрать подходящие показатели? Какие метрики действительно полезны, а какие могут ввести в заблуждение? Можно ли использовать их в качестве KPI для оценки сотрудников, проектов или процессов? На эти и другие вопросы мы отвечаем в ходе вебинара “KPI в ИТ. (Бес)полезные метрики на примере оценки ИТ-подразделений”. Его можно найти на наших каналах YouTube и Rutube. Основные темы: Важность измерения и отчетностиПочему без метрик невозможно эффективное управление? Как данные помогают принимать взвешенные решения? Различие метрик в системах оценкиВсе ли метрики одинаково полезны? Какие из них можно использовать в качестве KPI, а какие —…

Управление взаимоотношениями с бизнесом (BRM). Изучаем ITSM

В этом вебинаре (посмотреть можно здесь и здесь) обсуждается, как строить эффективное взаимодействие между ИТ и бизнесом. Из каких основных компонентов складывается восприятие бизнесом (заказчиком) работы ИТ? Какие препятствия в общении мешают развитию, и как их преодолеть? Почему ИТ-менеджеры часто не понимают, как важно воспринимать свою работу как источник ценности для бизнеса? Как изменить подход к коммуникации, чтобы и ИТ, и бизнес становились партнерами, а не противниками? Посмотрев вебинар, вы узнаете, как важна правильная постановка вопросов, как правильно вести диалог с бизнесом, какие ошибки стоит избегать и что реально помогает наладить долгосрочные, продуктивные отношения. Рассматриваются в вебинаре и конкретные инструменты…

3 способа улучшить управление инцидентами для начинающих

Управление инцидентами является важным компонентом управления ИТ-услугами (ITSM), который напрямую влияет на способность организации поддерживать качество услуг и обеспечивать удовлетворенность пользователей. Сосредоточившись на управлении инцидентами, они могут улучшить предоставление услуг и применить этот подход к другим аспектам своих процессов ITSM.

Качество данных — 2025

Участники шестой всероссийской конференции обсудят подходы и инструменты для построения и эксплуатации надежного конвейера, обеспечивающего гарантированно высокое качество данных, и представят лучшие практики в этой области.

Кто управляет Канбан-системой

Чтобы построить работающую, развивающуюся систему управления, необходимо понимать какие основные задачи необходимо решать на регулярной основе, и как может быть распределено решение этих задач. В рамках короткого вебинара (YouTube, RuTube) даётся краткое ведение в Kанбан рассказывается об особенностях применения в ИТ. Что такое Канбан-система. Принципы построения. Вытягивающий принцип организации производственной системы. Чем Канбан не является.Основные задачи, сложности и роли. Кто определяет ограничение количества задач в системе (WIP). Кто решает проблемы внешних блокировок. Кто и каким образом определяет направление эволюционного развития производственной системы. Роли менеджера запросов (service request manager) и менеджера поставки (service delivery manager). Основные задачи этих ролей и границы…

CMDB и Управление активами – в чем разница?

Управление ИТ может быть непосильной задачей для всех, даже при наличии возможностей управления ИТ-услугами (ITSM) или сервис-деск. К счастью, могут помочь такие возможности, как Управление конфигурацией (Configuration Management) (с базой данных управления конфигурацией (Configuration Management Database, CMDB)) и Управления активами (Asset Management) (а также инструменты управления активами). Но в чем разница между CMDB и управлением активами? В этой статье объясняется, что такое каждый из них и как каждый из них помогает, начиная с некоторых определений. Что такое управление активами? IT Asset Management (ITAM) отслеживает ИТ-активы — оборудование, программное обеспечение и лицензии, — но это более сложная задача. Управление активами включает в себя:…

ITSM тренды в 2025 году

В статье вы найдете не только общую картину того, что волнует специалистов ITSM в 2025 году, но и более детальную информацию о том, как менялись тенденции в этой области со временем.

Новостной поток, 17 января, последний комментарий 22 февраля

Перспективы ИТ‑рынка 2024

Исследование посвящено анализу текущего состояния российского ИТ‑рынка для оценки перспектив, выявления трендов и поиска зон роста в отрасли. Исследование подготовлено компанией МТС Web Services (MWS, входит в группу МТС).

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Обо всём на свете

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями