Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Обо всём на свете

Разговоры обо всём, за что “зацепился взгляд”.

На встречу новому году!

С наступлением Нового года предприятия наполняют свои стратегии амбициями и новыми планами. В центре внимания многих из них эффективное управление услугами, являющееся ключом к успешной организации бизнес-процессов. Давайте вспомним, чем запомнился нам уходящий год в нашей работе В феврале 2023 года мы запустили собственную ИТ-сертификацию для всех тех, кто работает в ИТ. Сертификация Proven Practices – это отличная альтернатива сертификации по ITIL от компании PeopleCert. Т.к. Cleverics является соавторами написания ITIL4, то мы постарались разработать наши экзамены так, чтобы они имели практическую применимость и помогали подтвердить знания по профессиональным направлениям.  Мы расширили нашу линейку видеороликов по вопросам ИТ-управления услугами на нашем…

Cleverics и itSMF России: новые совместные усилия для совершенствования управления ИТ

Компания Cleverics, широко признанная в Российской Федерации как ведущий эксперт в области управления информационными технологиями (IT), с гордостью объявляет о своем возвращении в качестве активного участника форума itSMF после некоторого перерыва.

Инцидент или нет

Недавно в рамках внутреннего обсуждения услышал про дискуссию, случившуюся на одном из курсов у коллеги. И хотя речь шла о, казалось бы, простейшем понятии – инциденте, спор вышел жарким. Жалею, что мне не довелось поучаствовать. Компенсирую текстом ниже 😊 О чём спор Является ли инцидентом любое отклонение в той части ИТ-экосистемы (что-то не работает или работает медленнее, чем требуется, и т.д. и т.п.), за которую мы отвечаем? Или нет? Что говорится в умных книгах Определение понятия «инцидент» в предыдущей версии ITIL (ITIL v3) звучало так: «Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги. Сбой конфигурационной единицы, который еще не повлиял на услугу,…

Свежий отчёт о DevOps

Недавно DORA (подразделение Google) выпустила очередной ежегодный отчёт «Состояние DevOps» (State of DevOps Report 2023). На этот раз собрано более 36 000 опросников. Многие статистически обнаруженные явления вполне предсказуемы. Хотя масштаб некоторых иногда неожиданный. Например, влияние качественной документации на технические практики (capabilities), которое рассчитывается как отношение оценки влияния практики на производительность организации при высоком качестве документирования к оценке влияния при высоком качестве документирования. Т.е. оценивается насколько качественное документирование усиливает эффект от той или иной практики. Например, влияние практики непрерывной поставки (continuous delivery) увеличивается за счёт документации в 2,7 раза. Аналогичный «коэффициент усиления» для непрерывной интеграции (continuous integration) составил 2,4, а…

Портфель услуг в ITIL: что это такое и в чем разница с каталогом услуг

Портфель услуг помогает вам объединить ваше комплексное предложение услуг и сделать его более ориентированным на результаты работы с заказчиками. Если все сделано хорошо, он может способствовать развитию управления ИТ-сервисами (ITSM) и сделать ваши услуги более заметными. Определенный в ITIL, этот процесс расширяет представление и включает ИТ-сервисы на протяжении всего их жизненного цикла. В следующем посте мы рассмотрим весь спектр его применения и преимущества, которые он может принести для предоставления услуг и взаимодействия с пользователями в вашей организации. Давайте начнем! Определение портфеля услуг ITIL Портфель услуг ITIL представляет собой комплексное представление о предоставлении ИТ организации, включая текущие, предыдущие и потенциальные будущие продукты…

Большинство проблем не имеют единственную корневую причину

Если в рамках практики «управление проблемами» вы идентифицируете только одну корневую причину (root cause) для каждой проблемы, то вы упускаете множество возможностей для совершенствования. У одного из моих клиентов возникла проблема, которая вызывала множество инцидентов. Они провели исследование и выявили корневую причину. По их мнению, это была ошибка в программном приложении, разработанном внутри компании. Они устранили ошибку и закрыли проблему. Это типичная ситуация, которую я наблюдаю в управлении проблемами, и на первый взгляд, она выглядит нормально. Но на самом деле это недостаточно хорошо, потому что вам нужно задавать много неудобных вопросов, если вы хотите понять, что на самом деле произошло….

Самые большие грехи обслуживания клиентов, которых следует избегать

Обслуживание клиентов — это удовлетворение их потребностей, и департамент, отвечающий за обслуживания может помочь предприятиям и компаниям наладить прямой контакт со своими клиентами. Если вы владеете бизнесом, который хотите быстро развивать, работа над своими навыками обслуживания клиентов может быть лучшим решением на данный момент. Вы наверняка встречали в Интернете множество статей и блогов, рассказывающих о том, что нужно делать, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов. Однако вы должны знать, чего НЕ нужно делать, если вы хотите обеспечить исключительное обслуживание клиентов. У нас есть список распространенных ошибок в обслуживании клиентов, которых следует избегать, если вы хотите удержать своих клиентов и обеспечить рост…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
;