Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Многоликий change manager

Роль менеджера изменений исторически вызывает некоторые расхождения в толковании охвата обязанностей. Довольно часто доводится задавать слушателям вопрос: «Вы сейчас кого имеете в виду, менеджера процесса в целом или координатора отдельных изменений?». Надо сказать, что в зависимости от контекста ответ бывает разным. После очередного случая решил пробежаться по рекомендациям ITIL, чтобы выделить те, которые касаются области ответственности менеджера изменений.

Что интересно, в книжке ITIL V3 2011 Service Transition (вы же ещё не забыли такую?) роль «менеджер изменений» в разделе «6.4.6 Роли управления изменениями» не описана. Там есть традиционные Владелец и Менеджер процесса, а также Инициатор, Практик, Авторизующий, Участник и Председатель комитета по изменениям (CAB). На роль ответственного за координацию работ по отдельным изменениям, в том числе относящимся к определённой области, из перечисленных лучше всего подходит Практик. А ещё в начале раздела «6. Роли», между делом так, написано: «Роли могут быть объединены различным образом в зависимости от организационного контекста. Например, некоторые организации выделяют роль менеджера изменений, которая объединяет роли владельца процесса управления изменениями, менеджера процесса, администратора изменений и председателя Консультативного совета по изменениям (CAB).» Короче, и швец, и жнец, и на дуде... ну вы знаете. 

Что ещё более интересно, выход ITIL4 не упростил картинку, как могло бы показаться при беглом взгляде на обязанности роли Менеджера изменений (Change manager) в описании практики «Поддержка изменений» (Change enablement). Да-да, теперь там такая роль есть. Теперь она относится к «специфическим» (practice-specific) ролям, фокусируясь при этом не только на отдельных изменениях, но и на «развитии практики». Кстати, получается, что эту роль теперь с таким же успехом можно назвать и Менеджером процесса — процесса, который описан в практике «Поддержка изменений», как управляющий жизненным циклом отдельных изменений. Что, как мне кажется, было бы логично, поскольку в рамках практики описан набор процессов, каждому из которых явно нужен какой-то управляющий. Координатор изменений описан, как дополнительная роль с теми же обязанностями, что и у Менеджера изменений, но в ограниченном контексте (например, по направлению, подразделению заказчика и так далее). Ну а в целом у практики есть Владелец практики (Practice owner).

Итого получается, что теперь, с выходом ITIL4, Менеджер изменений — это вполне «узаконенная» роль, охват обязанностей которой распространяется на следующие области:

  • первичная обработка запросов на изменения
  • назначение запросов на рабочие группы в соответствии с моделями изменений
  • получение и коммуникация решений об авторизации или отклонении
  • мониторинг и анализ выполнения работ
  • поддержание и публикация графика изменений
  • развитие моделей изменений и экспертизы в рамках практики

То есть Менеджер изменений — это, с одной стороны, координатор конкретных изменений, с другой — менеджер процесса, если помимо него ещё выделены Координаторы по направлениям. А ответ на вопрос «Вы кого имеете в виду?» так и останется разным в зависимости от контекста.

«VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 1

  • Леонид

    «То есть Менеджер изменений — это, с одной стороны, координатор конкретных изменений, с другой — менеджер процесса, если помимо него ещё выделены Координаторы по направлениям.» — Ну зачем путать мокрое с холодным.

    ITSM — это бизнес-процессы в сфере оказания ИТ услуг. Следовательно подчиняются общим правилам бизнес-процессов.

    В любом бизнес-процессе есть менеджер процесса и менеджер конкретного экземпляра процесса. Менеджер процесса отвечает за то, чтобы весь процесс достигал своей цели на всем протяжении своего жизненного цикла. Менеджер конкретного изменения отвечает только за свое конкретное изменение. И функционально подчиняется менеджеру процесса в рамках своего изменения.

    Часто в описании процесса Управления изменениями, Менеджера изменения называют Ответственным за изменение, что бы не вносить путаницу в понимание границ обязанностей различных ролей в процессе.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT