Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

RFC и Change proposal: кто первый?

business_case_1После недавно проведённого курса ITIL RCV пришёл к выводу, что будет полезно зафиксировать некоторые комментарии относительно взаимосвязей запроса на изменение (Request for change, RFC) и предложения об изменении (Change proposal). Как оказалось, термин «предложение об изменении» не всем понятен и вызывает у коллег некоторые вопросы, в частности:

  • в чём разница между RFC и Change proposal и как они связаны между собой, что из них первично;
  • если первичным является Change proposal, то что является его источником.

Чтобы разобраться с данными вопросами, заглянем в учебник.

Вот, что написано про предложение об изменении в глоссарии*:

Предложение об изменении (Change proposal) — документ, содержащий высокоуровневое описание потенциальной услуги или значительного изменения, соответствующее экономическое обоснование и ожидаемый график внедрения. Предложения об изменениях обычно создаются в рамках процесса управления портфелем услуг и передаются в процесс управления изменениями для авторизации. В рамках процесса управления изменениями оценивается потенциальное влияние на другие услуги, совместно используемые ресурсы и на общий план изменений. После авторизации предложения об изменении, процесс управления портфелем услуг формирует концепцию услуги.

Ключевые аспекты данного описания:

  • это документ, не обязательно электронный;
  • есть указание на охват изменения, для которого он требуется — это новая услуга или значительное изменение;
  • при этом описание высокоуровневое, концептуальное, с экономическим обоснованием выгод для организации.

Формируется предложение об изменении на стратегическом уровне управления ИТ-услугами, в рамках процесса управления портфелем услуг, где решаются вопросы управления инвестициями и получаемой организацией ценностью. Затем этот документ проходит авторизацию через процесс управления изменениями. При этом запросу на изменение, согласно ITIL, появляться совершенно не обязательно. Причина следующая: RFC — это уже конкретное описание, что нужно поменять. А пока нет разработанной спецификации услуги, нет и запроса на изменение. Есть Change proposal, с ним и работаем. Если предложение будет признано рациональным и запущено в работу, может появится даже более одного RFC. Например, набор запросов на изменение отдельных информационных систем в рамках одного проекта.

Получается, что предложение об изменении первично, а работа над ним самим запускается каким-то отдельным триггером. Чтобы выяснить, каким, заглянем в ITIL Service Strategy. Среди триггеров процесса Service Portfolio Management значится «запрос на новый/изменённый сервис, полученный на вход процесса управления взаимоотношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM)», то есть полученный выделенным представителем ИТ от своего бизнес-заказчика — выделенного представителя бизнеса.

А каким образом BRM получает запрос? Разве не в форме запроса на изменение, RFC? В общем-то, может быть и так. Согласно ITIL, не следует ограничивать заказчика в способах направления своих требований. Как удобно ему, так и обратился: позвонил, написал, сказал при личной встрече. А может — сказал помощнику и тот направил запрос через службу поддержки. В последнем случае важно правильно маршрутизировать такой запрос, учитывая, что BRM не принимает участия в обработке операционных запросов от персонала заказчика. Для облегчения данной задачи в форме RFC, как правило, содержатся элементы Change Proposal, такие как описание бизнес-выгод и обоснование требований к срокам. Кроме того согласно ITIL выделенный ИТ-представитель (BRM) должен сам держать руку на пульсе, обеспечить для своего заказчика единую точку контакта для направления требований к ИТ-услугам. Вплоть до того, что должен сам помогать своему заказчику составлять запрос на изменение.

Важно помнить, что организации нужно определить для себя критерии отнесения изменений к крупным (major), чтобы обеспечить для них правильный уровень контроля и порядок обработки. А также правильные требования к составу информации. Рекомендованный её охват в предложении об изменении согласно ITIL следующий:

  • высокоуровневое описание ИТ-услуги, включая описание получаемых бизнес-выгод и требований к полезности (функциональности) и гарантии (доступности, мощности, безопасности, непрерывности);
  • подробный бизнес-кейс, включая описание  экономического эффекта, рисков, устраняемых проблем, рассмотренных альтернатив;
  • ожидаемый график внедрения (а не просто срок — deadline).

Итак, предложение об изменении может вырасти в запросы на изменения (RFC), а может запрос появиться раньше, чем Change proposal, и быть триггером возможной подготовки последнего. Именно возможной, ведь BRM по мелочам не разменивается.

* Словарь терминов и определений ITIL на русском языке

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

    • Книга Cleverics про метрики и KPI рекомендована слушателям MBA по направлению ИТ
      Вышедшая в начале года книга Дмитрия Исайченко и Павла Демина «Управление услугами на основе измерений» получила рекомендацию от Высшей школы бизнес-информатики НИУ ВШЭ в качестве …
    • Определяем полюс потребителя
      При анализе и построении «путешествия заказчика» (customer journey) одной из важнейших задач является получение ответов на ряд вопросов, а именно: кто конкретно …
    • Семь распространённых мифов о DevOps
      В сообществе разработчиков бытует множество мифов о DevOps. И это и неудивительно, учитывая, сколько новшеств привнесла эта концепция за последние годы. DevOps — это …
    • Разрешение конфликтов в Agile-командах
      Большинство людей предпочло бы избегать конфликтов. Как специалисты по проектам, мы знаем, что это неизбежно, и мы также знаем, что несогласие может быть конструктивным. Но при …
    • Очередность прохождения курсов ITIL 4
      Имеет ли значение, в каком порядке проходить курсы по ITIL? Рассказывает аккредитованный тренер по ITIL 4 Игорь Фадеев. Cleverics — первая в России и одна из первых в …
    • 1 октября конференция «Роботизация бизнес-процессов 2020»
      1 октября 2020 издательство «Открытые системы» проведет ежегодную конференцию «Роботизация бизнес-процессов 2020» https://www.osp.ru/iz/rpa2020, где на одной площадке будут …
    • ITIL® 4 DITS — огонь, вода и медные трубы
      Мы уже писали о скором релизе последнего экзамена в сертификационной линейке ITIL 4 Digital and IT Strategy (DITS). Сейчас стоит добавить следующее (из информации, которую можно …
    • Как бизнес-аналитику встроиться в гибкую среду?
      Есть ли роль бизнес-аналитика в гибкой среде? Я уже довольно давно работаю бизнес-аналитиком, и этот вопрос возникает постоянно. Бизнес-аналитики  зачастую считают, что они должны …
    • Деловая игра Grab@Pizza: вкусный кейс
      Деловые игры – один из наиболее эффективных видов тренинга, позволяющий на основе близкого к реальному кейса попрактиковаться в выстраивании любой работы. Участники деловой игры …
    • ITAM & SAMday пройдёт в Москве 2 октября
      ITAM & SAMday  – всероссийская независимая конференция, посвященная вопросам управления ИТ-активами и программными активами — пройдёт в Москве 2 октября в режиме …
  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT