Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

RFC и Change proposal: кто первый?

business_case_1После недавно проведённого курса ITIL RCV пришёл к выводу, что будет полезно зафиксировать некоторые комментарии относительно взаимосвязей запроса на изменение (Request for change, RFC) и предложения об изменении (Change proposal). Как оказалось, термин «предложение об изменении» не всем понятен и вызывает у коллег некоторые вопросы, в частности:

  • в чём разница между RFC и Change proposal и как они связаны между собой, что из них первично;
  • если первичным является Change proposal, то что является его источником.

Чтобы разобраться с данными вопросами, заглянем в учебник.

Вот, что написано про предложение об изменении в глоссарии*:

Предложение об изменении (Change proposal) — документ, содержащий высокоуровневое описание потенциальной услуги или значительного изменения, соответствующее экономическое обоснование и ожидаемый график внедрения. Предложения об изменениях обычно создаются в рамках процесса управления портфелем услуг и передаются в процесс управления изменениями для авторизации. В рамках процесса управления изменениями оценивается потенциальное влияние на другие услуги, совместно используемые ресурсы и на общий план изменений. После авторизации предложения об изменении, процесс управления портфелем услуг формирует концепцию услуги.

Ключевые аспекты данного описания:

  • это документ, не обязательно электронный;
  • есть указание на охват изменения, для которого он требуется — это новая услуга или значительное изменение;
  • при этом описание высокоуровневое, концептуальное, с экономическим обоснованием выгод для организации.

Формируется предложение об изменении на стратегическом уровне управления ИТ-услугами, в рамках процесса управления портфелем услуг, где решаются вопросы управления инвестициями и получаемой организацией ценностью. Затем этот документ проходит авторизацию через процесс управления изменениями. При этом запросу на изменение, согласно ITIL, появляться совершенно не обязательно. Причина следующая: RFC — это уже конкретное описание, что нужно поменять. А пока нет разработанной спецификации услуги, нет и запроса на изменение. Есть Change proposal, с ним и работаем. Если предложение будет признано рациональным и запущено в работу, может появится даже более одного RFC. Например, набор запросов на изменение отдельных информационных систем в рамках одного проекта.

Получается, что предложение об изменении первично, а работа над ним самим запускается каким-то отдельным триггером. Чтобы выяснить, каким, заглянем в ITIL Service Strategy. Среди триггеров процесса Service Portfolio Management значится «запрос на новый/изменённый сервис, полученный на вход процесса управления взаимоотношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM)», то есть полученный выделенным представителем ИТ от своего бизнес-заказчика — выделенного представителя бизнеса.

А каким образом BRM получает запрос? Разве не в форме запроса на изменение, RFC? В общем-то, может быть и так. Согласно ITIL, не следует ограничивать заказчика в способах направления своих требований. Как удобно ему, так и обратился: позвонил, написал, сказал при личной встрече. А может — сказал помощнику и тот направил запрос через службу поддержки. В последнем случае важно правильно маршрутизировать такой запрос, учитывая, что BRM не принимает участия в обработке операционных запросов от персонала заказчика. Для облегчения данной задачи в форме RFC, как правило, содержатся элементы Change Proposal, такие как описание бизнес-выгод и обоснование требований к срокам. Кроме того согласно ITIL выделенный ИТ-представитель (BRM) должен сам держать руку на пульсе, обеспечить для своего заказчика единую точку контакта для направления требований к ИТ-услугам. Вплоть до того, что должен сам помогать своему заказчику составлять запрос на изменение.

Важно помнить, что организации нужно определить для себя критерии отнесения изменений к крупным (major), чтобы обеспечить для них правильный уровень контроля и порядок обработки. А также правильные требования к составу информации. Рекомендованный её охват в предложении об изменении согласно ITIL следующий:

  • высокоуровневое описание ИТ-услуги, включая описание получаемых бизнес-выгод и требований к полезности (функциональности) и гарантии (доступности, мощности, безопасности, непрерывности);
  • подробный бизнес-кейс, включая описание  экономического эффекта, рисков, устраняемых проблем, рассмотренных альтернатив;
  • ожидаемый график внедрения (а не просто срок — deadline).

Итак, предложение об изменении может вырасти в запросы на изменения (RFC), а может запрос появиться раньше, чем Change proposal, и быть триггером возможной подготовки последнего. Именно возможной, ведь BRM по мелочам не разменивается.

* Словарь терминов и определений ITIL на русском языке

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT