Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

RFC и Change proposal: кто первый?

business_case_1После недавно проведённого курса ITIL RCV пришёл к выводу, что будет полезно зафиксировать некоторые комментарии относительно взаимосвязей запроса на изменение (Request for change, RFC) и предложения об изменении (Change proposal). Как оказалось, термин «предложение об изменении» не всем понятен и вызывает у коллег некоторые вопросы, в частности:

  • в чём разница между RFC и Change proposal и как они связаны между собой, что из них первично;
  • если первичным является Change proposal, то что является его источником.

Чтобы разобраться с данными вопросами, заглянем в учебник.

Вот, что написано про предложение об изменении в глоссарии*:

Предложение об изменении (Change proposal) — документ, содержащий высокоуровневое описание потенциальной услуги или значительного изменения, соответствующее экономическое обоснование и ожидаемый график внедрения. Предложения об изменениях обычно создаются в рамках процесса управления портфелем услуг и передаются в процесс управления изменениями для авторизации. В рамках процесса управления изменениями оценивается потенциальное влияние на другие услуги, совместно используемые ресурсы и на общий план изменений. После авторизации предложения об изменении, процесс управления портфелем услуг формирует концепцию услуги.

Ключевые аспекты данного описания:

  • это документ, не обязательно электронный;
  • есть указание на охват изменения, для которого он требуется — это новая услуга или значительное изменение;
  • при этом описание высокоуровневое, концептуальное, с экономическим обоснованием выгод для организации.

Формируется предложение об изменении на стратегическом уровне управления ИТ-услугами, в рамках процесса управления портфелем услуг, где решаются вопросы управления инвестициями и получаемой организацией ценностью. Затем этот документ проходит авторизацию через процесс управления изменениями. При этом запросу на изменение, согласно ITIL, появляться совершенно не обязательно. Причина следующая: RFC — это уже конкретное описание, что нужно поменять. А пока нет разработанной спецификации услуги, нет и запроса на изменение. Есть Change proposal, с ним и работаем. Если предложение будет признано рациональным и запущено в работу, может появится даже более одного RFC. Например, набор запросов на изменение отдельных информационных систем в рамках одного проекта.

Получается, что предложение об изменении первично, а работа над ним самим запускается каким-то отдельным триггером. Чтобы выяснить, каким, заглянем в ITIL Service Strategy. Среди триггеров процесса Service Portfolio Management значится «запрос на новый/изменённый сервис, полученный на вход процесса управления взаимоотношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM)», то есть полученный выделенным представителем ИТ от своего бизнес-заказчика — выделенного представителя бизнеса.

А каким образом BRM получает запрос? Разве не в форме запроса на изменение, RFC? В общем-то, может быть и так. Согласно ITIL, не следует ограничивать заказчика в способах направления своих требований. Как удобно ему, так и обратился: позвонил, написал, сказал при личной встрече. А может — сказал помощнику и тот направил запрос через службу поддержки. В последнем случае важно правильно маршрутизировать такой запрос, учитывая, что BRM не принимает участия в обработке операционных запросов от персонала заказчика. Для облегчения данной задачи в форме RFC, как правило, содержатся элементы Change Proposal, такие как описание бизнес-выгод и обоснование требований к срокам. Кроме того согласно ITIL выделенный ИТ-представитель (BRM) должен сам держать руку на пульсе, обеспечить для своего заказчика единую точку контакта для направления требований к ИТ-услугам. Вплоть до того, что должен сам помогать своему заказчику составлять запрос на изменение.

Важно помнить, что организации нужно определить для себя критерии отнесения изменений к крупным (major), чтобы обеспечить для них правильный уровень контроля и порядок обработки. А также правильные требования к составу информации. Рекомендованный её охват в предложении об изменении согласно ITIL следующий:

  • высокоуровневое описание ИТ-услуги, включая описание получаемых бизнес-выгод и требований к полезности (функциональности) и гарантии (доступности, мощности, безопасности, непрерывности);
  • подробный бизнес-кейс, включая описание  экономического эффекта, рисков, устраняемых проблем, рассмотренных альтернатив;
  • ожидаемый график внедрения (а не просто срок — deadline).

Итак, предложение об изменении может вырасти в запросы на изменения (RFC), а может запрос появиться раньше, чем Change proposal, и быть триггером возможной подготовки последнего. Именно возможной, ведь BRM по мелочам не разменивается.

* Словарь терминов и определений ITIL на русском языке

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Открыта регистрация на вебинар «Какой SLM нам нужен?»
      22 апреля в 11:00 по московскому времени приглашаем вас на бесплатный вебинар «Какой SLM нам нужен?» Управление уровнем услуг — тема далеко не новая, но и …
    • Путешествие заказчика. Примеры. Часть 2
      Новый видеоролик продолжает серию, посвящённую концепции путешествия заказчика (customer journey), рассматриваемой на учебном курсе ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value …
    • Поток создания ценности — поток создания чего?
      Прочитав замечательную статью моего коллеги «Все говорят: «Поток!». А ты построй поток» и возникшую после неё дискуссию, я подумала, что довольно часто сталкиваюсь с вопросом, а …
    • Service science в основе ITIL 4
      В редакцию портала поступил вопрос: Здравствуйте!  Роман Журавлёв в статье «Главное про ITIL 4» "...отнес к важным преимуществам то, что ITIL 4 опирается на такую …
    • Все говорят: «Поток!». А ты построй поток
      «А это была совсем не шляпа. Это был удав, который проглотил слона. Тогда я нарисовал удава изнутри, чтобы взрослым было понятнее.»Антуан де Сент-Экзюпери, Маленький принц Переход …
    • Роль лидера в продуктовой команде
      Довольно много людей полагают, что ключ к развитию потенциала и расширению возможностей продуктовых команд — это вежливо дать понять их руководству, чтобы они перестали …
    • Канбан-метод будет принят в качестве национального стандарта РФ
      Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии Росстандарт совместно с инициативной группой признанных российских экспертов по Канбан-методу объявило о начале …
    • Коммуникации в гибридной команде
      Благодаря неумолимой поступи нашей новой нормальности всё явственнее проявляются контуры будущей организации труда. Всё очевиднее становится понимание, что работа будет …
    • DevDays Moscow пройдут 8-10 июня
      С 8 по 10 июня в Москве пройдёт конференция DevDays Moscow, посвященная разработке программного обеспечения. В программе конференции Актуальные доклады (40+ спикеров) 7 …
    • Мотивация разработчика В2В продукта
      Команда создания и развития продукта состоит из разных людей: разработчиков, аналитиков, QA, владельца продукта и, иногда, из иных участников. Основной костяк этой группы …
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT