Роль менеджера изменений исторически вызывает некоторые расхождения в толковании охвата обязанностей. Довольно часто доводится задавать слушателям вопрос: “Вы сейчас кого имеете в виду, менеджера процесса в целом или координатора отдельных изменений?”. Надо сказать, что в зависимости от контекста ответ бывает разным. После очередного случая решил пробежаться по рекомендациям ITIL, чтобы выделить те, которые касаются области ответственности менеджера изменений.

Что интересно, в книжке ITIL V3 2011 Service Transition (вы же ещё не забыли такую?) роль “менеджер изменений” в разделе “6.4.6 Роли управления изменениями” не описана. Там есть традиционные Владелец и Менеджер процесса, а также Инициатор, Практик, Авторизующий, Участник и Председатель комитета по изменениям (CAB). На роль ответственного за координацию работ по отдельным изменениям, в том числе относящимся к определённой области, из перечисленных лучше всего подходит Практик. А ещё в начале раздела “6. Роли”, между делом так, написано: “Роли могут быть объединены различным образом в зависимости от организационного контекста. Например, некоторые организации выделяют роль менеджера изменений, которая объединяет роли владельца процесса управления изменениями, менеджера процесса, администратора изменений и председателя Консультативного совета по изменениям (CAB).” Короче, и швец, и жнец, и на дуде… ну вы знаете. 

Что ещё более интересно, выход ITIL4 не упростил картинку, как могло бы показаться при беглом взгляде на обязанности роли Менеджера изменений (Change manager) в описании практики “Поддержка изменений” (Change enablement). Да-да, теперь там такая роль есть. Теперь она относится к “специфическим” (practice-specific) ролям, фокусируясь при этом не только на отдельных изменениях, но и на “развитии практики”. Кстати, получается, что эту роль теперь с таким же успехом можно назвать и Менеджером процесса – процесса, который описан в практике “Поддержка изменений”, как управляющий жизненным циклом отдельных изменений. Что, как мне кажется, было бы логично, поскольку в рамках практики описан набор процессов, каждому из которых явно нужен какой-то управляющий. Координатор изменений описан, как дополнительная роль с теми же обязанностями, что и у Менеджера изменений, но в ограниченном контексте (например, по направлению, подразделению заказчика и так далее). Ну а в целом у практики есть Владелец практики (Practice owner).

Итого получается, что теперь, с выходом ITIL4, Менеджер изменений – это вполне “узаконенная” роль, охват обязанностей которой распространяется на следующие области:

• первичная обработка запросов на изменения
• назначение запросов на рабочие группы в соответствии с моделями изменений
• получение и коммуникация решений об авторизации или отклонении
• мониторинг и анализ выполнения работ
• поддержание и публикация графика изменений
• развитие моделей изменений и экспертизы в рамках практики

То есть Менеджер изменений – это, с одной стороны, координатор конкретных изменений, с другой – менеджер процесса, если помимо него ещё выделены Координаторы по направлениям. А ответ на вопрос “Вы кого имеете в виду?” так и останется разным в зависимости от контекста.