Я всё больше убеждаюсь в точности формулировки, что ITIL описывает, как устроен мир управления ИТ-услугами. А понимать, как устроен мир, полезно даже тогда, когда мы не можем непосредственно на него повлиять.
И мне особенно хочется донести эту мысль до тех слушателей, которые приходят на обучение не по личному выбору (увы, такое случается). Чаще всего это бывает на курсе «Основы управления ИТ-услугами». Человек несколько лет работает в ИТ, знает, что такое услуги и пользователи, обрабатывает обращения, решает инциденты, участвует в изменениях, ищет причины сбоев. И тут ему предлагают потратить несколько дней на изучение вещей, многие из которых кажутся знакомыми. Такая ситуация рождает у него непонимание и сопротивление курсу.
Но знать, как что-то делать, и понимать, почему это устроено именно так, — всё-таки не одно и то же. И вот эту разницу мне особенно важно показать слушателям.
Поэтому недавно я придумала для них аналогию с дождём и зонтиком.
Кажется, лучше взять зонт
Представим, что вы собираетесь выйти из дома. На улице может пойти дождь.
Большинство людей знает: если вероятность дождя достаточно велика, стоит взять с собой зонт. Но это вовсе не означает, что зонт нужно брать каждый раз. Можно посмотреть прогноз, оценить продолжительность прогулки, вспомнить, что идти недалеко, и решить оставить зонт дома. Можно взять его и обнаружить, что дождя не было. Можно выбрать дождевик. Можно вообще ничего не брать.
Какое решение правильное? — Любое, если мы понимаем, почему его приняли. Если мы знаем, что зонт помогает не промокнуть, умеем оценить вероятность дождя и понимаем последствия своего выбора, то можем вполне осознанно решить обойтись без него.
С ITIL ситуация похожая.
ITIL не говорит: «В таких обстоятельствах вы обязаны сделать именно это». Он описывает накопленный опыт и закономерности, которые могут помочь принимать управленческие решения. В определённых условиях определённый подход позволяет получить желаемый результат или снизить определённый риск. Организация может выбрать другой вариант, но тогда полезно понимать, от чего она отказывается и какие последствия принимает.
Возьмём мониторинг. Он позволяет раньше заметить изменение состояния услуги или её компонента и получить больше времени на реакцию. Можно решить, что мониторировать определённый параметр не нужно. Но тогда мы принимаем вероятность того, что узнаем о проблеме позже и времени на реакцию останется меньше.
Поэтому вопрос не в том, «обязателен ли мониторинг по ITIL». Гораздо полезнее спросить: «Какую проблему мы пытаемся решить с помощью мониторинга? Какой риск хотим снизить? Что произойдёт, если мы не будем этого делать? И устраивает ли нас такой результат?»
А если мы и так всё это делаем?
Здесь мы возвращаемся к слушателю, который говорит: «Но мы ведь и так всё это делаем».
Это вполне может быть правдой. Если человек несколько лет работает в ИТ, он наверняка уже сталкивался с большинством описываемых на базовом курсе ситуаций. Он знает, что обращения нужно принимать и обрабатывать, что с пользователями нужно общаться без сложных технических терминов, что изменения требуют подготовки, а повторяющиеся инциденты имеет смысл анализировать.
Но опыт позволяет хорошо работать в знакомых ситуациях. А вот понимание закономерностей – разобраться в незнакомых. Если вы понимаете, зачем принято решение, какие задачи оно должно решать и какие ограничения за ним стоят, вам проще работать в заданной системе. Если вы понимаете не только инструкцию, но и её назначение, то можете лучше действовать в ситуациях, которые инструкция не предусмотрела.
Например, что в компании принято не вносить изменения в продуктивную систему без предварительного согласования. Если специалист понимает, что это правило нужно для контроля рисков, а не является просто бюрократией, то когда возникает необходимость всё же что-то срочно изменить в продуктиве, он не пытается просто обойти правило, а ищет способ согласовать изменение быстрее.
Также могут поменяться обстоятельства, слушатель может поменять место работы, а закономерности все равно останутся теми же, и на них по-прежнему можно будет опереться при принятии решений.
Очевидно, промокнуть — это плохо!
Есть ещё одна важная особенность изучения лучших практик: многие идеи, описанные в ITIL, при их изучении выглядят очевидными. Иногда прямо на курсе можно услышать от слушателей: «Всё это и так понятно».
И это нормально. Ценность тут не всегда заключается в том, чтобы сообщить человеку десяток мыслей, которых он раньше никогда не слышал. Иногда гораздо полезнее собрать знакомые вещи в одну систему, показать связи между ними и дать язык, с помощью которого можно их обсуждать.
В повседневной работе мы не всегда используем все те знания, которыми располагаем, особенно когда нужно быстро принять решение, разобраться с проблемой или объяснить свою позицию коллегам. Наличие же систематизированной картины помогает увидеть то, что в конкретной ситуации осталось незамеченным. Так, всё с тем же зонтом: мы знаем, что из прогноза можно узнать о вероятности дождя, и знаем, что зонт помогает от дождя. Связывая эти знания воедино, мы можем более обоснованно решить, брать ли зонт с собой.
Итого, зонт можно брать, а можно не брать — решать вам, но понимание того, как устроен мир, действительно может помочь принять хорошее решение.
