Первая линия поддержки — это “лицо” ИТ-службы для пользователей. От ее организации напрямую зависят удовлетворенность потребителей, оперативность решения обращений и репутация компании. Так как правильно ее организовать, какие задачи поручить?
Наши ИТ-услуги не совершенны, и время от времени в разных компонентах этих услуг случаются сбои, которые мы называем инцидентами. В ежедневно операционной деятельности у нас может быть много разных инцидентов, связанных с разными услугами и разными компонентами, а также по-разному влияющими на потребителей наших услуг. Очевидно, нам нужно как-то разбираться с тем, за решение каких инцидентов стоит браться в первую очередь – это задачи приоритизации. Вебинар Дмитрия Исайченко “Определяем приоритеты и сроки устранения инцидентов” посвящен подробному разбору вопроса приоритизации инцидентов: от обсуждения необходимости этой деятельности, до советов, как сделать приоритизацию не просто свойством инцидента, а действующим механизмом управления работами. Вы…
Для предоставления ИТ-услуг организации нужно множество ресурсов, собранных в определённой комбинации, и с точно заданными параметрами. А значит, нам нужно и средство учета, позволяющее консолидировать, структурировать и наглядно представлять данные о компонентах, необходимых для управления ИТ-услугами
Очень часто, говоря об изменениях в ИТ-услугах, мы употребляем в виде синонимов такие понятия, как “изменение”, “запрос на изменение” и “запись об изменении”. Но это не синонимы, а разные сущности. Наш видеоролик помогает разобраться, что кроется за каждым из понятий и как они корректно употребляются. Посмотреть ролик на YouTube или на Rutube
Не новый, но постоянно возникающий вопрос – а есть ли данные о среднем количестве обращений от одного пользователя? Попробовали провести исследование и делимся результатами.
Но открывая текст практики «Управление инцидентами», мы обнаруживаем удивительную вещь: в описании процесса обработки и решения инцидента нет ни такого шага, ни хотя бы какого-то упоминания приоритизации. Что же это значит?