На недавнем курсе по управлению поддержкой ИТ-услуг, возник вопрос со стороны слушателей, а можно ли предположить по количеству пользователей, сколько примерно будет от них обращений в месяц, если у нас нет накопленной статистики.

Вопрос этот не новый, и давно стало понятным, что все очень сильно зависит от особенностей организации-потребителя услуг, то есть от таких факторов, как:

• отрасль бизнеса,
• тип предоставляемых ИТ-услуг,
• сложность и количество услуг,
• частота обновлений услуг, подходы к проведению изменений,
• технологические возможности и ограничения ИТ инфраструктуры,
• стандартизация (или отсутствие таковой) ИТ-среды и степень виртуализации,
• интенсивность использования ИТ,
• компьютерная грамотность пользователей,
• наличие и доступность пользователям баз знаний,
• средний возраст поддерживаемых устройств,
• тип работы (удаленный или нет) и процентное соотношение пользователей в этом разрезе,
• организационная структура и географическое распределение организации…

…и прочих, которых, определенно можно придумать еще много.

Однако оказалось небезынтересным поискать информацию в открытых источниках (вдруг кто-то все же нашел готовую формулу), убедиться, что формула не найдена, но найти при этом два отчета разных лет, демонстрирующих тенденцию в среднем количестве обращений на одного пользователя в месяц в разрезе по индустриям.

В 2012 году распределение по количеству обращений было следующим (включая и инциденты, и запросы на обслуживание):

Между отраслями были драматические разрывы в количестве обращений. Размышляя о таком распределении, можно предположить, что это могло быть обусловлено степенью использования ИТ в той или иной области (в большей мере в финансовом секторе, и в меньшей – в здравоохранении).

В 2018 году цифры несколько поменялись:

Разрыв по отраслям уже гораздо меньше, причем он сгладился и за счет снижения количества обращений в отраслях-лидерах по количеству обращений в 2012 году, и за счет небольшого увеличения среднего количества обращений там, где раньше их было совсем мало (например, в здравоохранении). Такая тенденция может говорить о более равномерном внедрении ИТ во всех отраслях, а также о возросшем качестве ИТ-услуг, более высокой ИТ-грамотности пользователей, позволяющей им реже обращаться в поддержку.

К сожалению, не удалось найти сводки следующих периодов, за исключением того, что в одной из статей упоминается увеличение количества обращений в среднем на 16% в 2020 году из-за пандемии. И это прекрасно вписывается в картину того, что большие изменения в ИТ-услугах (а они понадобились при резком массовом переходе на удаленный стиль работы) служат фактором увеличения количества обращений.

Точные значения из приведенных выше исследований могут не соответствовать тому практическому опыту, с которым сталкивался читатель настоящей статьи. Например, в федеральной розничной сети «Дикси» в 2022 году среднее количество обращений в месяц составляло 39000 на 8500 пользователей, что составляет 4,6 обращений на одного пользователя и очевидно больше данных из отчета выше.

Такое несовпадение может быть обусловлено охватом и особенностями тех организаций, работа которых была проанализирована в отчетах. Однако тот факт, что автором отчетов в обоих случаях был один и тот же человек, позволяет предположить, что условия проведения тех исследований совпадали между собой, а значит это сравнимые величины, позволяющие все же сделать выводы из их анализа.

Так какие же выводы?

Тренд по снижению количества обращений от одного пользователя в месяц, вероятнее всего, продолжится. Происходит постоянный, повсеместный рост компьютерной грамотности пользователей, а также технологий, позволяющих переместить часть работы по обработке стандартных обращений на самих пользователей. Не стоят на месте, улучшаются, и подходы к разработке ИТ-услуг, их тестированию, вводу в эксплуатацию, развиваются технологии, у нас появляются новые возможности по повышению качества предоставления ИТ услуг.

Для поставщиков ИТ-услуг знание такого тренда может помочь выстроить стратегию управления ресурсами, учитывающую в средне- и долгосрочной перспективе снижение количества обращений, а значит снижение такого типа нагрузки на сотрудников.

Ну а если перед нами стоит задача оценить среднее количество обращений, а накопленной статистики нет, можем попробовать начать с опросника, основанного на перечне тех самых факторов, которые были перечислены в начале статьи. И смотреть тогда на организацию целостно, а не только с точки зрения количества пользователей.