Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Расчет норматива по числу обращений за рабочую смену для первой линии

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день! Возник следующий вопрос. Как правильно рассчитывается норматив по количеству обращений за одну рабочую смену на 1FTE первой линии? И может ли вообще такой норматив быть рассчитан, и главное применим ли к 1 линии? Сейчас у нас эта цифра есть, но правильно ли она рассчитана, хотел бы разобраться с вашей помощью.

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 12

  • Сергей

    Доброго, смотря как 1-ая линия организована.

    Если только на приём, классификацию и маршрутизацию обращений (по телефону\почте\web\лично) то могу поделится наработками, а вот если 1-ая линия ещё и решает часть обращений, то тут много факторов и в этом плане опыта нет, хотя смоделировать зная все данные наверное так же возможно.

    • Андрей

      Добрый, 1 линия решает до 60% обращений также.

      • Сергей

        Тогда сорри, но с коллегами из нижних комментариев согласен.

        При расчёте нормативов на 1ФТЕ конечно не стоит забывать и о доступности и о времени ожидания ответа диспетчера, как бы с «такой» экономией не уйти в негатив...

  • Константин

    не совсем понятно о чем речь. если рассчитать количество обращений на одного сотрудника, то я делаю так:

    1. получаю статистику по событиям (новые обращения, возвраты от второй линии, телефон и тд)

    2. по каждому типу событий оценивается время обработки. по телефонии можно взять среднее или медианное время разговора (обычно 3-5 минут). по решаемым на первой линии оценка среднего времени решения (обычно 10 минут). так же по маршрутизируемым — оценка времени обработки. обычно на маршрутизацию отводим 3 минуты. но приходилось банально засекать секундомером по разным сотрудникам (в том числе на себе) время обработки и брать средний показатель.

    3. в итоге есть время обработки каждого типа событий и есть статистика по количеству событий в каждый час суток. получаем трудозатраты. дальше можно посчитать с учетом утилизации персонала необходимое количество сотрудников в каждый час суток для обработки всех событий в соответствии с сла. если сла жесткий то утилизацию беру за 50%.

    но эти расчеты я делаю не для того чтобы поставить каждому план по количеству обработанных за смену обращений, а для расчета необходимого количества персонала для выполнения сла.

    • Андрей

      Спасибо за ответ, приблизительно такой сценарий расчета и у меня. У нас, к сожалению, для руководства еще важно и соблюдать план. Конечно один из выводов, которые они делают на основании его, это конечно загруженность на 1ФТЕ.

      • Константин

        вроде загруженность как раз по утилизации считают. допустим 8 рабочих часов, из них 6 сотрудник занимается чистой работой, итого утилизация 75%.

        и тут начинается неопределенность, тема мало раскрытая. например видел мнение, что при 50% утилизации гарантируется, что обращение будет обработано без задержек. видел и мнение, что утилизация 75% считается довольно высокой, в таком режиме работают очень опытные сотрудники, и при продолжительной работе под такой нагрузкой происходит «выгорание» сотрудников, увольнения, текучка кадров. если разобраться что считать нормальной утилизацией, то исходя из процента утилизации можно вывести вполне четкий норматив по количеству заявок например...

        очень хотелось бы, чтобы господа с realitsm осветили вопрос утилизации, я пока не нашел четкой информации по теме...

        • Евгений

          Константин, согласогласен,при утилизации 75 сотрудник просто «выгорает».Согласно статистике

          Сотрудник всегда работает с утилизацией менее 50%,а если точнее 46%.

          Андрей,уточните функции сотрудников поддержки?

        • > очень хотелось бы, чтобы господа с realitsm осветили вопрос утилизации

          Уровень утилизации связан с SLA и потоком работы в калькуляторе С Эрланга. Мне кажется, это непосредственно даёт ответ на Ваш вопрос.

          Утилизация 75% — нормальная. Нагрузка 50% как способ избежать выгорания живо напоминает анекдот про пожарника, который был очень доволен своей работой, только когда случается пожар, "хоть увольняйся " 🙂

    • Александра

      Константин, поясните пожалуйста, что значит «с учетом утилизации персонала»? и как это соотнести с SLA (жесткий -50% и т.п.)? заранее спасибо!

  • Владимир Невский

    Для каких целей Вам нужен норматив? Может, целесообразнее ранжировать сотрудников друг относительно друга по определенным параметрам, а не требовать исполнения норматива?

    Норматив можно установить, как среднее арифметическое или медианное значение на основе статистических данных по решению обращений. Можно установить экспертной оценкой или фотографией рабочего дня. Например, 6 минут на маршрутизацию обращения (включая возможный контроль движения), 20 минут — на решение/попытку решения обращения. Также можно установить нормативы на обработку телефонных звонков, если АТС позволяет выдавать подробную статистику.

    • Андрей

      Спасибо за ответ, для чего это нужно ответил выше. Закладывать в расчет время на маршрутизацию пока не стал, если будет острая необходимость пересчитаю.

  • Алексей

    FTEx (приемлемая для вас утилизация%)/Среднее нормативное время работы с 1 обращением.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT