Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Вопрос из зала: оптимизация работы 2-й линии поддержки

Читательница нашего портала Балжан Курманова задаёт животрепещущий вопрос:

too_much_todoДобрый день,

Хотелось бы узнать опыт коллег. Каким способом можно опитимизировать работу 2 линии ПП, тем самым разгрузить специалистов и приучить Заказчиков к подаче запросов через АС и структурировать их запросы?

Поясняю ситуацию: 2 линия ПП по 10 ИС (только функциональная часть), на каждую ИС (в каждой примерно от 500 и выше пользователей) определены по 2 специалиста, в задачи которых входит не только отработка поступающих запросов от пользователей ИС (ведется учет в АС), но и сопровождение ИС (отработка корреспонденции, взаимодействие с Заказчиком, защита отчетов у них, взаимодействие с 3 линии, содействие при сбоях ИС, отчетность, актуализация документации). Запросы от Заказчиков поступают в устном порядке и по почте (в основном предоставить справки, информации и объемные выгрузки, стат. данные из ИС ), требуют незамедлительного выполнения либо в сжатые сроки (бывают случаи запрашивают одно, при предоставлении требуют изменить либо дополнить),  соответственно специалисты отвлекаются на их запросы, тем самым имея риски просрочить запрос от пользователя в АС (установлено регламентное время в зависимости от типа обращения). В связи с чем не могу вести полный учет трудозатрат сотрудников на отработку всех запросов, так как часть из них (от Заказчика) не фиксируется в АС.  Нет возможности увеличения штата.

Коллеги, давайте делиться полезными идеями и опытом, как облегчить жизнь специалистам 2-й линии и не испортить отношения с заказчиком?

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 5

  • Алексей Юсов

    Проблема из разряда "дайте попить, а то так кушать хочется, что аж переночевать негде".

    При чём тут "оптимизация работы 2-ой линии"? Тут всё плохо вообще. Я не говорю даже про ITIL/ITSMные феншуи. Если Заказчик уже приучен звонить по телефону по любому чиху, то ни за какие коврижки на клиентский портал вашей даже самой распрекрасный системы не загонишь.

    Поправьте меня, если я ошибся, но скорее всего речь идёт о поддержке ИС для госзаказчиков, с которыми ссориться (то бишь заставлять заявки через портал оформлять) никак невозможно. А "денег на людей для ответов на звонки у нас нет", говорит руководство сервиной компании. И это же руководство запрещает ссориться. Первый капиталистический тупик — приехали.

    Могу посоветовать только одно — фиксировать ВСЕ звонки и потраченное на них время. Хоть в Ёкселе. И категоризировать минимально запросы по типам. Чтобы иметь хоть какой-то отчёт для руководства для обоснования затрат на расширение штата или для для обоснования смены политики "позвоночный" поддержки.

    • андрей

      Полностью поддерживаю Алексея. Тут всё совсем плохо. Каталог услуг с возможностью самостоятельно заказывать услуги(размещать заявки) мог бы исправить ситуацию. Но для избалованного бизнеса это целых 4-5 кликов. В идеале по телефону должны приниматься только инциденты.

      Для фиксации всех звонков рекомендую интеграцию ServiceDesk с ситемой call center — при снятии трубки диспетчером в ServiceDesk автоматически создается обращение и оно, частично заполненное, появляется у диспетчера на экране для дальнейшего заполнения. Но, опять таки, это работает только в том случае, если избалованные пользователи НЕ звонят инженерам напрямую. Я боюсь там именно такая "штабная культура":)

  • Сергей

    Тут два варианта: либо кардинально ломать привычные операции и методы коммуникации (отключать телефоны, почту и др) и вынуждать заказчика идти на Ваш портал, либо действовать тонко, хитро — превратить заказчика в потребителя.

    Автоматизуруйте те процессы, которые у Вас отнимают львиную долю времени. Заказчик хочет получать разнообразные выгрузки? сделайте например вэб портал для него, с  возможностями самостоятельного формирования любых интересных для него отчетных данных и продолжайте выступать в роли ПП уже для заказчика.

    Да, потребуется время, средства, ресурсы, но цель того стоит...

  • Rafhat Osmonov

    Балжан, перед вами просто отличная возможность постоить систему так что бы она работала и выдавала нужный результат.

    Перечень приведенных вами активностей однозначно наталкивает на ответ о необходимости разделения сотрудников на функциональные группы. Это и мотивация и зоны роста.

    Дайте возможность общаться с пользователя устно тем у кого это лучше всего получается. Сотрудникам, которые работают с отчетность, дайте возможность работать в тишине.

    В текущем темпе работы вводить метрики трудозатрат это только получить негатив от сотрудников.

    Удачи вам и терпения!

    • Балжан

      спасибо вам за комментарий


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT