Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Вопрос из зала: критерии формирования групп поддержки

support-groups

Наш постоянный читатель и участник дискуссий на портале, Вячеслав просит совета аудитории про необходимые и достаточные критерии, которые можно было бы использовать при организации отдельных групп поддержки:

Доброго времени суток.
Вопрос к личному опыту по Support groups.

Какие ключевые критерии вы бы посоветовали выбрать необходимыми и достаточными, для выделения отдельных Support Groups.

Интересует как с точки зрения здравосмыслия Support model, так и с точки зрения реализации в ITSM приложении.

Вопрос вызван тем, что при рассмотрении организации достаточно большого размера и ширины профиля, логичное желание выделить группы по матрице Операционный уровень/Сервис влечёт за собой желание пользователей системы плодить группы сотнями…

Поэтому интересует практический опыт.
Заранее благодарю

Что посоветуем?

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 3

  • Вячеслав, насколько я понимаю, группа поддержки в контексте Вашего вопроса — это прежде всего субъект диспетчеризации работ (те, на кого назначают работу). Основных критериев выделения таких групп немного: а) области ответственности, б) территории, в) календари рабочего времени. То есть ответ на Ваш вопрос — очень простой.

    И это заставляет сомневаться, что я понял глубину Вашего вопроса 🙂 Вас смущает, что групп становится слишком много? Слишком — это сколько? Маршрутизация будет автоматизирована или выполняться вручную?

    • Вячеслав

      Дмитрий, спасибо за начало дискуссии.

      Да, в первую очередь начинает беспокоить как раз это "слишком".

      Речь идёт о порядка 500 групп с тенденцией к росту.

      И проблема не только с маршрутизацией, в которой автоматизация действительно может решить большую часть головной боли, но и банальное администрирование.

      Вопрос, согласен, может быть не так глубок, как хотелось бы. И не скажу что ответа на него у меня нет 🙂

      Мне скорее интересен ваш практический опыт как интегратора, по нахождению золотой середины

      • Речь идёт о порядка 500 групп с тенденцией к росту.

        На первый взгляд, да — это много. Но давайте вместе оценим масштаб бедствия. Какова общая численность ДИТ? Сколько ИТ-систем на сопровождении? Сколько точек присутствия (офисов) у организации?

        И проблема не только с маршрутизацией ... но и банальное администрирование.

        Частично администрирование можно упростить: а) делегированием полномочий на управление "своими" группами их руководителям (например, изменение списка членов или рабочего календаря), б) ведение списка членов групп за счёт репликации из внешних источников (обычно AD).

        И не скажу что ответа на него у меня нет 🙂 Мне скорее интересен ваш практический опыт как интегратора, по нахождению золотой середины

        Так и знал, что есть подвох 🙂 Честно говоря, какого-то универсального алгоритма поиска золотой середины у нас нет. Здравый смысл + опыт. Вот, как-то "выезжаем" все эти годы...


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT