Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Эмпатия без видео – сервисный момент на ветер*

Простите за каламбур в названии, я не удержался. Была ещё мысль вместо «сервисный момент» написать «момент истины». Коллеги, которые на прошлой неделе участвовали в курсе ITIL Drive Stakeholder Value (DSV), меня поймут. Когда мы обсуждали важность эмпатии, один из слушателей сформулировал свой комментарий так: «без видео эмпатия невозможна».

Мне, правда, кажется, что до некоторого уровня возможна. Мы ведь принимаем (ещё пока, хотя уже и не все это делают) обращения от пользователей по телефону. Возможно ли по телефону проявить сопереживание, поставить себя на место звонящего, отнестись к возникшей у него проблеме, «как к своей»? Вроде бы можно. Сам лично сталкивался с такими случаями. Но!

Но действительно, когда не нужно «достраивать картинку» в голове, когда собеседник не выглядит, как чёрный прямоугольник, фото на паспорт, милый щеночек или пейзаж, качество коммуникации оказывается на драматически (не побоюсь этого слова) ином уровне.

Знаю-знаю, вы думаете, сейчас опять начнёт пальцы загибать, как в одном фильме: «это – раз, это – два…», но карантин-то уже отменили (во всяком случае, в столице), а значит, очный формат не за горами. И там уж будет, где развернуться эмпатии. Безусловно! В том смысле, что не за горами. Но!

Но на самом деле опыт удалённого формата эпохи коронавируса оказался крайне положительным. По большому счёту, я (да простит меня мой работодатель) на сегодняшний день не вижу радикальных преимуществ очного формата перед удалённым. Преимущества, безусловно, есть. Но они не такие уж и подавляющие.

Попробую выделить некоторые преимущества удалённого формата:

  • не надо ехать к нам в офис – со всеми вытекающими, то есть не тратить время и деньги, не подвергать себя вирусным угрозам и опасности несварения желудка (четыре фактора в одном!)
  • контакт с тренером абсолютно полноценный (в том числе визуальный); любые вопросы можно задавать, не отбивая пальцы о клавиатуру
  • у тренера есть традиционные для очного формата средства визуализации (например, маркерная доска и маркеры)
  • все материалы предоставляются в электронном виде
  • работа в группах реализуется даже более полноценно, чем в классе, за счёт меньшего количества участников в группе и усиленного контроля времени; как следствие, в работу группы вовлекаются все, что существенно повышает эффективность обучения; «отсидеться» за чёрным квадратом не получится (или это для кого-то недостаток???)

Теперь взглянем на недостатки:

  • не надо ехать к нам в офис за печеньками; с этим фактором бороться сложно, разве что отменить печеньки или надеяться, что он не ключевой, как и бесплатный wi-fi; пойдём дальше
  • могут чаще дёргать с работы – довольно неоднозначный фактор; на очных курсах постоянно кто-то выходит из класса разговаривать по телефону и решает свои проблемы громким голосом; а ещё к нам иногда (к счастью иногда) приходят «очные многозадачники», которые интенсивно кликают мышкой на заднем ряду не в такт ритму тренера; я это к тому, что дёргают вне зависимости от формата обучения, на котором находится сотрудник
  • не кормят за счёт плательщика (видимо, может быть актуально для командированных); но в кафе далеко не всегда есть всё, что хотелось бы съесть (это же не ресторан!)
  • нет распечатанной методички; ну а почему же это недостаток? надо беречь природу, наконец!
  • нельзя говорить всем одновременно – ну так для очного формата это ничуть не менее важно; когда в классе начинают одновременно говорить несколько человек, получается базар

Итого, несмотря на одинаковое количество факторов в двух списках, дистанционный формат выходит на более высокий рейтинг за счёт более высоких весов отдельных показателей. Что называется, ИМХО, но для того, чтобы оно появилось, нужно попробовать.

Кстати, разговаривал тут с одним преподавателем совершенно не связанной с ИТ тематики. Они раньше даже не помышляли об «удалёнке». Раньше у них под дистанционным понимался исключительно формат самообучения по онлайн-учебнику. А теперь даже не помышляют о том, чтобы «прикрыть лавочку». Удалённому формату быть! И мне кажется, что момент массового отказа провайдеров всевозможного обучения от очного формата – только вопрос времени, которое ввиду недавних перипетий существенно сжалось. Ведь по большому счёту, слушателям нужно просто привыкнуть к некоторым правилам. В частности, подавать тренеру сигнал прежде, чем начать что-то говорить. Хотя такое же правило, как я уже упоминал выше, актуально и для очного формата.

Так что приходите к нам на «удалёнку», не дожидаясь полной отмены карантинных ограничений и исчезновения тревог, и уверяю вас, что сервисные моменты, через которые вы пройдёте, станут моментами истины, в которые ваше мнение о дистанционном формате станет безусловно положительным.

И вот ещё что. Сервисный момент – это точка соприкосновения или взаимодействия с сервисом. Момент истины – это сервисный момент, в который формируется или меняется восприятие соприкасающегося, то есть потребителя. Подробнее об этом и многом другом можно узнать на курсе ITIL Drive Stakeholder Value (DSV). Некоторые ваши коллеги уже узнали обо всём этом.

Попробуйте и вы изменить своё мнение!

* Интерпретация известной поговорки

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Комментариев: 5

  • Юлия

    Артем, спасибо за актуальную статью на злобу дня.

    Мне удалось побывать с «обоих сторон баррикад»: и как слушателю, и как преподавателю. Причем, как на очных мероприятиях, так и в формате дистанта.

    Что хочу сказать: ключевой момент — мотивация участников. Если она высокая, форма обучения (любая!) не помеха и не преимущество. Просто средство получения той самой ценности. Если мотивация низкая — и печеньки не помогут. Хотя отменять их не надо, это плохая мысль 🙂

    • Юлия, Артём, добавлю немного из своего опыта.

      При том, что я полностью согласен с вами (мотивация участников — ключ к успеху), мир устроен немного сложнее. Мотивация же не такая штука — либо есть, либо нет. Это целый спектр.

      Представим организацию с 1000+ сотрудников ИТ, в ней идёт крупное преобразование. Затронуты многие. Сколько из них будут сильно замотивированы узнать что-то новое на учебном курсе? Несколько десятков человек. При этом все остальные тоже нуждаются в новом знании, просто они пока это не осознали 🙂

      Так мы получим разные группы: сильно мотивированных, средне мотивированных, интересующихся, тех, кто не против, тех, кому жалко времени, протестующих, агрессивно протестующих, токсичных. И со всеми (ну ладно, со многими) придётся работать. Кроме того, они ещё и в группах перемешаются — на одном курсе обязательно будет один воодушевлённый, один агрессивный и остальные интересующиеся.

      Я к чему — вопрос профессионализма тренера нельзя закрыть утверждением про мотивацию участников обучения. Нужно и то, и другое. И тренеру, разумеется, приходится работать с разными слушателями.

      • Юлия

        Олег, спасибо за развернутый и ценный комментарий.

        А какие наиболее эффективные методы работы с теми, кому точно надо, но они еще не осознали?

        • Думаю, что повышать осознанность. Лучше, когда это происходит ДО посещения обучения, а не во время. При обучении в корпоративном формате это вполне реально, ведь такое обучение обычно не случается просто так, потому что кому-то захотелось кого-то поучить. Если такое обучение идёт в рамках большого проекта, то повышать осознанность ещё проще.

          Если же мы говорим про курсы в открытом формате, и не до конца осознавшие слушатели уже пришли, то придётся работать тренеру. Приёмы известны: заинтересовать и увлечь. В зависимости от конкретного слушателя может сработать следующее:

          * объяснить изменившуюся отраслевую норму («нынче все делают вот так»)

          * удивить достижениями лидеров («те, кто впереди, делают вот так»)

          * показать бОльшую, чем видится на первый взгляд, ширину и глубину проблемы

          * опереться на других, более активных слушателей этого же курса

          * поговорить о потенциальных выгодах — как организации, так и сотрудника

          * шокировать развенчанием мифов

          Перечисленным пунктам хорошо помогают примеры, а также опыт тренера — и опыт в предметной области, и опыт работы с группами.

  • Артём Мукосеев

    Юлия, спасибо за комментарий!

    Согласен, мотивация участников — ключ к успеху. Остальное, в целом, вторично.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
    • 5 основных тенденций развития искусственного интеллекта и машинного обучения на 2022 год
      Вот несколько основных тенденций, к которым вашему бизнесу стоит начать готовиться. Искусственный интеллект и машинное обучение становятся доминирующей частью технологической
    • 6 тенденций в ИТ, за которыми нужно следить
      Чтобы выжить во время пандемии, организации обратились к ИТ, чтобы помочь справиться с последствиями - как негативными, так и позитивными. В некоторых отраслях, таких как телемедицина и видеоконференции, бизнес резко вырос, и ИТ-отделам таких компаний пришлось в спешке справляться с нагрузкой. В других, например, в сфере путешествий и развлечений, бизнес резко просел. Кроме того, возобновилось стремление к цифровой трансформации.
    • Восход Desktop-as-a-Service: что это такое и зачем вам это нужно?
      Широкое распространение облачных вычислений добавило в наш словарь множество сокращений, наиболее распространенными из которых являются SaaS, PaaS и IaaS. Действительно, наступила эра облачных решений, которые доставляют программное обеспечение, платформу и инфраструктуру потребителям и предприятиям по запросу и с оплатой по мере использования.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT