Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Эмпатия без видео – сервисный момент на ветер*

Простите за каламбур в названии, я не удержался. Была ещё мысль вместо «сервисный момент» написать «момент истины». Коллеги, которые на прошлой неделе участвовали в курсе ITIL Drive Stakeholder Value (DSV), меня поймут. Когда мы обсуждали важность эмпатии, один из слушателей сформулировал свой комментарий так: «без видео эмпатия невозможна».

Мне, правда, кажется, что до некоторого уровня возможна. Мы ведь принимаем (ещё пока, хотя уже и не все это делают) обращения от пользователей по телефону. Возможно ли по телефону проявить сопереживание, поставить себя на место звонящего, отнестись к возникшей у него проблеме, «как к своей»? Вроде бы можно. Сам лично сталкивался с такими случаями. Но!

Но действительно, когда не нужно «достраивать картинку» в голове, когда собеседник не выглядит, как чёрный прямоугольник, фото на паспорт, милый щеночек или пейзаж, качество коммуникации оказывается на драматически (не побоюсь этого слова) ином уровне.

Знаю-знаю, вы думаете, сейчас опять начнёт пальцы загибать, как в одном фильме: «это – раз, это – два…», но карантин-то уже отменили (во всяком случае, в столице), а значит, очный формат не за горами. И там уж будет, где развернуться эмпатии. Безусловно! В том смысле, что не за горами. Но!

Но на самом деле опыт удалённого формата эпохи коронавируса оказался крайне положительным. По большому счёту, я (да простит меня мой работодатель) на сегодняшний день не вижу радикальных преимуществ очного формата перед удалённым. Преимущества, безусловно, есть. Но они не такие уж и подавляющие.

Попробую выделить некоторые преимущества удалённого формата:

  • не надо ехать к нам в офис – со всеми вытекающими, то есть не тратить время и деньги, не подвергать себя вирусным угрозам и опасности несварения желудка (четыре фактора в одном!)
  • контакт с тренером абсолютно полноценный (в том числе визуальный); любые вопросы можно задавать, не отбивая пальцы о клавиатуру
  • у тренера есть традиционные для очного формата средства визуализации (например, маркерная доска и маркеры)
  • все материалы предоставляются в электронном виде
  • работа в группах реализуется даже более полноценно, чем в классе, за счёт меньшего количества участников в группе и усиленного контроля времени; как следствие, в работу группы вовлекаются все, что существенно повышает эффективность обучения; «отсидеться» за чёрным квадратом не получится (или это для кого-то недостаток???)

Теперь взглянем на недостатки:

  • не надо ехать к нам в офис за печеньками; с этим фактором бороться сложно, разве что отменить печеньки или надеяться, что он не ключевой, как и бесплатный wi-fi; пойдём дальше
  • могут чаще дёргать с работы – довольно неоднозначный фактор; на очных курсах постоянно кто-то выходит из класса разговаривать по телефону и решает свои проблемы громким голосом; а ещё к нам иногда (к счастью иногда) приходят «очные многозадачники», которые интенсивно кликают мышкой на заднем ряду не в такт ритму тренера; я это к тому, что дёргают вне зависимости от формата обучения, на котором находится сотрудник
  • не кормят за счёт плательщика (видимо, может быть актуально для командированных); но в кафе далеко не всегда есть всё, что хотелось бы съесть (это же не ресторан!)
  • нет распечатанной методички; ну а почему же это недостаток? надо беречь природу, наконец!
  • нельзя говорить всем одновременно – ну так для очного формата это ничуть не менее важно; когда в классе начинают одновременно говорить несколько человек, получается базар

Итого, несмотря на одинаковое количество факторов в двух списках, дистанционный формат выходит на более высокий рейтинг за счёт более высоких весов отдельных показателей. Что называется, ИМХО, но для того, чтобы оно появилось, нужно попробовать.

Кстати, разговаривал тут с одним преподавателем совершенно не связанной с ИТ тематики. Они раньше даже не помышляли об «удалёнке». Раньше у них под дистанционным понимался исключительно формат самообучения по онлайн-учебнику. А теперь даже не помышляют о том, чтобы «прикрыть лавочку». Удалённому формату быть! И мне кажется, что момент массового отказа провайдеров всевозможного обучения от очного формата – только вопрос времени, которое ввиду недавних перипетий существенно сжалось. Ведь по большому счёту, слушателям нужно просто привыкнуть к некоторым правилам. В частности, подавать тренеру сигнал прежде, чем начать что-то говорить. Хотя такое же правило, как я уже упоминал выше, актуально и для очного формата.

Так что приходите к нам на «удалёнку», не дожидаясь полной отмены карантинных ограничений и исчезновения тревог, и уверяю вас, что сервисные моменты, через которые вы пройдёте, станут моментами истины, в которые ваше мнение о дистанционном формате станет безусловно положительным.

И вот ещё что. Сервисный момент – это точка соприкосновения или взаимодействия с сервисом. Момент истины – это сервисный момент, в который формируется или меняется восприятие соприкасающегося, то есть потребителя. Подробнее об этом и многом другом можно узнать на курсе ITIL Drive Stakeholder Value (DSV). Некоторые ваши коллеги уже узнали обо всём этом.

Попробуйте и вы изменить своё мнение!

* Интерпретация известной поговорки

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 5

  • Юлия

    Артем, спасибо за актуальную статью на злобу дня.

    Мне удалось побывать с «обоих сторон баррикад»: и как слушателю, и как преподавателю. Причем, как на очных мероприятиях, так и в формате дистанта.

    Что хочу сказать: ключевой момент — мотивация участников. Если она высокая, форма обучения (любая!) не помеха и не преимущество. Просто средство получения той самой ценности. Если мотивация низкая — и печеньки не помогут. Хотя отменять их не надо, это плохая мысль 🙂

    • Юлия, Артём, добавлю немного из своего опыта.

      При том, что я полностью согласен с вами (мотивация участников — ключ к успеху), мир устроен немного сложнее. Мотивация же не такая штука — либо есть, либо нет. Это целый спектр.

      Представим организацию с 1000+ сотрудников ИТ, в ней идёт крупное преобразование. Затронуты многие. Сколько из них будут сильно замотивированы узнать что-то новое на учебном курсе? Несколько десятков человек. При этом все остальные тоже нуждаются в новом знании, просто они пока это не осознали 🙂

      Так мы получим разные группы: сильно мотивированных, средне мотивированных, интересующихся, тех, кто не против, тех, кому жалко времени, протестующих, агрессивно протестующих, токсичных. И со всеми (ну ладно, со многими) придётся работать. Кроме того, они ещё и в группах перемешаются — на одном курсе обязательно будет один воодушевлённый, один агрессивный и остальные интересующиеся.

      Я к чему — вопрос профессионализма тренера нельзя закрыть утверждением про мотивацию участников обучения. Нужно и то, и другое. И тренеру, разумеется, приходится работать с разными слушателями.

      • Юлия

        Олег, спасибо за развернутый и ценный комментарий.

        А какие наиболее эффективные методы работы с теми, кому точно надо, но они еще не осознали?

        • Думаю, что повышать осознанность. Лучше, когда это происходит ДО посещения обучения, а не во время. При обучении в корпоративном формате это вполне реально, ведь такое обучение обычно не случается просто так, потому что кому-то захотелось кого-то поучить. Если такое обучение идёт в рамках большого проекта, то повышать осознанность ещё проще.

          Если же мы говорим про курсы в открытом формате, и не до конца осознавшие слушатели уже пришли, то придётся работать тренеру. Приёмы известны: заинтересовать и увлечь. В зависимости от конкретного слушателя может сработать следующее:

          * объяснить изменившуюся отраслевую норму («нынче все делают вот так»)

          * удивить достижениями лидеров («те, кто впереди, делают вот так»)

          * показать бОльшую, чем видится на первый взгляд, ширину и глубину проблемы

          * опереться на других, более активных слушателей этого же курса

          * поговорить о потенциальных выгодах — как организации, так и сотрудника

          * шокировать развенчанием мифов

          Перечисленным пунктам хорошо помогают примеры, а также опыт тренера — и опыт в предметной области, и опыт работы с группами.

  • Артём Мукосеев

    Юлия, спасибо за комментарий!

    Согласен, мотивация участников — ключ к успеху. Остальное, в целом, вторично.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

    • Определяем полюс потребителя
      При анализе и построении «путешествия заказчика» (customer journey) одной из важнейших задач является получение ответов на ряд вопросов, а именно: кто конкретно …
    • Семь распространённых мифов о DevOps
      В сообществе разработчиков бытует множество мифов о DevOps. И это и неудивительно, учитывая, сколько новшеств привнесла эта концепция за последние годы. DevOps — это …
    • Разрешение конфликтов в Agile-командах
      Большинство людей предпочло бы избегать конфликтов. Как специалисты по проектам, мы знаем, что это неизбежно, и мы также знаем, что несогласие может быть конструктивным. Но при …
    • Очередность прохождения курсов ITIL 4
      Имеет ли значение, в каком порядке проходить курсы по ITIL? Рассказывает аккредитованный тренер по ITIL 4 Игорь Фадеев. Cleverics — первая в России и одна из первых в …
    • 1 октября конференция «Роботизация бизнес-процессов 2020»
      1 октября 2020 издательство «Открытые системы» проведет ежегодную конференцию «Роботизация бизнес-процессов 2020» https://www.osp.ru/iz/rpa2020, где на одной площадке будут …
    • ITIL® 4 DITS — огонь, вода и медные трубы
      Мы уже писали о скором релизе последнего экзамена в сертификационной линейке ITIL 4 Digital and IT Strategy (DITS). Сейчас стоит добавить следующее (из информации, которую можно …
    • Как бизнес-аналитику встроиться в гибкую среду?
      Есть ли роль бизнес-аналитика в гибкой среде? Я уже довольно давно работаю бизнес-аналитиком, и этот вопрос возникает постоянно. Бизнес-аналитики  зачастую считают, что они должны …
    • Деловая игра Grab@Pizza: вкусный кейс
      Деловые игры – один из наиболее эффективных видов тренинга, позволяющий на основе близкого к реальному кейса попрактиковаться в выстраивании любой работы. Участники деловой игры …
    • ITAM & SAMday пройдёт в Москве 2 октября
      ITAM & SAMday  – всероссийская независимая конференция, посвященная вопросам управления ИТ-активами и программными активами — пройдёт в Москве 2 октября в режиме …
    • Бэклог! — Как много в этом слове ...
      Команды, работающие над развитием различных продуктов, имеют одну общую цель: обеспечить максимальную скорость изменения своего продукта для реализации возникающих потребностей …
  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT