В каждой шутке есть только доля.
Недавно я прочитал в ITIL 4 про семь руководящих принципов. Что ж, это действительно хорошие идеи, но чем больше я смотрю на них – и рассказываю про них на курсах по основам ITIL, – тем менее новаторскими они выглядят. Я только что понял, почему они кажутся такими знакомыми: почти про все из них я узнал...
Недавно пришла в голову следующая мысль: традиционный подход к визуализации концепции деления больших задач на небольшие управляемые «задачки», предполагающий примерно такое изображение слона, как на первой иллюстрации, в корне неверен. Более того, он вреден. Он не отражает реального положения вещей и может порождать неверное понимание в неподготовленных головах. Когда я впервые увидел эту картинку, она...
Простите за каламбур в названии, я не удержался. Была ещё мысль вместо «сервисный момент» написать «момент истины». Коллеги, которые на прошлой неделе участвовали в курсе ITIL Drive Stakeholder Value (DSV), меня поймут. Когда мы обсуждали важность эмпатии, один из слушателей сформулировал свой комментарий так: «без видео эмпатия невозможна». Мне, правда, кажется, что до некоторого уровня...
Вылетал на этой неделе из Домодедово. Было на удивление малолюдно. Ни привычной толкучки при въезде на территорию аэропорта, ни суматохи в самом здании. Поскольку я заранее зарегистрировался, то направился сразу в зону избавления от багажа («drop off»). В этот день у авиакомпании S7 и в зоне обычной регистрации очередь была очень короткой. Но в зоне...
Коллеги из SysAid в недавней заметке «Вы предоставляете Help Desk или Service Desk?» («Are You Providing an IT Help Desk or an IT Service Desk?») решили «поразжигать» :). Автор (Joe The IT Guy) отмечает, что в ITIL v4 не определён термин «IT help desk», но описана практика «Service Desk». Нет термина «help desk» и в...
Поделюсь озарившей меня идеей без претензии на серъезную и исчерпывающую проработку концепции. В своей практике организации работы поставщиков услуг я неоднократно сталкивался с проблематикой получения обратной связи, как таковой — трудно склонить пользователей услуг тратить время на ее формирование. В практике предоставления обратной связи об использованных продуктах или услугах я и мои близкие неоднократно сталкивались с...
Недавно очередное мое общение с автосервисом опять дало толчок к далеко идущим рассуждениям. Мне вообще каждый раз жалко сотрудников с той стороны, особенно больших компаний, особенно в крупных городах (например, в Москве), они мне постоянно саперов напоминают. И вот почему. Организация работы с клиентом, (почти) во всех компаниях никак не учитывает возможную квалификацию клиента как...
Почему мы «тащим клиента за уши» Куда, спросите вы? В сторону его светлого будущего со зрелым менеджментом и высокой культурой компании, конечно же. Когда? В двух (как минимум) случаях. Первый – наиболее частый. Светлое будущее нужно руководителю верхнего/среднего уровня для реализации его (и этого уровня) целей. Это Заказчик. Сильные стороны Заказчика – способность к реализации...
Основные выгоды: Всегда организованная, сплоченная компания Система управления версиями индивидуальных и групповых «прошивок» Потребление и высвобождение ресурсов «по требованию» (pull) Изоляция исполнения функции Универсальный и стандартизованный язык коммуникаций Открытый код и инструментарий, гарантирующие доверие к культуре и изменениям Сигнализация иррелевантных организационно-производственных практик и взаимоотношений Fail fast: нежизнеспособное отомрет само на небольших масштабах, не надо бояться ошибаться...
Когда заканчивается очередной год, бывает полезно окинуть пройденный отрезок пути ретроспективным взглядом, вспомнить интересные мысли, которые встретились и зацепили «за живое». Ни в коем случае не претендуя на всеобъемлющее освещение статистики и выводов из неё, хотелось бы вместе с вами, уважаемые читатели портала realitsm.ru, вспомнить самые обсуждаемые темы уходящего 2017 года. Ниже вашему вниманию предлагается подборка...
«Беги, дядь Мить...» Все однажды сталкивались с обслуживанием, которое совсем не оправдывало наши ожидания и вызывало негативные эмоции. Многие после этого взрываются гневными постами в соц. сетях с традиционными «больше ни ногой», «куда смотрит ваш прогрессивный менеджмент», «вы посмотрите, какие конкуренты — молодцы» и прочими шпильками. Как новый сотрудник компании, я должен был поучаствовать в стандартной...
Вебинар «ITIL 4 Life: какие книги, курсы и экзамены нужны именно мне и зачем?» 24 июня
Менеджер продукта vs Владелец продукта
Новая эпоха в управлении услугами
Пришло ли время переосмыслить ваш подход к CMDB?
Вебинар «Расчёт интегрального показателя на примере оценки качества услуг» 10 июня
Как связаны путешествия и потоки?
Блеск и нищета автономных команд
Как ускорить поток создания ценности?
Как лучше управлять ИТ-службой поддержки в эпоху WFA
Почему автоматизация является краеугольным камнем вашей ИТ-стратегии