Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Цифровые
трансформации
ITIL 4
и ITSM
Обучение и
консалтинг

Юмор

В каждой шутке есть только доля.

Эмпатия без видео – сервисный момент на ветер*

, 15 июня, последний комментарий 22 июня

Простите за каламбур в названии, я не удержался. Была ещё мысль вместо «сервисный момент» написать «момент истины». Коллеги, которые на прошлой неделе участвовали в курсе ITIL Drive Stakeholder Value (DSV), меня поймут. Когда мы обсуждали важность эмпатии, один из слушателей сформулировал свой комментарий так: «без видео эмпатия невозможна». Мне, правда, кажется, что до некоторого уровня...

Место ручного тестирования в автоматизированном конвейере

, 2 февраля, последний комментарий 4 февраля

Вылетал на этой неделе из Домодедово. Было на удивление малолюдно. Ни привычной толкучки при въезде на территорию аэропорта, ни суматохи в самом здании. Поскольку я заранее зарегистрировался, то направился сразу в зону избавления от багажа («drop off»). В этот день у авиакомпании S7 и в зоне обычной регистрации очередь была очень короткой. Но в зоне...

Какой desk лучше, help или service?

, 26 августа 2019, последний комментарий 24 сентября 2019

Коллеги из SysAid в недавней заметке «Вы предоставляете Help Desk или Service Desk?» («Are You Providing an IT Help Desk or an IT Service Desk?») решили «поразжигать» :). Автор (Joe The IT Guy) отмечает, что в ITIL v4 не определён термин «IT help desk», но описана практика «Service Desk». Нет термина «help desk» и в...

Обратная связь: подход к использованию

, 25 марта 2019, последний комментарий 1 апреля 2019

Поделюсь озарившей меня идеей без претензии на серъезную и исчерпывающую проработку концепции. В своей практике организации работы поставщиков услуг я неоднократно сталкивался с проблематикой получения обратной связи, как таковой — трудно склонить пользователей услуг тратить время на ее формирование. В практике предоставления обратной связи об использованных продуктах или услугах я и мои близкие неоднократно сталкивались с...

Клиент одного окна

, 19 января 2019, последний комментарий 24 января 2019

Недавно очередное мое общение с автосервисом опять дало толчок к далеко идущим рассуждениям. Мне вообще каждый раз жалко сотрудников с той стороны, особенно больших компаний, особенно в крупных городах (например, в Москве), они мне постоянно саперов напоминают. И вот почему. Организация работы с клиентом, (почти) во всех компаниях никак не учитывает возможную квалификацию клиента как...

Почему мы делаем это?

, 26 ноября 2018, последний комментарий 30 ноября 2018

Почему мы «тащим клиента за уши» Куда, спросите вы? В сторону его светлого будущего со зрелым менеджментом и высокой культурой компании, конечно же. Когда? В двух (как минимум) случаях. Первый – наиболее частый. Светлое будущее нужно руководителю верхнего/среднего уровня для реализации его (и этого уровня) целей. Это Заказчик. Сильные стороны Заказчика – способность к реализации...

Culture as Code

, 17 мая 2018, последний комментарий 21 мая 2018

Основные выгоды: Всегда организованная, сплоченная компания Система управления версиями индивидуальных и групповых «прошивок» Потребление и высвобождение ресурсов «по требованию» (pull) Изоляция исполнения функции Универсальный и стандартизованный язык коммуникаций Открытый код и инструментарий, гарантирующие доверие к культуре и изменениям Сигнализация иррелевантных организационно-производственных практик и взаимоотношений Fail fast: нежизнеспособное отомрет само на небольших масштабах, не надо бояться ошибаться...

Итоги 2017: самое обсуждаемое

, 31 декабря 2017

Когда заканчивается очередной год, бывает полезно окинуть пройденный отрезок пути ретроспективным взглядом, вспомнить интересные мысли, которые встретились и зацепили «за живое». Ни в коем случае не претендуя на всеобъемлющее освещение статистики и выводов из неё, хотелось бы вместе с вами, уважаемые читатели портала realitsm.ru, вспомнить самые обсуждаемые темы уходящего 2017 года. Ниже вашему вниманию предлагается подборка...

Пост на вечную тему, который должен написать каждый

, 30 ноября 2017, последний комментарий 30 ноября 2017

«Беги, дядь Мить...» Все однажды сталкивались с обслуживанием, которое совсем не оправдывало наши ожидания и вызывало негативные эмоции. Многие после этого взрываются гневными постами в соц. сетях с  традиционными «больше ни ногой», «куда смотрит ваш прогрессивный менеджмент», «вы посмотрите, какие конкуренты — молодцы» и прочими шпильками. Как новый сотрудник компании, я должен был поучаствовать в стандартной...

Запросы или потребности?

, 26 ноября 2017, последний комментарий 27 ноября 2017

Во время обсуждения взаимодействия ИТ и бизнеса на одном из последних курсов возникла дискуссия на тему бизнес-ориентированности ИТ. По мере обсуждения были выявлены две точки зрения на то, что такое готовность ИТ помогать бизнесу. ИТ-подразделение должно качественно отрабатывать запросы бизнеса ИТ-подразделение должно удовлетворять потребности бизнеса «Мы (ИТ) должны выявлять потребности бизнеса, те задачи, которые бизнес...

Сервис или медвежья услуга?

, 3 ноября 2017, последний комментарий 4 ноября 2017

Хотя услуга нам при нужде дорога, Но за нее не всяк умеет взяться: Не дай бог с дураком связаться! Услужливый дурак опаснее врага. Басня И.А.Крылова «Пустынник и Медведь» А замечали ли вы, как наша жизнь преображается? Нельзя отрицать тот факт, что информационные технологии интегрируются в нашу повседневную жизнь большими шагами. А вместе с ними и...

 

  • Рубрики

  •  

  • Самое свежее

    • Определяем полюс потребителя
      При анализе и построении «путешествия заказчика» (customer journey) одной из важнейших задач является получение ответов на ряд вопросов, а именно: кто конкретно …
    • Семь распространённых мифов о DevOps
      В сообществе разработчиков бытует множество мифов о DevOps. И это и неудивительно, учитывая, сколько новшеств привнесла эта концепция за последние годы. DevOps — это …
    • Разрешение конфликтов в Agile-командах
      Большинство людей предпочло бы избегать конфликтов. Как специалисты по проектам, мы знаем, что это неизбежно, и мы также знаем, что несогласие может быть конструктивным. Но при …
    • Очередность прохождения курсов ITIL 4
      Имеет ли значение, в каком порядке проходить курсы по ITIL? Рассказывает аккредитованный тренер по ITIL 4 Игорь Фадеев. Cleverics — первая в России и одна из первых в …
    • 1 октября конференция «Роботизация бизнес-процессов 2020»
      1 октября 2020 издательство «Открытые системы» проведет ежегодную конференцию «Роботизация бизнес-процессов 2020» https://www.osp.ru/iz/rpa2020, где на одной площадке будут …
    • ITIL® 4 DITS — огонь, вода и медные трубы
      Мы уже писали о скором релизе последнего экзамена в сертификационной линейке ITIL 4 Digital and IT Strategy (DITS). Сейчас стоит добавить следующее (из информации, которую можно …
    • Как бизнес-аналитику встроиться в гибкую среду?
      Есть ли роль бизнес-аналитика в гибкой среде? Я уже довольно давно работаю бизнес-аналитиком, и этот вопрос возникает постоянно. Бизнес-аналитики  зачастую считают, что они должны …
    • Деловая игра Grab@Pizza: вкусный кейс
      Деловые игры – один из наиболее эффективных видов тренинга, позволяющий на основе близкого к реальному кейса попрактиковаться в выстраивании любой работы. Участники деловой игры …
    • ITAM & SAMday пройдёт в Москве 2 октября
      ITAM & SAMday  – всероссийская независимая конференция, посвященная вопросам управления ИТ-активами и программными активами — пройдёт в Москве 2 октября в режиме …
    • Бэклог! — Как много в этом слове ...
      Команды, работающие над развитием различных продуктов, имеют одну общую цель: обеспечить максимальную скорость изменения своего продукта для реализации возникающих потребностей …
  •  
    • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT
    Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
    Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
    Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.