Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Место ручного тестирования в автоматизированном конвейере

Вылетал на этой неделе из Домодедово. Было на удивление малолюдно. Ни привычной толкучки при въезде на территорию аэропорта, ни суматохи в самом здании.

Поскольку я заранее зарегистрировался, то направился сразу в зону избавления от багажа («drop off»). В этот день у авиакомпании S7 и в зоне обычной регистрации очередь была очень короткой. Но в зоне «drop off» пассажиров не было вообще. Ни одного. Я такого никогда не видел.

За традиционном длинным коридором-змейкой, ведущим к стойкам регистрации, очередное удивление. Сотрудники, осуществляющие регистрацию, не сидят за стойками, а стоят перед ними. Сотрудников немного – две барышни. И они чуть ли не хором начали мне объяснять, как сдать багаж «по-новому».

Сейчас это станции самообслуживания. Подобные тем, что уже давно стоят в некоторых магазинах. Ставишь чемодан на ленту. Точнее не ставишь, а кладёшь. Это я уже давно в аэропортах усвоил. А первый раз, помню, веселился, услышав: «Кладите, а то будет перевес». Я-то с детства знал (понимал?) правильный ответ задачки: «Сколько будет весить пятикилограммовый гусь, если он, стоя на весах, поднимет одну лапу?» Т.ч. с наивными детскими иллюзиями по поводу того, как устроен мир, я уже расстался. Чемодан нужно класть. Но так, чтобы можно было наклеить бирку. Это пассажир теперь тоже делает сам. Бирка печатается после того, как отсканировав посадочный талон и понажимав кнопки на сенсорном экране станции регистрации, вы пройдёте несколько диалоговых окон. Их немного. Автоматизация. Красота.

Было несколько заминок. Что-то не нажималось, что-то подтормаживало. Но в целом, отбросив все придирки, обусловленные, возможно, профдеформацией, я попробовал предположить, что за счёт такой автоматизации в конечном итоге всё станет быстрее и лучше.

Пока же эта несложная процедура выглядела довольно печально. Сотрудницы, как мне показалось, немного нервничали. Что-то говорили про новую систему. Я всё пытался отгонять назойливую мысль: «А как это будет выглядеть, когда очереди на регистрацию будут иметь привычный размер?»

В какой-то момент, при возникновении очередной сложности одна из барышень уверенно предположила, что при регистрации я уже зарегистрировал свой багаж (чего я абсолютно точно не делал). Т.е. теперь у меня будет два места. Пока она всё это говорила, система таки выдала мне багажную бирку.
С трудом удержался, чтобы не полюбопытствовать, означает ли сказанное ею, что мне придётся за уже оплаченный чемоданчик заплатить второй раз, или мне теперь по прилёту полагается вместо одного сданного места багажа получить целых два.
«Я точно свой чемодан по прилёту получу?» – единственное, что спросил я.
«Не волнуйтесь, — сказали мне. Отчего я, разумеется, сразу начал немного волноваться (тем более, что в багаже находилось самое главное – реквизит для работы в командировке). – Мы сейчас одно место удалим». После этого я совсем разволновался. Но, в конце концов, всё получилось (пишу, возвращаясь из командировки).

Покидал я по-прежнему безлюдную зону “drop off”, пытаясь представить, как в будущем всё это будет работать, когда заработает так, как было задумано.
Конечно же, придётся потратить какое-то время на то, чтобы люди привыкли. Например, в отделениях Сбербанка до сих пор часть работы сотрудников – помогать клиентам выполнять операции с помощью терминалов. «Самостоятельно». И это понятно. Клиентов у банка много. Клиенты имеют различные уровни мотивации и скорости обучения. Если добавить сюда то, что в банк большинство людей ходит чаще, чем летает, то можно предположить, что период перехода на самостоятельную регистрацию багажа будет довольно длительным.
Но в конечном итоге, когда всё будет надёжно, быстро, хорошо и, надеюсь, удобно, настанет счастье. Полностью автоматизированный конвейер с минимальным привлечением персонала. Всё работает почти само. Красота!

Одно только не встраивалось в рисуемую моим воображением картину светлого будущего.

В самом начале описанного эксперимента, на входе в длинный коридор-змейку, ведущий в зону регистрации и будущего счастья автоматизации, стоял джентльмен, который остановил меня и потребовал подтверждение того, что я лечу именно этой авиакомпанией. Нет, всё было вежливо. И джентльмен был в галстуке и с бейджиком. Но моего слова ему было явно недостаточно. Это было удивительно. Мне казалось, что если пассажир уверенно называет название компании, то на это вполне можно полагаться. И, если даже пассажир ошибётся, это будет проблемой в основном для этого самого пассажира, которого завернут на регистрации. Особенно, если учесть, что завернёт его прекрасный, автоматизированный процесс. Вообще почти никаких издержек.
Ситуация была настолько абсурдной, что я даже не нашёлся, что ему сказать. Полез за телефоном, скачал посадочный, показал.

Для меня осталось загадкой функция данного человека. Может ли её выполнять табличка «Без посадочного талона вы не сможете пройти регистрацию. Пожалуйста, подготовьте его заранее»? Или данная роль подразумевает нечто большее? Сохранится ли эта роль в том самом светлом полностью автоматизированном будущем? И как она будет реализована в случае привычного довольно большого потока пассажиров? Заменит ли человека автоматизированное нечто, или проверка человеком вручную будет предшествовать скоростному автоматизированном процессу?

«DevOps: современный подход к организации работы ИТ»
Учебный курс про менеджмент, а не про технические практики

Комментариев: 1

  • Андрей другой

    Ситуация с автоматизированными системами реально становится проблемой. И чем дальше, тем хуже. К разработчикам большинства современных систем (порталов) у меня традиционный вопрос — а вы сами пробовали реализовывать какие либо use cases с помощью ваших творений? Лично для меня практически всегда возникают проблемы и выясняется, что в «интуитивно понятном» интерфейсе есть некие скрытые ходы, которые могут привести к результату, но их вам могут подсказать только в службе поддержки. Невольно вспоминается цитата отца-основателя — «Я всегда мечтал о том, чтобы работа с компьютером была не сложнее пользования телефоном. Моя мечта стала реальностью. Теперь я уже не знаю, как пользоваться всеми возможностями телефона...» (Бьерн Страуструп. Разработчик C++)

    Но есть и еще одна вытекающая проблема — с ростом автоматизации происходит деградация персонала. У меня есть несколько примеров и тоже из жизни аэропортов. Авиакомпания отменила рейс и поменяла нам (группа из 4-х человек) билеты на компанию партнера. Все ничего, но выяснилось, что один билет как-то «криво» создался и его надо было переделать. Так вот молодежь, привыкшая нажимать кнопки без понимания сути процесса так с этим и не справилась. Понадобилась помощь взрослой женщины (под 70 где-то) из ДРУГОЙ авиакомпании, чтобы она в ЧУЖОЙ системе выполнила эту операцию.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

    • Книга Cleverics про метрики и KPI рекомендована слушателям MBA по направлению ИТ
      Вышедшая в начале года книга Дмитрия Исайченко и Павла Демина «Управление услугами на основе измерений» получила рекомендацию от Высшей школы бизнес-информатики НИУ ВШЭ в качестве …
    • Определяем полюс потребителя
      При анализе и построении «путешествия заказчика» (customer journey) одной из важнейших задач является получение ответов на ряд вопросов, а именно: кто конкретно …
    • Семь распространённых мифов о DevOps
      В сообществе разработчиков бытует множество мифов о DevOps. И это и неудивительно, учитывая, сколько новшеств привнесла эта концепция за последние годы. DevOps — это …
    • Разрешение конфликтов в Agile-командах
      Большинство людей предпочло бы избегать конфликтов. Как специалисты по проектам, мы знаем, что это неизбежно, и мы также знаем, что несогласие может быть конструктивным. Но при …
    • Очередность прохождения курсов ITIL 4
      Имеет ли значение, в каком порядке проходить курсы по ITIL? Рассказывает аккредитованный тренер по ITIL 4 Игорь Фадеев. Cleverics — первая в России и одна из первых в …
    • 1 октября конференция «Роботизация бизнес-процессов 2020»
      1 октября 2020 издательство «Открытые системы» проведет ежегодную конференцию «Роботизация бизнес-процессов 2020» https://www.osp.ru/iz/rpa2020, где на одной площадке будут …
    • ITIL® 4 DITS — огонь, вода и медные трубы
      Мы уже писали о скором релизе последнего экзамена в сертификационной линейке ITIL 4 Digital and IT Strategy (DITS). Сейчас стоит добавить следующее (из информации, которую можно …
    • Как бизнес-аналитику встроиться в гибкую среду?
      Есть ли роль бизнес-аналитика в гибкой среде? Я уже довольно давно работаю бизнес-аналитиком, и этот вопрос возникает постоянно. Бизнес-аналитики  зачастую считают, что они должны …
    • Деловая игра Grab@Pizza: вкусный кейс
      Деловые игры – один из наиболее эффективных видов тренинга, позволяющий на основе близкого к реальному кейса попрактиковаться в выстраивании любой работы. Участники деловой игры …
    • ITAM & SAMday пройдёт в Москве 2 октября
      ITAM & SAMday  – всероссийская независимая конференция, посвященная вопросам управления ИТ-активами и программными активами — пройдёт в Москве 2 октября в режиме …
  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT