Недавно я прочитал в ITIL 4 про семь руководящих принципов. Что ж, это действительно хорошие идеи, но чем больше я смотрю на них – и рассказываю про них на курсах по основам ITIL, – тем менее новаторскими они выглядят. Я только что понял, почему они кажутся такими знакомыми: почти про все из них я узнал 60 лет назад от своей бабушки, и я подозреваю, что она впервые узнала про них за 60 лет до этого от своей бабушки. Они действительно правильны и хорошо зарекомендовали себя, но я подумал, что будет полезно поделиться формулировками этих принципов от моей бабушки со всеми, кто интересуется темой управления ИТ-услугами.

1. Фокусируйтесь на ценности

Конечно, бабушка этих слов не говорила. Что она делала, так это постоянно меня спрашивала: “Чего ты пытаешься добиться тем-то и тем-то?” Следите за тем, что вы должны делать, и делайте то, что люди действительно хотят.

2. Начинайте там, где находитесь

Этот принцип призывает нас точно разобраться, где мы в данный момент находимся, чтобы выявить и сохранить то, что хорошо работает. Бабушка говорила нам: “Не выбрасывайте ребенка вместе с водой из ванной”. Она никогда не выбрасывала пару носков только потому, что один из них изношен. Она соединяла два оставшихся и вновь получала пару. Ведь они не обязательно должны выглядеть одинаково, чтобы обеспечить ценность. Это возвращает нас к первому принципу: то, что вы пытаетесь достичь, – это теплые ноги, а не статус гуру моды. Подумайте об этом, когда будете изучать ITIL.

3. Действуйте итеративно с обратной связью

Моя бабушка не употребляла таких причудливых слов, как “итеративно”, но однажды она сказала мне никогда не “откусывать больше, чем я могу прожевать” и “посмотреть, сработает ли это, прежде чем делать всё это”.

4. Сотрудничайте и поощряйте прозрачность

Одна из любимых бабушкиных фраз была: “Две головы лучше, чем одна, даже если одна из них овечья”. Я думаю, что на самом деле это сказано даже лучше, чем в ITIL, потому что бабушка говорила мне слушать всех, потому что так можно получить хорошие идеи из маловероятных источников, и потому что мы не должны заранее судить людей и их идеи. Кроме того, люди не могут дать вам совет о том, чего не видят.

5. Целостный подход

“Как это вписывается?” и “мы работаем не одни” были уроками, которые я получил от нее. И, конечно, бабушка поспешила спросить: “А откуда все это берется?” Будь то деньги, еда, время или что-то еще. Обычно это был критический вопрос о жизнеспособности чего-либо.

6. Простота и практичность

Я усвоил этот урок очень рано, и он был заключен в одной из моих самых любимых бабушкиных строчек: “Ты считаешь количество ног в поле и делишь на четыре, чтобы увидеть, сколько у тебя лошадей”. Если хочешь считать лошадей, считай головы. Нам всегда нужна точная причина, чтобы сделать что-то помимо очевидного. 

7. Оптимизация и автоматизация

Когда я начал думать о высказываниях моей бабушки, я понял, что, возможно, я не соответствую этому принципу, но потом я понял, что идея автоматизации намного старше, чем моя бабушка. А потом до меня донеслась ее фраза: “Тебе нужно взять в привычку …” Это тоже об автоматизации, на самом деле, и один из ее элементов, который упускается из виду в наш цифровой век. Это привнесение чего-то в вашу ежедневную или еженедельную рутину. Это мощный механизм достижения цели и обеспечения последовательности.

Итак, подведём итоги

Я думаю, что моя бабушка подготовила меня к изучению ITIL задолго до того, как я услышал о нём. И чтобы вы не подумали, что это все, о чем она знала, позвольте мне добавить еще пару ее мыслей и советов.

Во-первых, позвольте мне предупредить вас, что она была довольно харизматичной натурой с громким и колоритным характером. Тем, кто не соглашался с ней или разочаровывал ее, она говорила: “гуляй по морю, пока шляпа не поплывет” или “трижды опусти голову в ведро с водой и дважды вынь”. Она также говорила, что “лучше иметь вора, чем лжеца, потому что ты знаешь, что ты с вором”. Что, как я понимаю, означает, что вы лучше справляетесь со своей работой, когда знаете окружающих вас людей, их поведение и реакцию. Также необходимо уметь распознать настоящую правду и не быть обманутым, например, быть уверенным, что вы работаете со значимыми метриками, а не с неприятными “арбузами”*.

В чём же истинный смысл всего этого с точки зрения изучения ITIL? Просто напомню, что, несмотря на все наши инновации и магию технологий, действительно важные идеи, лежащие в основе нашего поведения и нашей деятельности, не так сильно изменились за 100 лет. Может быть даже за несколько сотен. Чтобы хорошо выполнять свою работу, будь то управление ИТ-услугами (ITSM) или что-то еще, мы должны понять эти основы и применять их, а не думать, что наши современные инструменты когда-либо смогут заменить здравый смысл.

С оригиналом статьи можно познакомиться по ссылке.

* Имеется в виду так называемый “эффект арбуза”, который рассматривается на курсе ITIL4 Foundation