Недавно я прочитал кое-что об ITIL 4, где говорилось о семи новых руководящих принципах. Это, конечно, хорошие вещи, но чем больше я смотрю на них – и преподаю их на курсах по основам ITIL – тем менее новыми они кажутся. Я только что понял, почему они кажутся такими знакомыми: почти все они – это то, чему я научился 60 лет назад у своей бабушки, и я подозреваю, что за 60 лет до этого она научилась им у своей бабушки. Они тем более правильны и сильны, что так прочно укоренились, но я подумал, что, если я поделюсь словами моей бабушки, это поможет людям увидеть их в контексте изучения ITIL.
Итак, позвольте мне пройтись по всем семи руководящим принципам ITIL 4 с точки зрения моей бабушки.
1. Сосредоточьтесь на ценности.
Конечно, моя бабушка не говорила таких слов. Но она постоянно спрашивала меня: “Чего ты пытаешься достичь?”. Не забывайте о том, что вы должны делать и предоставляйте то, что люди действительно хотят.
2. Не начинайте с нуля
Этот принцип призывает нас посмотреть на то, где мы находимся, определить и сохранить то, что работает сейчас. Моя бабушка говорила нам: “Не выбрасывайте ребенка вместе с водой”. Будучи прирожденной накопительницей вещей, я думаю, она иногда перебарщивала с этим. Она никогда бы не выбросила пару носков только потому, что один из них износился, возьмите два оставшихся носка, и у вас снова будет пара, они не обязательно должны выглядеть одинаково, чтобы обеспечить ценность, что возвращает нас к первому принципу – то, чего вы пытаетесь достичь, это теплые ноги, а не статус гуру моды. Подумайте об этом, когда будете изучать ITIL.
3. Развивайтесь итеративно, используя обратную связь
Моя бабушка не использовала таких модных слов, как итеративно, но она говорила мне никогда не “откусывать больше, чем я могу прожевать” и “посмотреть, работает ли это, прежде чем делать все”.
4. Сотрудничайте и повышайте прозрачность
Одна из любимых фраз моей бабушки гласила: “Две головы лучше, чем одна, даже если одна из них – голова овцы”. Я думаю, что это более сильная версия, чем версия ITIL, потому что она говорит нам, что нужно слушать всех, что вы можете получить хорошие идеи из маловероятных источников, и что мы не должны предвзято относиться к людям и их идеям. Плюс, конечно, люди не могут поделиться с вами своими идеями о том, чего они не.
5. Мыслите и работайте целостно
Урок “куда это годится?” я усвоил от нее. И, конечно же, бабушка быстро спрашивала: “Откуда это все берется?”. Будь то деньги, еда, время или что-то еще. Обычно это был критический вопрос относительно жизнеспособности чего-либо – фактически, это часто был убийственный или останавливающий вопрос.
6. Придерживайтесь простоты и практичности
Я усвоила этот урок очень рано, и он был заключен в одной из моих самых любимых бабушкиных фраз: “Ты считаешь количество ног в поле и делишь на четыре, чтобы узнать, сколько у тебя лошадей”. Если вы хотите считать лошадей, считайте головы. Вам всегда нужна точная причина, чтобы сделать что-то, кроме очевидного.
7. Оптимизируйте и автоматизируйте
Когда я начал вспоминать изречения моей бабушки, я подумал, что не смогу подобрать ни одно из них к этому принципу, но потом я понял, что автоматизация – это идея гораздо старше, чем ИТ. И тут я услышал ее фразу: “Ты должен взять в привычку…” И это действительно все об автоматизации, и о том ее элементе, который упускается из виду в наш цифровой век: введение чего-то в ежедневную или еженедельную рутину – это мощный механизм, заставляющий выполнять дела и обеспечивающий последовательность.
Итак, вот и все.
Я считаю, что моя бабушка подготовила меня к изучению ITIL задолго до того, как я узнал о нем.
Какой реальный смысл во всем этом с точки зрения изучения ITIL? Просто напоминание о том, что, несмотря на все наши инновации и технологические премудрости, действительно важные идеи, которые лежат в основе нашего поведения и нашей производительности, не так уж сильно изменились за 100 лет. А может быть, и за несколько сотен. Чтобы хорошо выполнять свою работу, будь то управление ИТ-услугами или что-либо другое, мы должны понять эти основы и применять их, а не думать, что наши современные инструменты могут заменить здравый смысл.
Об авторе.
Айвор Макфарлейн
Консультант по ITSM в MacfPartners
Автор ITIL (версии 1, 2 и 3), ISO20000 и библиотеки ITSM, экзаменатор ITIL с 1991 года. Активный участник социальных сетей и блогов, он хорошо известен на мероприятиях по ITSM и выступал с докладами по всему миру (на данный момент в 40 странах и на всех континентах).