Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Цифровые
трансформации
ITIL 4
и ITSM
Обучение и
консалтинг

Андрей Шилов

Обратная связь: подход к использованию

Поделюсь озарившей меня идеей без претензии на серъезную и исчерпывающую проработку концепции. В своей практике организации работы поставщиков услуг я неоднократно сталкивался с проблематикой получения обратной связи, как таковой — трудно склонить пользователей услуг тратить время на ее формирование. В практике предоставления обратной связи об использованных продуктах или услугах я и мои близкие неоднократно сталкивались с...

Клиент одного окна

Недавно очередное мое общение с автосервисом опять дало толчок к далеко идущим рассуждениям. Мне вообще каждый раз жалко сотрудников с той стороны, особенно больших компаний, особенно в крупных городах (например, в Москве), они мне постоянно саперов напоминают. И вот почему. Организация работы с клиентом, (почти) во всех компаниях никак не учитывает возможную квалификацию клиента как...

Почему мы делаем это?

Почему мы «тащим клиента за уши» Куда, спросите вы? В сторону его светлого будущего со зрелым менеджментом и высокой культурой компании, конечно же. Когда? В двух (как минимум) случаях. Первый – наиболее частый. Светлое будущее нужно руководителю верхнего/среднего уровня для реализации его (и этого уровня) целей. Это Заказчик. Сильные стороны Заказчика – способность к реализации...

CSI и испытания услуг на людях

Перевод статьи Меган Эрин Миллер По мере роста зрелости дизайна услуг все больше людей говорит об опыте их использования и ощущениях от него (service experience). Что же стоит за этим понятием? Жизненные циклы потребления и разработки услуги Когда мы говорим о жизненном цикле, мы говорим о полной последовательности событий или фаз, происходящих с течением времени...

Кроличья нора

Продолжая интересную тему жалоб на обслуживание, восприятия сервисов и их создания хочется поговорить о такой дисциплине, как управление пользовательским опытом (customer experience management, CEM/CXM). Здесь пригодится знание о таких понятиях, как пользовательский опыт, пользовательское путешествие (customer journey) и точки взаимодействия (touch points). Развитие в компаниях культуры, ориентированной на потребителей — один из важных глобальных трендов трансформации и...

Дизайн для услуг

Обсуждение сложности и специфики такого явления, как услуга, длится уже не один десяток лет. И есть основания полагать, что профессиональная общественность находится не в нулевой точке по накопленным о предмете знаниям, опыту и методологии. В современном мире по многим причинам большую роль играет творчество – как для успеха продукта, так и для работающих над продуктом...

Подход к формированию каталога услуг – нет повода не совершенствоваться

По поводу формирования каталога услуг и понимания того, что следует понимать под услугой, сказано очень много, в том числе – правильного и полезного. Тем не менее, жизнь подсказывает, что повторение – по-прежнему мать учения, а упомянутая тема не торопится перейти в разряд простых. Видимо, каждому конкретному менеджеру, приступающему к данной задаче, нужно собрать в себе...

Берлинский мост

Если вам нужно обновить ПО смартфона на Android или узнать нюансы эксплуатации и обслуживания автомобиля, к каким информационным ресурсам вы обратитесь? Не факт, что к производителям. Почему? Как правило, всем нам нужна объективная, актуальная и полезная информация. Полезная – нам, как потребителям. Всегда ли мы ожидаем получить такую у производителей продуктов, гарантированно и в полном...

Пост на вечную тему, который должен написать каждый

«Беги, дядь Мить...» Все однажды сталкивались с обслуживанием, которое совсем не оправдывало наши ожидания и вызывало негативные эмоции. Многие после этого взрываются гневными постами в соц. сетях с  традиционными «больше ни ногой», «куда смотрит ваш прогрессивный менеджмент», «вы посмотрите, какие конкуренты — молодцы» и прочими шпильками. Как новый сотрудник компании, я должен был поучаствовать в стандартной...

 
  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT