Андрей Шилов, Автор в Digital Enterprise

Обратная связь: подход к использованию

Поделюсь озарившей меня идеей без претензии на серъезную и исчерпывающую проработку концепции. В своей практике организации работы поставщиков услуг я неоднократно сталкивался с проблематикой получения обратной связи, как таковой – трудно склонить пользователей услуг тратить время на ее формирование. В практике предоставления обратной связи об использованных продуктах или услугах я и мои близкие неоднократно сталкивались с ситуацией, когда данная обратная связь была истолкована ограниченно или очевидно не могла иметь конструктивных последствий. В определенный момент вся эта противоречивая картина сложилась для меня в некую систему. Для начала представим ее графически: Итак, что мы имеем. Вариант контакта по поводу обратной связи может…

Андрей Шилов, 25 марта 2019, последний комментарий 1 апреля 2019

Клиент одного окна

Недавно очередное мое общение с автосервисом опять дало толчок к далеко идущим рассуждениям. Мне вообще каждый раз жалко сотрудников с той стороны, особенно больших компаний, особенно в крупных городах (например, в Москве), они мне постоянно саперов напоминают. И вот почему. Организация работы с клиентом, (почти) во всех компаниях никак не учитывает возможную квалификацию клиента как в предметной области обслуживания, так и… в вопросах организации этой самой работы с клиентом:). Ну как если бы к автомеханику где-то в Германии приехал на ремонт машины технический конструктор этой самой машины. Оставим за скобками юмористические сценарии данного общения и задумаемся о том, что в…

Андрей Шилов, 19 января 2019, последний комментарий 24 января 2019

Почему мы делаем это?

Почему мы «тащим клиента за уши» Куда, спросите вы? В сторону его светлого будущего со зрелым менеджментом и высокой культурой компании, конечно же. Когда? В двух (как минимум) случаях. Первый – наиболее частый. Светлое будущее нужно руководителю верхнего/среднего уровня для реализации его (и этого уровня) целей. Это Заказчик. Сильные стороны Заказчика – способность к реализации серьезных изменений и к пониманию, какие из них будут полезны. Рядом/ниже заказчика в организационной иерархии корпорации находятся другие подразделения и их руководители. Какая-то их часть неминуемо должна будет вовлечься и принять участие в предстоящем действе – именно их рабочую деятельность предполагается поменять. Разумеется, всегда есть…

Андрей Шилов, 26 ноября 2018, последний комментарий 30 ноября 2018

CSI и испытания услуг на людях

Перевод статьи Меган Эрин Миллер По мере роста зрелости дизайна услуг все больше людей говорит об опыте их использования и ощущениях от него (service experience). Что же стоит за этим понятием? Жизненные циклы потребления и разработки услуги Когда мы говорим о жизненном цикле, мы говорим о полной последовательности событий или фаз, происходящих с течением времени. Последнее очень важно для понимания природы жизненного цикла. Подумайте о вашей собственной жизни. Вы родились, живете и умираете. Это – очень упрощенная модель жизненного цикла человека. Когда мы говорим о услугах, нужно представлять себе два первичных жизненных цикла. Первый – жизненный цикл потребления услуги пользователем….

Кроличья нора

Продолжая интересную тему жалоб на обслуживание, восприятия сервисов и их создания хочется поговорить о такой дисциплине, как управление пользовательским опытом (customer experience management, CEM/CXM). Здесь пригодится знание о таких понятиях, как пользовательский опыт, пользовательское путешествие (customer journey) и точки взаимодействия (touch points). Развитие в компаниях культуры, ориентированной на потребителей – один из важных глобальных трендов трансформации и повышения зрелости компаний. Лидеры этого движения приходят к выводу: то, как организация предоставляет свои продукты потребителям все чаще становится важнее того, что она предоставляет. При этом CXM, как выясняется, является по своей сути сложной в достижении, требующей глубинных и комплексных перобразований целью. Некоторые причины…

Дизайн для услуг

Обсуждение сложности и специфики такого явления, как услуга, длится уже не один десяток лет. И есть основания полагать, что профессиональная общественность находится не в нулевой точке по накопленным о предмете знаниям, опыту и методологии. В современном мире по многим причинам большую роль играет творчество – как для успеха продукта, так и для работающих над продуктом людей. Одна из краеугольных областей для творчества – дизайн. Что же может потребоваться для дизайна услуги? Эмпатия Основа дизайна услуги – желание сделать жизнь людей лучше. Для этого необходимо уметь слышать потребителей, понимать, стремиться помочь в их нуждах, быть способным вовлекаться в их опыт и…

Подход к формированию каталога услуг – нет повода не совершенствоваться

По поводу формирования каталога услуг и понимания того, что следует понимать под услугой, сказано очень много, в том числе – правильного и полезного. Тем не менее, жизнь подсказывает, что повторение – по-прежнему мать учения, а упомянутая тема не торопится перейти в разряд простых. Видимо, каждому конкретному менеджеру, приступающему к данной задаче, нужно собрать в себе всю прогрессивность, приверженность правильным принципам, и одновременно преодолеть психологическую инерцию и постараться критически переосмыслить существующую практику управления услугами. На днях я обсуждал вариант модернизации структуры каталога с ответственным сотрудником крупной компании-заказчика. Мы рассмотрели черновой вариант и в процессе его осуждения пришли к некоторым выводам. Во-первых,…

Андрей Шилов, 30 марта 2018, последний комментарий 30 марта 2018

Берлинский мост

Если вам нужно обновить ПО смартфона на Android или узнать нюансы эксплуатации и обслуживания автомобиля, к каким информационным ресурсам вы обратитесь? Не факт, что к производителям. Почему? Как правило, всем нам нужна объективная, актуальная и полезная информация. Полезная – нам, как потребителям. Всегда ли мы ожидаем получить такую у производителей продуктов, гарантированно и в полном объеме? Вспомните. К каким источникам мы обращаемся? Форумы, доски сообщений (message boards) существуют в Интернете десятки лет. С развитием Сети распространение любых продуктов бизнесом стало в обязательном порядке сопровождаться поддерживающей активностью в Интернете. Такие понятия, как управление социальными медиа-средами (social media management), управление сообществом потребителей…

Андрей Шилов, 11 марта 2018, последний комментарий 12 марта 2018

Пост на вечную тему, который должен написать каждый

“Беги, дядь Мить…” Все однажды сталкивались с обслуживанием, которое совсем не оправдывало наши ожидания и вызывало негативные эмоции. Многие после этого взрываются гневными постами в соц. сетях с традиционными «больше ни ногой», «куда смотрит ваш прогрессивный менеджмент», «вы посмотрите, какие конкуренты – молодцы» и прочими шпильками. Как новый сотрудник компании, я должен был поучаствовать в стандартной процедуре – получить банковскую карту в рамках зарплатного проекта. И отправился за ней в доп. офис банка, цвета бренда которого в природе свойственны демонстративно опасным и ядовитым видам. По мере того, как мы с сотрудниками отделения пытались приблизиться к заветной цели, все становилось сначала…

Андрей Шилов, 30 ноября 2017, последний комментарий 30 ноября 2017

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Андрей Шилов

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями