Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Является ли услуга поддержки бизнес-услугой или поддерживающей?

Такой вопрос мне недавно задали на одном из курсов. Чтобы на него ответить, нужно немного вспомнить теорию. Однако же с теорией по данному вопросу сложилась неоднозначная ситуация. Память заботливо подкинула мне картинку из ITILV3, где эти понятия хорошо структурированы. Вот она:

Что такое «бизнес-услуга»? Строго говоря, в ITILV3 приводится термин «customer-facing service», что дословно означает услугу, «обращённую лицом к заказчику». То есть речь об услуге, которая непосредственно заказчику предоставляется, на которую заключается с ним соглашение об уровне услуги (Service Level Agreement, SLA).

Что такое «поддерживающая услуга»? Это услуга, «невидимая» для заказчика. Что значит «невидимая»? Это значит, что заказчик с ней напрямую не взаимодействует, то есть непосредственно не потребляет. Это некоторая «внутренняя» услуга, скрытая где-то в недрах чёрного (или, скорее, серого) ящика с этикеткой «бизнес-услуга», которая должна работать, чтобы работала бизнес-услуга. К таким услугам в ITILV3 относят преимущественно технологические услуги. Например, услуги сопровождения конкретных информационных систем могут быть поддерживающими по отношению к бизнес-услуге, в рамках которой обеспечивается комплексное ИТ-обеспечение процесса продаж или бухгалтерского учёта.

Думаю, вы заметили, что слова «могут быть» в абзаце выше выделены подчёркиванием. Это неспроста. «Обращённость лицом к заказчику» (customer-facing), равно как и «невидимость» могут быть свойствами одной и той же, в общем-то, услуги в зависимости от того, предоставляется она заказчику напрямую или нет.

И тут мы вплотную подходим к парадигме, которая описана в ITIL4. Напомню, там активно муссируется тема со связкой ресурсы-продукты-услуги. Ресурсом может быть что угодно, то есть всё, что нужно для предоставления услуги на основе продукта. В том числе и другие услуги — внутренние или приобретённые у внешних поставщиков. Ресурсы, как описано в ITIL4, могут быть «видны» потребителю, а могут быть «не видны». Как правило, потребитель «видит» преимущественно те ресурсы, с которыми непосредственно взаимодействует.

Ну так как же ответить на поставленный вопрос? Исходя из приведённых выше определений, ответ будет зависеть от того, предоставляем мы конкретную «услугу поддержки» чего-либо заказчику напрямую или нет. От того, является ли она самостоятельным продуктом или только ресурсом для другого продукта. От того, взаимодействует потребитель с этой услугой или нет. То есть может быть по-разному, уж простите за банальность.

P.S. Ну а напоследок ма-а-а-ленькая такая ложка дёгтя. В ITIL4 слова «business service» вместе с «information technology service» (даже не «supporting») встречаются один раз в описании практики Service design в коротенькой врезке про SIAM (service integration and management). Это несколько обескураживает. Хотелось бы больше структурности в описании понятий, особенно если их структура полностью не унаследована из ITILV3.

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT