Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Современная парадигма IT-поддержки

Опубликовано 20 мая
Рубрики: ITIL, ITSM
Комментарии

Передовые организации IT-поддержки живут в новой парадигме: Поддержка бизнеса, который полностью зависит от IT.

Теперь IT-инциденты больше не проблема одного бизнеса, а выходят в публичную плоскость. Но когда IT-отдел продолжает оказывать поддержку теми же способами, что и раньше (в течение многих лет выступая как организация, основанная на инфраструктуре, не обращая особого внимания на то, какая служба подвергается воздействию и насколько это важно для бизнеса), возникают большие сложности.

Многие организации, по-прежнему считают все сбои, влияющие на работу компании, приоритетом №1, и не оценивают влияние или срочность инцидентов во внешних сервисах.

IT и бизнес не являются отдельными сущностями

Сейчас этого уже недостаточно. Во многих организациях уже невозможно разделить IT и бизнес. Век технологий настолько укоренился в бизнесе, что идея работы IT отдельно, без понимания влияния технологий на успех бизнеса, стала архаичной. Однако многие организации работают так, как будто ничего не изменилось, и по-прежнему не понимают, куда уходят деньги. Мы можем начать решать эти проблемы с помощью перехода к мышлению «поставщика услуг». Или, говоря по-другому, преобразовать наш IT из поставщика инфраструктуры в поставщика услуг. 

Ключевая разница между этими двумя подходами заключается в том, что они выравнивают игровое поле между тем, что предоставляет IT, и услугами, которые бизнес может приобрести у внешних поставщиков. Мы встаём в один ряд с внешними поставщиками. Если внимательно изучать предложения SAS и Shadow IT, то они представляют собой услуги, которые бизнес приобретает для удовлетворения имеющихся потребностей или для достижения необходимых результатов. Звучит знакомо, это основа определения услуги в ITIL.

Четко информируйте о своих услугах

Часто услуги, предоставляемые IT-отделом, не ясны или не так широко известны, как услуги, рекламируемые третьими сторонами. На самом деле, IT-отдел иногда не может четко рассказать о предоставляемых им услугах, поскольку все еще работает в режиме поставщика инфраструктуры.

Если IT-отдел хочет перейти на позицию «поставщика услуг», есть три задачи, которые помогут изменить игру:

  • Определить предоставляемые бизнес-услуги и ценностное предложение для каждой из них.
  • Определить, сколько стоит владение и эксплуатация каждой услуги.
  • Сравнить услуги IT с рыночными и определить, как IT может быть более конкурентоспособным (или лучше приобрести услугу у другого поставщика).

Определите свои услуги

Давайте рассмотрим этот вопрос подробнее. Во многих организациях есть чёткий набор некоторых услуг, предоставляемых IT-отделом, вне зависимости от сферы деятельности компании:

  • Электронная почта и услуги по повышению производительности (создание, хранение и печать документов)
  • Телекоммуникации
  • Расчет заработной платы
  • Бухгалтерия
  • Управление льготами
  • Профессиональные IT-услуги (часто делятся на разработку, эксплуатацию и поддержку).

Кроме того, организациям потребуются специфические отраслевые услуги, такие как CRM-решения, управление запасами и т.д. Все эти услуги: универсальные, отраслевые или специфические для конкретной компании, могут предоставляться как собственными силами IT-отдела, так и сторонними поставщиками. 

На самом деле, с ростом возможностей подключения к Интернету и облачных решений, компании могут покупать практически все, что им нужно, извне, устраняя необходимость в IT. 

Вести себя как сторонний поставщик

IT-организация, которая работает как сторонний поставщик, способна определять и сообщать об услугах, которые они предоставляют, таким образом, чтобы можно было обсуждать, как лучше «найти источник» или бюджет услуги.

Вот почему так важно уметь определять стоимость IT-услуг. Для того чтобы сравнить ценность и затраты или сравнить услуги внутреннего ИТ с внешним поставщиком, нам необходимо знать, сколько стоит предоставление услуги. Также важно определить услугу таким образом, чтобы можно было определить стоимость и сравнить ее с продуктами конкурентов.

Услуги электронной почты и продуктивности — отличный пример. Вы можете приобрести услугу, предлагающую электронную почту и облачные услуги продуктивности, за $15 за пользователя в месяц для 300 пользователей. Услуга включает: 

  • почтовый ящик и календарь на 25 Гб, 
  • доступ к MS Office, 
  • 25 Гб личного хранилища
  •  доступ к общим папкам (10 Гб на каждого, плюс 500 Мб на каждого члена команды), 
  • обмен мгновенными сообщениями и конференц-связь. 

Предлагаемый уровень обслуживания — 99% доступности и поддержка по телефону с ответом в течение 1 часа (обратите внимание, что это не полная поддержка рабочего стола, а только поддержка пользователей).

Попробуем сравнить между собой:

Если бы мы подсчитали затраты на предоставление и поддержку этой услуги внутри компании, как бы они сопоставились с этим предложением? Не забудьте провести сравнение.

Несколько моментов, о которых следует подумать при определении затрат:

Целевой показатель доступности составляет всего 99%. Большинство внутренних IT-организаций имеют более высокие целевые показатели, поддержка которых обходится дороже. Если вы предлагаете доступность 99,9% или 100%, обязательно используйте это как отличительный фактор.

Существует ограничение на объем почтовых ящиков и дискового пространства. Если вы регулярно предлагаете больше, укажите, сколько стоят первые 25 Гб каждого из них. Затем укажите, сколько тратится на услуги расширенного хранения отдельно.

Следующее простое сравнение — это CRM. Популярное предложение SAS CRM стоит 125 долларов на пользователя в месяц за корпоративную версию. Что предлагает ваша IT-организация для CRM и как это сравнивается? Это предложение может подойти для небольших организаций, но по мере увеличения количества людей, использующих пакет CRM, цена возрастает. 

Если посмотреть на организацию, в которой я раньше работал, то мы могли потратить более 3 миллионов долларов на этот продукт, в то время как бюджет IT-отдела на CRM составлял лишь малую часть этой суммы. Однако, опять же, пока мы не сели и не определили CRM как услугу, а затем не выделили точную стоимость из других затрат на ИТ, мы не смогли бы озвучить это бизнесу.

Помните о своих профессиональных услугах

Проводя работу по определению услуг, не забывайте о профессиональных услугах, которые предлагает IT-отдел и которые не связаны с конкретной бизнес-услугой, например:

  • Телекоммуникационные и сетевые услуги
  • Услуги поддержки ПК и пользователей
  • Закупки и выставление счетов
  • Программные и консультационные услуги, включая Research&Development для инновационных решений.

Эти услуги также могут быть приобретены у внешних поставщиков или предложены в качестве внутренних услуг, как и бизнес-услуги.

Продажа себя бизнесу

Сейчас вы, вероятно, спрашиваете: «Как это связано с новой парадигмой поддержки?». Все просто: пока вы не знаете, что вы предоставляете, и не можете рассказать об этом, сравнить это с конкурентными услугами и работать рука об руку с бизнесом для управления общим портфелем услуг, IT предоставляет мало ощутимой ценности. Они не знают, что вы предлагаете и сколько это стоит. IT не «продает себя» бизнесу, поэтому они нанимают конкурента. Новая парадигма поддержки основана на более тесном взаимодействии с бизнесом. Когда вы начинаете работать как неотъемлемая часть бизнеса, поставляя товары и услуги, которые внешние клиенты получают от компании, вы напрямую влияете на успех бизнеса.

Заняв эту должность, вы работаете с другими руководителями бизнеса над определением необходимых услуг и способов их экономически эффективного предоставления, а также над определением инвестиций, которые бизнес может сделать для роста или повышения конкурентоспособности в своей отрасли. Это новая парадигма для ИIT — она заключается в том, что IT должны вносить свой вклад в бизнес (а не рассматриваться как накладные расходы или затраты, которые необходимо контролировать).

Оригинал статьи

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM