Передовые организации IT-поддержки живут в новой парадигме: Поддержка бизнеса, который полностью зависит от IT.
Теперь IT-инциденты больше не проблема одного бизнеса, а выходят в публичную плоскость. Но когда IT-отдел продолжает оказывать поддержку теми же способами, что и раньше (в течение многих лет выступая как организация, основанная на инфраструктуре, не обращая особого внимания на то, какая служба подвергается воздействию и насколько это важно для бизнеса), возникают большие сложности.
Многие организации, по-прежнему считают все сбои, влияющие на работу компании, приоритетом №1, и не оценивают влияние или срочность инцидентов во внешних сервисах.
IT и бизнес не являются отдельными сущностями
Сейчас этого уже недостаточно. Во многих организациях уже невозможно разделить IT и бизнес. Век технологий настолько укоренился в бизнесе, что идея работы IT отдельно, без понимания влияния технологий на успех бизнеса, стала архаичной. Однако многие организации работают так, как будто ничего не изменилось, и по-прежнему не понимают, куда уходят деньги. Мы можем начать решать эти проблемы с помощью перехода к мышлению “поставщика услуг”. Или, говоря по-другому, преобразовать наш IT из поставщика инфраструктуры в поставщика услуг.
Ключевая разница между этими двумя подходами заключается в том, что они выравнивают игровое поле между тем, что предоставляет IT, и услугами, которые бизнес может приобрести у внешних поставщиков. Мы встаём в один ряд с внешними поставщиками. Если внимательно изучать предложения SAS и Shadow IT, то они представляют собой услуги, которые бизнес приобретает для удовлетворения имеющихся потребностей или для достижения необходимых результатов. Звучит знакомо, это основа определения услуги в ITIL.
Четко информируйте о своих услугах
Часто услуги, предоставляемые IT-отделом, не ясны или не так широко известны, как услуги, рекламируемые третьими сторонами. На самом деле, IT-отдел иногда не может четко рассказать о предоставляемых им услугах, поскольку все еще работает в режиме поставщика инфраструктуры.
Если IT-отдел хочет перейти на позицию “поставщика услуг”, есть три задачи, которые помогут изменить игру:
- Определить предоставляемые бизнес-услуги и ценностное предложение для каждой из них.
- Определить, сколько стоит владение и эксплуатация каждой услуги.
- Сравнить услуги IT с рыночными и определить, как IT может быть более конкурентоспособным (или лучше приобрести услугу у другого поставщика).
Определите свои услуги
Давайте рассмотрим этот вопрос подробнее. Во многих организациях есть чёткий набор некоторых услуг, предоставляемых IT-отделом, вне зависимости от сферы деятельности компании:
- Электронная почта и услуги по повышению производительности (создание, хранение и печать документов)
- Телекоммуникации
- Расчет заработной платы
- Бухгалтерия
- Управление льготами
- Профессиональные IT-услуги (часто делятся на разработку, эксплуатацию и поддержку).
Кроме того, организациям потребуются специфические отраслевые услуги, такие как CRM-решения, управление запасами и т.д. Все эти услуги: универсальные, отраслевые или специфические для конкретной компании, могут предоставляться как собственными силами IT-отдела, так и сторонними поставщиками.
На самом деле, с ростом возможностей подключения к Интернету и облачных решений, компании могут покупать практически все, что им нужно, извне, устраняя необходимость в IT.
Вести себя как сторонний поставщик
IT-организация, которая работает как сторонний поставщик, способна определять и сообщать об услугах, которые они предоставляют, таким образом, чтобы можно было обсуждать, как лучше “найти источник” или бюджет услуги.
Вот почему так важно уметь определять стоимость IT-услуг. Для того чтобы сравнить ценность и затраты или сравнить услуги внутреннего ИТ с внешним поставщиком, нам необходимо знать, сколько стоит предоставление услуги. Также важно определить услугу таким образом, чтобы можно было определить стоимость и сравнить ее с продуктами конкурентов.
Услуги электронной почты и продуктивности — отличный пример. Вы можете приобрести услугу, предлагающую электронную почту и облачные услуги продуктивности, за $15 за пользователя в месяц для 300 пользователей. Услуга включает:
- почтовый ящик и календарь на 25 Гб,
- доступ к MS Office,
- 25 Гб личного хранилища
- доступ к общим папкам (10 Гб на каждого, плюс 500 Мб на каждого члена команды),
- обмен мгновенными сообщениями и конференц-связь.
Предлагаемый уровень обслуживания – 99% доступности и поддержка по телефону с ответом в течение 1 часа (обратите внимание, что это не полная поддержка рабочего стола, а только поддержка пользователей).
Попробуем сравнить между собой:
Если бы мы подсчитали затраты на предоставление и поддержку этой услуги внутри компании, как бы они сопоставились с этим предложением? Не забудьте провести сравнение.
Несколько моментов, о которых следует подумать при определении затрат:
Целевой показатель доступности составляет всего 99%. Большинство внутренних IT-организаций имеют более высокие целевые показатели, поддержка которых обходится дороже. Если вы предлагаете доступность 99,9% или 100%, обязательно используйте это как отличительный фактор.
Существует ограничение на объем почтовых ящиков и дискового пространства. Если вы регулярно предлагаете больше, укажите, сколько стоят первые 25 Гб каждого из них. Затем укажите, сколько тратится на услуги расширенного хранения отдельно.
Следующее простое сравнение – это CRM. Популярное предложение SAS CRM стоит 125 долларов на пользователя в месяц за корпоративную версию. Что предлагает ваша IT-организация для CRM и как это сравнивается? Это предложение может подойти для небольших организаций, но по мере увеличения количества людей, использующих пакет CRM, цена возрастает.
Если посмотреть на организацию, в которой я раньше работал, то мы могли потратить более 3 миллионов долларов на этот продукт, в то время как бюджет IT-отдела на CRM составлял лишь малую часть этой суммы. Однако, опять же, пока мы не сели и не определили CRM как услугу, а затем не выделили точную стоимость из других затрат на ИТ, мы не смогли бы озвучить это бизнесу.
Помните о своих профессиональных услугах
Проводя работу по определению услуг, не забывайте о профессиональных услугах, которые предлагает IT-отдел и которые не связаны с конкретной бизнес-услугой, например:
- Телекоммуникационные и сетевые услуги
- Услуги поддержки ПК и пользователей
- Закупки и выставление счетов
- Программные и консультационные услуги, включая Research&Development для инновационных решений.
Эти услуги также могут быть приобретены у внешних поставщиков или предложены в качестве внутренних услуг, как и бизнес-услуги.
Продажа себя бизнесу
Сейчас вы, вероятно, спрашиваете: “Как это связано с новой парадигмой поддержки?”. Все просто: пока вы не знаете, что вы предоставляете, и не можете рассказать об этом, сравнить это с конкурентными услугами и работать рука об руку с бизнесом для управления общим портфелем услуг, IT предоставляет мало ощутимой ценности. Они не знают, что вы предлагаете и сколько это стоит. IT не “продает себя” бизнесу, поэтому они нанимают конкурента. Новая парадигма поддержки основана на более тесном взаимодействии с бизнесом. Когда вы начинаете работать как неотъемлемая часть бизнеса, поставляя товары и услуги, которые внешние клиенты получают от компании, вы напрямую влияете на успех бизнеса.
Заняв эту должность, вы работаете с другими руководителями бизнеса над определением необходимых услуг и способов их экономически эффективного предоставления, а также над определением инвестиций, которые бизнес может сделать для роста или повышения конкурентоспособности в своей отрасли. Это новая парадигма для ИIT – она заключается в том, что IT должны вносить свой вклад в бизнес (а не рассматриваться как накладные расходы или затраты, которые необходимо контролировать).