В своей статье на портале ITSM tools Стивен Манн (Stepfen Mann) поднимает актуальные вопросы изменений, необходимых в экосистеме ИТ-службы поддержки.

За последние двенадцать месяцев было много написано о необходимости изменений методов работы Сервис Деска и команды ИТ-поддержки, чтобы лучше удовлетворять потребности сотрудников своей организации. Это началось с необходимости обеспечить работающих на дому сотрудников ИТ-услугами и поддержкой для эффективной работы. Надо признать факт, что теперь они не только работают в чужой среде (хотя, скорее всего, это их дом), но и технологии занимают гораздо более значительную часть их рабочей практики из–за их “удаленности”, а также и то, что многие из их офисных механизмов поддержки ИТ-как формальных, так и неформальных – больше не доступны. Глобальная пандемия продолжает негативно влиять на бизнес-операции во многих регионах, и то, что первоначально называлось “работа из дома” (work from home, WFH), превратилось в “работу из любого места” (work from anywhere, WFA), осуществляя переход к гибридной модели. Таким образом, теперь Сервис Дески также должны перейти от поддержки WFH к поддержке на основе WFA.

Переход от WFH к поддержке WFA

Размышляя о том, как WFA влияет на ваш Сервис Деск, важно учитывать ряд ключевых факторов.

Во-первых, небезопасно предполагать, что переход от поддержки WFH к WFA основан на существовании прочной формализованной платформы для поддержки WFH. С начала 2020 года многие ИТ-отделы (и их Сервис Дески) совершили чудеса, переведя целые офисы в статус работы на дому. Что было создано – «сработало», но сколько из этого было оптимизировано? Судя по данным исследований – недостаточно. Треть удаленных сотрудников дольше ждали решения ИТ-проблем, и почти две трети чувствовали себя расстроенными из-за таких усилий. Теперь, когда ваша организация двигается вперед после пандемии, переход к ИТ-поддержке на основе WFA должен осуществляться более формально.

Во-вторых, важно не упускать из виду тот факт, что многие сотрудники ИТ-поддержки являются сотрудниками WFH и могут иметь статус WFA в будущем. С одной стороны, это здорово, потому что позволяет им лучше оценить положение людей, которых они поддерживают. Но, с другой стороны, это также означает, что больше операций по обслуживанию и поддержке будет осуществляться удаленно, а не на рабочем месте (или в центре обслуживания Сервис Деска ИТ).

Оба этих фактора необходимо учитывать при рассмотрении вопроса о том, как лучше всего управлять службой поддержки в эпоху WFA.

Рассмотрение влияния WFA на ключевые «компоненты» Сервис Деска

Хотя это не полный список, ключевые компоненты работы службы поддержки ИТ можно разбить, используя традиционную мантру ITIL «люди, процессы, технологии и партнеры». Например:

• Люди – от навыков и характеристик персонала, измерения производительности (и влияния на их поведение) до их эффективного управления в команде Сервис Деска.
• Процесс – «как делаются дела» в терминах обслуживания и поддержки, плюс это также можно рассматривать как включающее в себя измерение производительности.
• Технологии – от инструмента управления ИТ-услугами (ITSM), который лежит в основе операций ИТ-службы поддержки, до технологий, которые дают представление об операционных и инфраструктурных проблемах и производительности, и сторонних инструментов управления и оркестровки.
• Партнеры – будь то просто внешняя поддержка со стороны поставщиков технологий или использование сторонних поставщиков услуг, которые могут предоставить более выгодные услуги, чем корпоративное самообслуживание.

Это, конечно, несколько упрощенный взгляд на экосистему службы поддержки ИТ. Но, надеюсь, его достаточно, чтобы продемонстрировать множество компонентов Сервис Деска, которые необходимо учитывать при изменении служб поддержки и управлении ими в эпоху WFA.

Глядя на влияние «по компонентам» – необходимость в изменениях больше, чем вы думаете

Только рассмотрев различные «элементы» службы поддержки ИТ, вы сможете эффективно и успешно перенести ее с того места, где она есть сейчас, туда, где она должна быть для сотрудников WFA.

Например, с точки зрения людей, необходимо оценить влияние WFA на ваш персонал ИТ-поддержки. Работа в Сервис Деске может быть достаточно сложной, когда вы все находитесь в одной комнате и можете поддерживать друг друга с точки зрения конкретных задач и мотивации. Теперь, когда людей можно поощрять или даже заставлять заниматься WFA, по крайней мере, неполный рабочий день, как это влияет на них? Это все еще та работа, на которую они подписались, или теперь она кардинально изменилась на личном уровне? Есть ли у них нужные навыки? Не только с точки зрения технологий, необходимых им для удаленной помощи сотрудникам WFA, но и для их работы из любого места. Плюс, как этот персонал ИТ-поддержки управляется «на расстоянии»? Не только с точки зрения жестких показателей производительности, но и с точки зрения их мотивации и развития.

Еще одна область, в которую стоит углубиться — технологии. Каждый сотрудник WFA теперь больше зависит от технологий для работы, и в частности, для своей продуктивности. Будь то на личном уровне или как часть процесса, или цифрового workflow. Это не только поднимает планку с точки зрения ожиданий сотрудников от ИТ-поддержки и оперативности предоставления услуг и поддержки, но также относится к персоналу ИТ-поддержки, поскольку они стремятся выполнять свою работу наилучшим образом. Им также необходимо оптимизировать использование технологий. Будь то использование интеллектуальной автоматизации в рамках корпоративного инструмента ITSM – как для расширения их возможностей, так и для «отклонения» заявок от службы поддержки посредством самопомощи сотрудников. В настоящее время каналы самообслуживания используются недостаточно и только 26% сотрудников когда-либо ими пользовались.

Или использование технологий, которые обеспечивают понимание состояния бизнеса и операций сотрудников, работоспособности используемой инфраструктуры и предоставляемых услуг. Плюс, в сочетании с этим, использование интеллектуальной автоматизации для быстрого устранения проблем с инфраструктурой и устройствами. В идеале до того, как бизнес-процесс или затронутые сотрудники поймут, что существует проблема.

Конечно, для успеха ИТ-поддержки важны все четыре области службы поддержки, а не только две, указанные выше. Кроме того, необходимо рассмотреть каждую из них как в более широком, так и в более глубоком контексте, чем это сделано здесь, чтобы полностью понять влияние WFA на управление службой поддержки. Надеюсь, что эта статья заставит вас задуматься о широком спектре изменений, необходимых в экосистеме вашего Сервис Деска, которые обеспечат эффективную поддержку всех сотрудников WFA, при этом ключевую роль, определенно, будут играть аспекты людей и технологий.