Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Рекомендации по принятию нового сервиса на поддержку службой Service Desk

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день!
Какие существуют рекомендации или лучшие практики по принятию нового сервиса на поддержку службой Service Desk?

Положим, в рамках внутреннего проекта происходит внедрение транспортно-логистической системы. Поддержка системы после сдачи в эксплуатацию предполагается имеющимся штатом службы Service Desk. Какие действия должны быть предприняты со стороны ServiceDesk для того чтобы на входе получить минимум проблем?

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 3

  • Сергей

    Ситуации разные бывают, но общие черты конечно есть и было бы здорово иметь на этапе завершения проекта:

    1. обученных специалистов поддержки (пускай без опыта — система новая, но они должны её пощупать и посмотреть как и что решать)

    2. инструкции для админов и поддержки системы

    3. перечень пользователей новой системы

    4. согласованный с бизнесом SLA по поддержке

    5. предполагаемое кол-во обращений

    6. описание регламентных работ

    7. (на основании п 4-6) расчёт необходимого кол-ва специалистов для соблюдения SLA

    8. документацию на систему и план (процесс) её актуализации в случае изменений

    9. если планируется привлечение внешней (высокоуровневой поддержки производителя или разработчика) — соответствующие договоренности с ними (Договор).

    10. если лицензируемое ПО используется (соответственно расчёт и закупка лицензий и их техподдержки)

  • Георгий

    Для принятия на поддержку хорошо бы еще иметь результаты test case-ов и bug report с комментарием. это нужно для того чтобы понимать какие проблемы с системой возникали и как их решали. опять же возможно не всё могло быть исправлено и тогда сразу станет понятно как обработать обращения пользователя. если админы внутри техподдержки, то хорошо бы еще план отката иметь.

  • Sinan Aliyev

    Этот момент называется ELS (Early life support). Читайте в книге ITILv3 Service Transition, Figure 4.26 (стр 144) .

    Из личного опыта могу посоветовать привлечь менеджера/специалиста Сервисдеск в процесс разработки новой услуги , к примеру на этапе тестирования продукта. Тендер закончен, выбрали поставщика и продукт. Попросили поставщика провести инсталяцию. Вот в этот момент зовём Сервисдеск. Они сами скажут что им надо на выходе в эксплуатацию.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT