Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Рекомендации по принятию нового сервиса на поддержку службой Service Desk

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день!
Какие существуют рекомендации или лучшие практики по принятию нового сервиса на поддержку службой Service Desk?

Положим, в рамках внутреннего проекта происходит внедрение транспортно-логистической системы. Поддержка системы после сдачи в эксплуатацию предполагается имеющимся штатом службы Service Desk. Какие действия должны быть предприняты со стороны ServiceDesk для того чтобы на входе получить минимум проблем?

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 3

  • Сергей

    Ситуации разные бывают, но общие черты конечно есть и было бы здорово иметь на этапе завершения проекта:

    1. обученных специалистов поддержки (пускай без опыта — система новая, но они должны её пощупать и посмотреть как и что решать)

    2. инструкции для админов и поддержки системы

    3. перечень пользователей новой системы

    4. согласованный с бизнесом SLA по поддержке

    5. предполагаемое кол-во обращений

    6. описание регламентных работ

    7. (на основании п 4-6) расчёт необходимого кол-ва специалистов для соблюдения SLA

    8. документацию на систему и план (процесс) её актуализации в случае изменений

    9. если планируется привлечение внешней (высокоуровневой поддержки производителя или разработчика) — соответствующие договоренности с ними (Договор).

    10. если лицензируемое ПО используется (соответственно расчёт и закупка лицензий и их техподдержки)

  • Георгий

    Для принятия на поддержку хорошо бы еще иметь результаты test case-ов и bug report с комментарием. это нужно для того чтобы понимать какие проблемы с системой возникали и как их решали. опять же возможно не всё могло быть исправлено и тогда сразу станет понятно как обработать обращения пользователя. если админы внутри техподдержки, то хорошо бы еще план отката иметь.

  • Sinan Aliyev

    Этот момент называется ELS (Early life support). Читайте в книге ITILv3 Service Transition, Figure 4.26 (стр 144) .

    Из личного опыта могу посоветовать привлечь менеджера/специалиста Сервисдеск в процесс разработки новой услуги , к примеру на этапе тестирования продукта. Тендер закончен, выбрали поставщика и продукт. Попросили поставщика провести инсталяцию. Вот в этот момент зовём Сервисдеск. Они сами скажут что им надо на выходе в эксплуатацию.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

    • Книга Cleverics про метрики и KPI рекомендована слушателям MBA по направлению ИТ
      Вышедшая в начале года книга Дмитрия Исайченко и Павла Демина «Управление услугами на основе измерений» получила рекомендацию от Высшей школы бизнес-информатики НИУ ВШЭ в качестве …
    • Определяем полюс потребителя
      При анализе и построении «путешествия заказчика» (customer journey) одной из важнейших задач является получение ответов на ряд вопросов, а именно: кто конкретно …
    • Семь распространённых мифов о DevOps
      В сообществе разработчиков бытует множество мифов о DevOps. И это и неудивительно, учитывая, сколько новшеств привнесла эта концепция за последние годы. DevOps — это …
    • Разрешение конфликтов в Agile-командах
      Большинство людей предпочло бы избегать конфликтов. Как специалисты по проектам, мы знаем, что это неизбежно, и мы также знаем, что несогласие может быть конструктивным. Но при …
    • Очередность прохождения курсов ITIL 4
      Имеет ли значение, в каком порядке проходить курсы по ITIL? Рассказывает аккредитованный тренер по ITIL 4 Игорь Фадеев. Cleverics — первая в России и одна из первых в …
    • 1 октября конференция «Роботизация бизнес-процессов 2020»
      1 октября 2020 издательство «Открытые системы» проведет ежегодную конференцию «Роботизация бизнес-процессов 2020» https://www.osp.ru/iz/rpa2020, где на одной площадке будут …
    • ITIL® 4 DITS — огонь, вода и медные трубы
      Мы уже писали о скором релизе последнего экзамена в сертификационной линейке ITIL 4 Digital and IT Strategy (DITS). Сейчас стоит добавить следующее (из информации, которую можно …
    • Как бизнес-аналитику встроиться в гибкую среду?
      Есть ли роль бизнес-аналитика в гибкой среде? Я уже довольно давно работаю бизнес-аналитиком, и этот вопрос возникает постоянно. Бизнес-аналитики  зачастую считают, что они должны …
    • Деловая игра Grab@Pizza: вкусный кейс
      Деловые игры – один из наиболее эффективных видов тренинга, позволяющий на основе близкого к реальному кейса попрактиковаться в выстраивании любой работы. Участники деловой игры …
    • ITAM & SAMday пройдёт в Москве 2 октября
      ITAM & SAMday  – всероссийская независимая конференция, посвященная вопросам управления ИТ-активами и программными активами — пройдёт в Москве 2 октября в режиме …
  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT