Из этого небольшого видеоролика вы узнаете о том, какие темы рассматриваются на нашем новом авторском курсе «VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг». Рассказывает Артём Мукосеев, ITIL Expert, ITIL Managing Professional, аккредитованный тренер по ITIL 4.
Организации, ставящие перед собой задачу контроля качества предоставляемых ИТ-услуг, измеряют показатель доступности. Что такое доступность услуги и как она измеряется в реальной жизни? Давайте разбираться. Недоступность ИТ-услуги является высшей мерой нарушения ее эксплуатационных характеристик. Потребительские характеристики ИТ-услуги становятся такими, что ее потребитель теряет возможность получать от услуги ценность. Каждодневной заботой поставщика услуг является поддержание этой...
Уже на следующей неделе начнётся новый сезон вебинаров CleverTALK, регистрация уже открыта. В программе: 12 ноября. Технический долг: как бороться с невидимым врагом. Ведущая: Светлана Сапегина. Регистрация 18 ноября. ITIL в 2020 и 2020 в ITIL: как этот год повлиял на содержание ITIL 4 и что в ITIL 4 может быть особенно полезным в 2021...
Такой вопрос мне недавно задали на одном из курсов. Чтобы на него ответить, нужно немного вспомнить теорию. Однако же с теорией по данному вопросу сложилась неоднозначная ситуация. Память заботливо подкинула мне картинку из ITILV3, где эти понятия хорошо структурированы. Вот она: Что такое «бизнес-услуга»? Строго говоря, в ITILV3 приводится термин «customer-facing service», что дословно означает...
О том, что деятельность является неотъемлемой частью описания услуги, вроде бы давно договорились. Невозможно предметно говорить об услуге, не рассматривая то, как она потребляется. То есть то, из каких операций (деятельности) состоит потребление (и предоставление) услуги. Метод сервисных операций, разработанный компанией Cleverics несколько лет назад, как раз и используется для выявления требований к услуге, исходя...
Автор Kerry Lyons рассказывает о своем опыте работы с названиями услуг в Лотерейном фонде национального наследия Великобритании. Когда ваша команда работает над чем-то, что в дальнейшем должно стать услугой, очень важно тратить время на то, чтобы разобраться, как вы называете продукт вашего труда, и почему вы будете называть это так.Это важно по двум причинам. Во-первых,...
По поводу формирования каталога услуг и понимания того, что следует понимать под услугой, сказано очень много, в том числе – правильного и полезного. Тем не менее, жизнь подсказывает, что повторение – по-прежнему мать учения, а упомянутая тема не торопится перейти в разряд простых. Видимо, каждому конкретному менеджеру, приступающему к данной задаче, нужно собрать в себе...
Наблюдения над организациями с которыми мы знакомимся в ходе своей работы и наш проектный опыт ясно показывает важность информирования заинтересованных лиц об изменениях происходящих в ИТ. Причем это информирование должно быть достаточно разносторонним. Пользователи не будут пользоваться вашими услугами, если не будут знать о них. Предоставьте пользователям дверь, в которую они должны входить, развесьте неоновые...
Одна из интересных дискуссий, возникающая во второй день учебного курса "Экономика и финансы ИТ" (он же – пятый день курса ITIL SOA) – что же такое портфель услуг и чем он принципиально отличается от каталога. Многие, конечно же, вспоминают первое отличие – охват портфеля услуг шире, чем охват каталога. Услуги в портфель должны попадать сильно...
Все курсы, которые проводит наша компания, содержат большое количество практических упражнений, призванных закрепить полученные знания, превратить их в навык или выйти на какую-либо проблему для её дальнейшего совместного углублённого изучения. Какие-то из изученных тем находят своё применение достаточно быстро и легко, и трудностей при выполнении упражнений не возникает. В каких-то теория трансформируется в практику далеко...
Купить книгу "RealITSM: проверено временем" теперь можно: в бумажном виде в книжном магазине itSMF; в электронном виде на сайте Cleverics. Как уже упоминалось, эта книга является сборником самых популярных и ярких авторских заметок, вышедших на портале RealITSM за шесть лет. Поэтому у неё сразу 12 профессиональных авторов. Инвентаризацию заботливо разложенных на пути к эффективному управлению ИТ грабель...
Вебинар «ITIL 4 Life: какие книги, курсы и экзамены нужны именно мне и зачем?» 24 июня
Менеджер продукта vs Владелец продукта
Новая эпоха в управлении услугами
Пришло ли время переосмыслить ваш подход к CMDB?
Вебинар «Расчёт интегрального показателя на примере оценки качества услуг» 10 июня
Как связаны путешествия и потоки?
Блеск и нищета автономных команд
Как ускорить поток создания ценности?
Как лучше управлять ИТ-службой поддержки в эпоху WFA
Почему автоматизация является краеугольным камнем вашей ИТ-стратегии