Тема управления каталогом услуг невероятно обширна. Один из её аспектов, который требует особого разбора, — это вопрос об уместности включения в каталог услуг поддерживающих услуг и условий их предоставления — OLA (Operation level agreements).
Каталог услуг и SLA — это часть сервисной документации, то есть той документации, которая позволяет формально зафиксировать различные аспекты предоставления услуги. Это могут быть, например, вопросы, связанные с особенностями взаимодействия с заказчиком (его требования к услуге или список услуг, которые предоставляются этому заказчику), или касающихся требований к отдельным компонентам услуги, которые поставщику необходимо настроить, или определяющие параметры взаимодействия поставщика ИТ-услуги с его поставщиками, и так далее. Такая документация может быть представлена большим или меньшим набором документов, причем в зависимости от ситуации эти документы могут приобретать разную форму.На вебинаре «SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем варианты» обсуждается, что же такое «сервисная…
Каталог услуг, как известно, — это некий перечень услуг. Но что именно за перечень? Какие услуги должны в него входить?— Кто-то понимает под каталогом услуг услуги, которые поставщик предоставляет конкретным заказчикам.— Кто-то предполагает, что это все услуги, которые в состоянии предоставлять этот поставщик.— Кто-то включает в каталог всё-всё-всё, что делает поставщик… Вариантов много… И чтобы разобраться с тем, какие же услуги и как включать в каталог, нужно прояснить разные моменты.Так, определяющими для формирования каталога, будут ответы на вопросы:— Зачем каталог услуг нужен? Для чего вы хотите его использовать?— Как вы определяете услугу? Какие типы услуг у вас?— Как вы подходите…
Многие организации говорят, что у них выстроено управление ИТ-услугами, но так ли это на самом деле? Разберемся, что является «настоящим» управлением, а что — лишь «на словах».
Чтобы получить максимальную отдачу от каталога услуг, убедитесь, что у вас есть все ключевые компоненты.
Портфель услуг помогает вам объединить ваше комплексное предложение услуг и сделать его более ориентированным на результаты работы с заказчиками. Если все сделано хорошо, он может способствовать развитию управления ИТ-сервисами (ITSM) и сделать ваши услуги более заметными. Определенный в ITIL, этот процесс расширяет представление и включает ИТ-сервисы на протяжении всего их жизненного цикла. В следующем посте мы рассмотрим весь спектр его применения и преимущества, которые он может принести для предоставления услуг и взаимодействия с пользователями в вашей организации. Давайте начнем! Определение портфеля услуг ITIL Портфель услуг ITIL представляет собой комплексное представление о предоставлении ИТ организации, включая текущие, предыдущие и потенциальные будущие продукты…
Если попросить людей определить, чем для них является каталог услуг, то, как правило, можно получить самые разные объяснения — или даже непонимание…
Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно: встречайте ответ на вопрос «на каких курсах Cleverics какие и в каком объёме рассматриваются практики ITIL(r)4?». Практик много, курсов тоже немало. Так что будет таблица. Хотя мне кажется, это и удобнее. Practice Практика ITFO CDS DSV DPI HVIT DITS VAP-SUPPORT VAP-CHANGE VAP-SLM Architecture management Управление архитектурой 5 3 Availability management Управление доступностью 5 7 Business…
Если ваша деятельность связана с ИТ, или вы собираетесь работать в ИТ-экосистеме, то повнимательнее взгляните на деятельность, связанную с “жизнью” услуг в продуктовой среде. Я нисколько не принижаю важность работы маркетинга, проектирования, тестирования, ввод услуг в эксплуатацию, но хочу заметить, что все это делается ради того, чтобы услуга помогала достичь конечных результатов, и получить ценность для своих потребителей, а также создать ценность и для вас, как для поставщика. Ведь, пока мы не введем ее в эксплуатацию, для поставщика не наступает возврат инвестиций, а незавершенная работа по разработке и внедрению генерирует расходы. Время вывода услуги на рынок стремятся сокращать, но ведь…
Из этого небольшого видеоролика вы узнаете о том, какие темы рассматриваются на нашем новом авторском курсе «VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг«. Рассказывает Артём Мукосеев, ITIL Expert, ITIL Managing Professional, аккредитованный тренер по ITIL 4.
Организации, ставящие перед собой задачу контроля качества предоставляемых ИТ-услуг, измеряют показатель доступности. Что такое доступность услуги и как она измеряется в реальной жизни? Давайте разбираться. Недоступность ИТ-услуги является высшей мерой нарушения ее эксплуатационных характеристик. Потребительские характеристики ИТ-услуги становятся такими, что ее потребитель теряет возможность получать от услуги ценность. Каждодневной заботой поставщика услуг является поддержание этой самой доставляемой потребительской ценности, а значит и обеспечение непрерывности ИТ-услуги. Такое определение нарушения доступности часто вызывает раздражение, т.к. оно предельно неконкретно и не отвечает на вопрос владельца конкретной услуги, что это означает в терминах его услуги, как измерять недоступность, и тому подобные вопросы. Корень зла…