Управление каталогом услуг Archives – Страница 2 из 2

Довожу до сведения

Наблюдения над организациями с которыми мы знакомимся в ходе своей работы и наш проектный опыт ясно показывает важность информирования заинтересованных лиц об изменениях происходящих в ИТ. Причем это информирование должно быть достаточно разносторонним. Пользователи не будут пользоваться вашими услугами, если не будут знать о них. Предоставьте пользователям дверь, в которую они должны входить, развесьте неоновые указатели, подсветите дорожку к ней: любая двусмысленность или неточность всегда оборачивается против вас. Наши коллеги тоже должны знать о происходящих изменениях, проектных работах, внедренных/выведенных из эксплуатации продуктах и услугах. В противном случае (а чем наша структура крупнее, то тем чаще), мы начинаем изобретать велосипеды, заниматься дублированием…

Андрей Труфанов, 30 октября 2017, последний комментарий 9 ноября 2017

Внутреннему ИТ-отделу портфель услуг не нужен

Одна из интересных дискуссий, возникающая во второй день учебного курса "Экономика и финансы ИТ" (он же – пятый день курса ITIL SOA) – что же такое портфель услуг и чем он принципиально отличается от каталога. Многие, конечно же, вспоминают первое отличие – охват портфеля услуг шире, чем охват каталога. Услуги в портфель должны попадать сильно раньше, чем в каталог – возможно, в момент, когда провайдер только задумался "а не проработать ли мне вот эту идею?". А исчезают услуги из портфеля сильно позже, чем из каталога – когда предоставление данной услуги прекращено, ресурсы освобождены и такой вот точно услуги в ближайшие…

Олег Скрынник, 12 февраля 2017, последний комментарий 20 февраля 2017

Ключевой компонент сервисных отношений

Все курсы, которые проводит наша компания, содержат большое количество практических упражнений, призванных закрепить полученные знания, превратить их в навык или выйти на какую-либо проблему для её дальнейшего совместного углублённого изучения. Какие-то из изученных тем находят своё применение достаточно быстро и легко, и трудностей при выполнении упражнений не возникает. В каких-то теория трансформируется в практику далеко не сразу. Даже если речь идёт об идеях совершенно банальных. Даже если теорию разобрали только что. По моему субъективному мнению наибольший разрыв между теорией и практикой применения наблюдается в области взаимодействия людей. Может быть потому, что мы в большинстве своём ИТ-шники? Особенно, когда речь идёт…

Игорь Гутник, 30 января 2017, последний комментарий 11 февраля 2017

Книга “RealITSM: проверено временем” поступила в продажу

Купить книгу "RealITSM: проверено временем" теперь можно: в бумажном виде в книжном магазине itSMF; в электронном виде на сайте Cleverics. Как уже упоминалось, эта книга является сборником самых популярных и ярких авторских заметок, вышедших на портале RealITSM за шесть лет. Поэтому у неё сразу 12 профессиональных авторов. Инвентаризацию заботливо разложенных на пути к эффективному управлению ИТ грабель для вас провели: Агент реального ITSM в центре развития ITIL® 9 ITIL Expert 9 аккредитованных тренеров EXIN а также ITIL Practitioner, DevOps Master, Certified Information Systems Auditor (CISA) и обладатели целого ряда других регалий, на перечисление которых одной заметки не хватит. Благодаря такому количеству авторов читать книгу,…

Новостной поток, 16 января 2017, последний комментарий 18 марта 2022

Трудности при доработке существующей документации по каталогу услуг

В редакцию портала поступил вопрос Добрый день. На работе задали дописать документацию по каталогу услуг. Но не могу найти несколько понятий. Пожалуйста, напишите, что такое: Поставляемая услуга Партнерская услуга Описание этапов жизненного цикла: Планируются к внедрению Тестовая эксплуатация Пилотный проект Опытная эксплуатация Промышленная эксплуатация Планируется к выведению из эксплуатации Выведен из эксплуатации 4. Какие есть классы безопасности? (один содержит пользовательские данные, второй нет. Как они называются?) Спасибо большое за ответы!

Вопрос из зала, 27 декабря 2016, последний комментарий 29 декабря 2016

Сервисный каталог

ITSM-практик с огромным опытом Филлис Друкер в заметке «Каталог запросов на обслуживание: избегаем падения» («Service Request Catalog: Failing to Fail») на портале AllThingsITSM анализирует наиболее распространённые причины неудач запуска сервисного портала (подразумевается портал самообслуживания [каталог сервисных запросов] а также функционал онлайн–представления каталога услуг). Одной из основных причин она называет отсутствие фокуса на потребителя. Каталог строится службой ИТ. Поэтому часто он про ИТ, а не про то, что нужно пользователям (не про бизнес-операции, выполняемые сотрудниками). В каталоге присутствует только ИТ-составляющая. А это не всё, что нужно сотрудникам. И, следовательно, их мотивация использовать инструмент может быть не достаточной. Рецепт успеха, казалось бы,…

Новостной поток, 18 ноября 2016, последний комментарий 22 ноября 2016

Интерфейс для каталога услуг

Коллеги, приветствую! Продолжу практику обращения к коллективному разуму, начатую Дмитрием Исайченко в его публикации об инструментах для прогнозирования и анализа потребности в мощностях и финансах. Наличие удобного и рационального пользовательского интерфейса является одним из ключевых факторов успеха работы определенных процессов в ИТ. Сейчас в нашей компании ведется целевая работа по организации удобного интерфейса для портала самообслуживания, и подход к организации такого интерфейса вызывает споры. Поскольку мы работаем над созданием интерфейса для того, чтобы им можно было пользоваться в режиме реальной эксплуатации, а не для того, чтобы презентовать его на показах в контексте "вот наш прекрасный портал; вот все ваши 5 (пять) услуг демо модели", то и требования к нему формулируются достаточно жестко. Представим…

Андрей Труфанов, 21 апреля 2016, последний комментарий 17 мая 2016

Разбираемся с управлением спросом: процесс

В последнее время мне доводится много проводить учебный курс "Экономика и финансы ИТ", одним из разделов которого является управление спросом (Demand Management). С одной стороны, тема совершенно теоретическая. В ITIL есть книжка, в ней целый раздел, на экзамене могут быть по нему вопросы – надо разбираться. С другой, всё больше и больше наших клиентов консалтинговых услуг ставят задачи из реальной жизни, так или иначе связанные с тем самым управлением спросом. Это только на первый взгляд кажется, что между операционным бюджетом ИТ, расчётом численности ИТ-персонала и обоснованием инвестиций в ИТ нет ярких связей. Есть, конечно же. Спрос на услуги и ресурсы. Дмитрий…

Олег Скрынник, 3 апреля 2016, последний комментарий 12 апреля 2016

Лица каталога услуг

Работа в проекте по построению каталога услуг, предоставляемых ИТ-блоком организации своим любимым заказчикам, это прекрасный повод для дискуссии. Предлагаю обсудить и, возможно, оспорить несколько тезисов о том, чем на самом деле явлется каталог услуг и зачем он нужен. Позволю себе задекларировать приверженность следующему тезису: Каталог услуг – это инструмент коммуникации. Каталог предоставляет всем своим потребителям информацию о предоставляемых ИТ-подразделением услугах, обеспечивает доступ к определенной информации из их SDP. Информация об услугах, входящих в каталог, является неотъемлемой частью соглашений об уровне услуг. Описание назначения и использования каталога получается уже слишком общей и разнонаправленной, давайте попробуем на определенном примере разобраться подробнее. Будем далее предполагать, что очень многие…

Андрей Труфанов, 22 марта 2016, последний комментарий 19 апреля 2018

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Управление каталогом услуг

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями