Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

“Эксплуататорам” услуг на заметку

Если ваша деятельность связана с ИТ, или вы собираетесь работать в ИТ-экосистеме, то повнимательнее взгляните на деятельность, связанную с “жизнью” услуг в продуктовой среде. Я нисколько не принижаю важность работы маркетинга, проектирования, тестирования, ввод услуг в эксплуатацию, но хочу заметить, что все это делается ради того, чтобы услуга помогала достичь конечных результатов, и получить ценность для своих потребителей, а также создать ценность и для вас, как для поставщика. Ведь, пока мы не введем ее в эксплуатацию, для поставщика не наступает возврат инвестиций, а незавершенная работа по разработке и внедрению генерирует расходы. Время вывода услуги на рынок стремятся сокращать, но ведь работа на этом не останавливается. После разрезания ленточки, фейерверков, пузырьков шампанского, начинается повседневность…

В ITIL v3 этот период называется “Service Operation”, в ITIL 4 – “Deliver & Support”, но каково бы не было название, суть остается неизменной — это повседневные действия, призванные обеспечить эффективное и действенное предоставление и потребление ИТ-услуг. Здесь мы сталкиваемся с выполнением запросов от пользователей, устранением сбоев и отказов в работе оборудования или услуг в целом, устранением проблем, а также выполнением рутинных операционных задач.

Вопросы эксплуатации услуг мы рассматривали на курсе Operational Support and Analysis (ITIL OSA), но поддержка ITILv3 прекращается (мы об этом уже писали), и этот курс уходит в историю. А что на смену? Есть несколько вариантов для изучения деятельности по предоставлению и поддержке услуг:

  1. Курс ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support, на котором мы рассматриваем вопросы создания потоков ценности для новых услуг, потоков ценности в предоставлении и поддержке, практики, задействованные в потоках, профессиональные компетенции, автоматизацию, роль и участие поставщиков. Это сертификационный курс, ориентированный не только на изучение материала, но и на сдачу одноименного экзамена.

Особенность курса в том, что программа курса предусматривает изучение только отдельных фрагментов практик, задействованных в предоставлении и поддержки услуг, необходимые для экзамена. Рамки курса просто не позволяют дать больше, чем предусмотрено обязательной программой обучения.

 

  1. Есть другой вариант – Value Added Product (VAP) – часть специальной линейки авторских учебных курсов Cleverics, и, в частности, курс VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг. Здесь мы уже не ограничены рамками программ сертификационных курсов ITIL4, а рассматривает подробно практики управление инцидентами, управление проблемами, управление запросами на обслуживание, мониторинг и управление событиями, служба поддержки (service desk) с использованием идей ITIL® 4.

В чем разница между новыми практиками и привычными процессами? Это не ребрендинг привычной деятельности с выходом ITIL4. Здесь есть ключевые различия, которые необходимо понять. Процессы по-прежнему остаются. Они все так же описывают действия, преобразующие входы в выходы, но они теперь входят в состав практик.

Управление инцидентами – эта деятельность знакома практически каждому с позиции потребителя или поставщика услуг. Все ли инциденты решаются одинаково? Конечно же нет. Типовые инциденты, значительные инциденты, инциденты информационной безопасности… Есть разные способы решения инцидентов, в зависимости от ситуации. Поэтому деятельность по скорейшему восстановлению нормальной работы услуги или ее компонентов, рассматривается, как практика, а не только как процесс. Практика представляет собой более комплексный характер. Существуют медицинские практики, юридические практики… ИТ-деятельность тоже имеет свои практики.

Управления инцидентами, как «практика», представляет собой все ресурсы организации (люди, информация и технологии, партнеры и процессы), которые участвуют и объединяются в разрешении инцидентов. Здесь важны не только workflow, а участие разных ресурсов: компетенции персонала, соответствующие роли и ответственность, технологии и системы автоматизации, взаимодействие с другими командами и организациями.

Любая практика в ITIL рассматривается как набор ресурсов организации, предназначенных для выполнения работы или достижения цели. Эти ресурсы скомпонованы по четырем группам (аспектам) управления услугами, будь то мониторинг и управление событиями, запросы на обслуживание, служба поддержки (Service Desk) и т. д. Одни и те же ресурсы организации могут быть задействованы в разных практиках, но работы будут выполняться в различных процессах и с разным сочетанием ресурсов. Вы уловили идею? Приходите на VAP’ы и мы с вами подробно рассмотрим анатомию практик, открывая для вас не очевидные на первый взгляд, но важные тонкости настройки практик.

На курсе VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг мы исследуем устройство Управления инцидентами, проблемами, событиями, запросами пользователей и практики Service Desk. Да, Service Desk мы будем рассматривать, как практику, а не команду в организации. Команда службы поддержки как раз и будет использовать эти практики в своей повседневной работе.

В таблице ниже приведу список практик, рассматриваемых в наших “VAP-курсах”

  Курс

    Рассматриваемые практики

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

  Incident management

  Problem management

  Service request management

  Monitoring and event management

  Service Desk

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

  Service catalogue management

  Service Level Management

  Availability management

VAP: Управление изменениями и конфигурациями

  Change enablement

  Service validation and testing

  Deployment management

  Release management

  Service configuration management

  IT asset management

 

Итак, если ваша работа выстроена правильно, ваши услуги, скорее всего, понравятся покупателям и потребителям, и будут успешны как услуги. А если этим регулярно пренебрегать или делать, как получается, то это приведет и к разочарованию потребителей и потере продаж.

Еще раз хочу заметить, что ITIL4 — это развитие концепций ITIL v3, а не их замена. Хорошие практики из предыдущих версий ITIL все еще применимы. Обновленные публикации ITIL 4 включили дополнительные современные методы и подходы для предоставления ценных продуктов и услуг. Теперь фокус не на услугах и отдельных поддерживающих процессах провайдера, а на потребностях потребителей, совместном создании ценности и на комплексе необходимых работ, ведущих от спроса до ценности, создаваемой конкретным продуктом или услугой. Как лучше выполнить эту работу, какие практики задействовать и как создать долгосрочные и стабильные сервисные отношения? Вот лишь небольшой список вопросов, с которыми сталкиваются специалисты.

Напишите в своих комментариях, с какими еще практиками вы бы хотели познакомиться и начать использовать их в своей деятельности?

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support: Что внутри?
      Несмотря на то, что мы рассказывали о новой сертификационной линейке ITIL 4, очередности прохождения курсов, практиках, рассматриваемых на курсах, все равно, периодически,
    • Куда растворился Access management в ITIL4?
      Коллеги, доброго дня. Неожиданный вопрос: куда растворился Access management в ITIL4? В практике Request Mgmt есть упоминание о том, что запросы на доступ управляются в практике Security Mgmt, но в описании этой практики нет об этом ничего, кроме управления инцидентами безопасности и аудита и ревью. Есть легкий намек, что эта практика используется в access control.
    • Конференция «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы»
      Приглашаем принять участие в третьей ежегодной конференции «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы». «Качество данных» – единственная в России конференция, полностью посвященная стратегии и практике обеспечения качества данных, гарантирующего высокий уровень бизнес-решений, сервисов и процессов. «Качество данных 2022» – это совершенно новые практические кейсы и проекты в развитии, привлекшие наибольший интерес участников предыдущих конференций.
    • Лучшие материалы Digital Enterprise за 2021 год
      Редакция Digital Enterprise поздравляет Вас с наступающим Новым годом! В этом посте мы собрали ТОП 5 авторских публикаций от экспертов Cleverics и 10 самых популярных статей портала в этом году.
    • Cleverics. Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?
      В IT невозможно дойти до предела совершенства — всегда есть куда расти. Основная сложность в работе специалиста IT в том, что IT очень изменчивая область. Вам необходимо постоянно учиться, чтобы выжить во всем этом — и не остаться в колесе Сансары, когда оно будет делать новый оборот.
    • Почему запуск продукта проваливается (и как этого избежать)
      Сколько запусков новых продуктов происходит каждый год? По данным Nielsen около 30 000 среди товаров повседневного спроса. Для программного обеспечения гораздо труднее найти
    • Российскому стандарту ITAM быть!
      Управление ИТ-активами (ITAM), как дисциплина, существует уже не первое десятилетие. Однако в силу ряда причин именно сейчас ИТ-организации начинают проявлять к нему все больший практический интерес. Почему ИТ-менеджеры сейчас обращают на ITAM пристальное внимание?
    • Здравствуй, (VUCA) Новый год!
      Каждый раз, провожая уходящий год, хочется оглянуться назад, посмотреть на то, что было и попробовать помечтать и спрогнозировать то, что будет (или может быть) в новом году.
    • Возврат в системе канбан
      Что делать на доске канбан с задачей, по которой требуется переделка?
    • Записи вебинаров 21 сезона CleverTALK
      16 декабря завершился двадцать первый сезон вебинаров CleverTALK. Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них!
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT