Практики, впервые представленные с релизом ITIL 4 Foundation Edition в феврале 2019 года, представляют собой набор организационных ресурсов, предназначенных для совместной работы групп управления услугами, выполняющих работу и достигающих целей. В ITIL 4 34 практики управления разделены на три основные области: общteуправленческие практики, практики управления услугами и практики управления технологиями. 

В этой статье основное внимание уделяется одной из практик управления услугами ITIL 4 – практике Service Desk и соответствующему руководству по практике.

Начнем с концепции практик

Для всех, кто знаком с предыдущими версиями ITIL, практики эффективно заменяют «процессы» (где процессы использовались для управления предоставлением и поддержкой ИТ-услуг). Например, одна из проблем процессов заключается в том, что, когда вы думаете о процессе, вы можете связать его, возможно, с рабочим процессом определенным способом получения части работы, пользовательского запроса или информации от точки А к точке Б.

Практика расширяет понятие процессов путем включения (еще одна новая особенность ITIL 4) четырех аспектов управления услугами (Организация и люди, Информация и технологии, Партнеры и Поставщики, Потоки создания ценности и Процессы). Четыре аспекта управления услугами гарантируют, что посредством планирования услуг и проектирования услуг организация применяет взвешенный и сбалансированный подход, принимая во внимание каждый из четырех аспектов.

Также стоит отметить, что ITIL 4 по возможности использует термин «управление услугами», а не «управление ИТ-услугами» (ITSM), что отражает возможность использования руководства другими бизнес-функциями, а не только ИТ.

Практика Service Desk в ITIL 4

Одна из практик, Service Desk, была признана в предыдущих версиях ITIL как функция. Однако в ITIL 4 больше нет функций. Функции немного сбивают с толку. Функция — это команда? Это роль? Это процесс? Как бы то ни было, Service Desk теперь по праву признан самостоятельной практикой.

При рассмотрении практики ITIL 4 Service Desk следует признать, что мы не говорим здесь о команде людей. Хотя служба поддержки признана как команда людей во многих организациях, команды службы поддержки не будут заниматься исключительно практикой Service Desk, они, вероятно, будут участвовать в деятельности многих практик. Например, управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление проблемами, управление отношениями и т. д.

То же самое и с другими «командами» или группами людей внутри организации. Команда кадровиков (HR), вероятно, будет вовлечена в управление персоналом и талантами, управление информационной безопасностью, управление рисками, управление организационными изменениями и т. д. Команда эксплуатационщиков, вероятно, будет вовлечена в управление инцидентами, управление рисками, управление поставщиками, ИТ управление активами и т. д. Здесь уместно задать следующий вопрос: будут ли кадры и эксплуатация участвовать в работе практики Service Desk? Что ж, если не создавать основы для веских аргументов в пользу корпоративной службы поддержки, ответ – да.

Давайте углубимся в то, что такое служба поддержки

Назначение практики службы поддержки, как определено в ITIL 4, – «обрабатывать спрос на разрешение инцидентов и запросов на обслуживание». Она также должна быть точкой входа и единой точкой контакта поставщика услуг для всех пользователей».

Если мы на мгновение остановимся на этом определении и подумаем о кадровиках и эксплуатационщиках, они, скорее всего, будут иметь отношения с поставщиками и заинтересованными сторонами, внутренними и внешними по отношению к организации, как это делает служба поддержки ИТ. Типы людей, которые взаимодействуют с отделом кадров и отделом эксплуатации, например, с поставщиками, могут создавать запросы и сообщать об инцидентах так же, как пользователи обращаются в службу поддержки ИТ. Означает ли это, что отдел кадров и команды эксплуатации – это служба поддержки? Да. Следовательно, имеет смысл, чтобы взаимодействие и коммуникация между пользователями и сервисной организацией, где бы они ни находились в бизнесе, обрабатывались согласованно. Таким образом, назначение практики службы поддержки не ограничивается исключительно командой службы поддержки ИТ, она применяется гораздо шире по всему предприятию.

Практика Service Desk задействована во всех потоках создания ценности, где происходит взаимодействие между услугой и организацией поддержки и ее пользователями. Взаимодействие между пользователями и организацией может происходить в любом месте бизнеса, а не только через команду Service Desk. Практика Service Desk предназначена для обеспечения того, чтобы коммуникация между всеми сторонами была эффективной и удобной.

Эмпатия – ключевая концепция работы Service Desk

Одной из ключевых концепций практики Service Desk является Сервисная Эмпатия – «способность распознавать, понимать, прогнозировать и проецировать интересы, потребности, намерения и опыт другой стороны с целью установления, поддержания и улучшения сервисных отношений.”

Конечно, эмпатия – не новое понятие. В эффективной команде службы поддержки большое внимание уделяется эмпатии. Взгляните на свободно распространяемые профессиональные стандарты Service Desk Analyst и Service Desk Manager от Института службы поддержки (Service Desk Institute, SDI). Эмпатия не должна быть компетенцией исключительно для команды службы поддержки.

Эффективная или неэффективная эмпатия будет иметь большое влияние на удовлетворенность пользователей. Таким образом, практика Service Desk объясняет, что сервисная эмпатия должна применяться не только к узкому контексту поддержки пользователей, (например, к команде службы поддержки), но и ко всем сервисным взаимодействиям, где бы они не происходили в организации.

Другое содержание руководства по практике

Примеры факторов успеха практики (вспомните критические факторы успеха (CSF)), например:

• Обеспечение и постоянное улучшение эффективных, действенных и удобных коммуникаций между поставщиком услуг и его пользователями
• Обеспечение эффективной интеграции коммуникаций с пользователями в потоки создания ценности

Когда мы говорим об «удобстве» в этом контексте, мы имеем в виду, что предоставляемая услуга удовлетворяет потребности пользователей.  Например, услуга доступна в нужное время, с нужной информацией, в нужном месте, на предпочитаемом пользователем языке и т. д.

Как и все 34 руководства по практикам ITIL 4, это руководство очень подробно описывает, как практика службы поддержки может объединять четыре аспекта управления услугами.

В разделе «Потоки создания ценности и процессы» в руководстве рассматриваются:

• Обработка пользовательских запросов
• Коммуникация с пользователями

Где «пользовательский запрос» — это всеобъемлющий термин, относящийся ко всему, что пользователь может сообщить сервисной организации до того, как это будет проверено и упорядочено.

В разделе “Организация и люди” в руководстве рассматриваются роли специалистов и их профили компетенций, которые будут надлежащим образом отвечать за общую деятельность. В руководстве также рассматриваются различные модели службы поддержки и структуры команд.

В разделе «Информация и технологии» рассматриваются требования к инструментам, решения для автоматизации деятельности службы поддержки и качеству информации.

В последнем разделе управления услугами “Партнеры и поставщики” в руководстве рассматриваются внешние поставщики ИТ-услуг.

Руководство по практике заканчивается напоминанием о том, что его содержание следует рассматривать как предложение областей, над которыми организация может подумать при создании своей собственной практики.

У вас есть / вам нужен service desk или helpdesk?

Наконец, Рой Аткинсон, один из самых влиятельных лиц в сфере услуг и поддержки, недавно написал для ITSM.tools о «ИТ-service desk vs ИТ-helpdesk». Рой спрашивает: «Какой desk нужен вашей организации?» 

ИТ-helpdesk – человек или группа людей, занимающихся решением технических проблем, ИТ-service desk – единая точка контакта для ИТ-пользователей или служба поддержки предприятия – единая точка контакта для решения любых вопросов или проблем? Вам нужно будет прочитать блог Роя, чтобы узнать его вывод. Тем не менее, какой бы desk организация не выбрала, где бы ни происходили взаимодействия между организацией поддержки и ее пользователями, руководство по практике ITIL 4 Service Desk будет большим подспорьем в обеспечении эффективного управления этими взаимодействиями.

Полные 34 руководства по практикам ITIL 4, включая Руководство по практике Service Desk, доступны как часть подписки на AXELOS MyITIL.

Оригинал статьи по ссылке.