Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Учёт доступности? А можно как-то попроще?

На днях, когда я в очередной раз рассказывал про управление доступностью на курсе ITIL PPO, мне задали такой вопрос: «а можно как-то попроще?». Вопрос, в общем-то, правомерный, особенно с учётом комплексности картинки, которая в тот момент рассматривалась. Действительно, для того, чтобы обеспечить комплексный учёт доступности не только на уровне ИТ-систем и их компонентов, но и на «бизнес-уровне», нужно много чего реализовать и в техническом, и в организационном отношении. Как показывает [мой] опыт, способность к измерению доступностью сильно зависит не только от наличия хороших технических возможностей (читай, продуманного мониторинга и управления событиями), но и очень и очень человеко-зависима.

На всякий случай коротко обозначу, что нужно сделать для измерения доступности на бизнес-уровне (читай, ИТ-доступности бизнес-процессов или доступности ИТ-обеспечения бизнес-процессов):

  1. определить перечень критических функций (Vital business functions, VBF) в разрезе бизнес-процессов (то есть и про бизнес-процессы надо знать довольно подробно);
  2. определить связи VBF и ИТ-услуг/компонентов;
  3. определить критерии доступности для VBF и компонентов ИТ-услуг;
  4. реализовать механизмы сбора информации о доступности VBF и компонентов ИТ-услуг;
  5. разработать отчётность, которая позволит рассчитывать доступность ИТ-обеспечения бизнес-процессов на основе данных о доступности VBF и компонентов услуг.

Помню, один из слушателей почти всякий раз, когда я говорил слово «VBF», спрашивал: «А можно как-то без них?». Понятно, что задача составления перечня VBF может оказаться не очень простой. В значительной степени возможность её выполнения зависит от зрелости бизнеса и его готовности к коммуникации в широком смысле. С другой стороны, если замкнуться на уровне ИТ-систем, о бизнес-ориентированном измерении доступности говорить не приходится. При таком варианте мы возвращаемся к «классической» упрощённой схеме, в которой измеряемые показатели доступности абсолютно не дают ответа на вопрос «как (не)доступность ИТ-услуг повлияла на бизнес?».

Соответственно, проблематика сводится к вопросу правильного применения принципа «Простота и практичность», описанного в ITIL4. Нужно, с одной стороны, обеспечить результат, то есть на каком-то рациональном уровне детализации считать ИТ-доступность бизнес-процессов, с другой — не тратить на это слишком много ресурсов. При этом простоты не добавляет тот факт, что существующие методики оценки зрелости процессов на данный вопрос ответа не дают, поскольку они все про другое.

Так вот, мне видится примерно следующая «минимальная» схема измерения доступности в бизнес-терминах:

  1. выделить функциональные блоки (направления), которые существуют на стороне заказчика; как правило, это задача не очень сложная;
  2. сопоставить ИТ-системы (подразумеваю здесь, что мы говорим про принцип формирования каталога услуг, при котором «услуга» = «ИТ-система», мы же про простоту...) с функциональными направлениями заказчика;
  3. определить критерии доступности для компонентов ИТ-услуг;
  4. реализовать сбор данных о (не)доступности ИТ-услуг/систем и их компонентов;
  5. рассчитывать доступность ИТ-обеспечения функциональных блоков на основе доступности ИТ-услуг и их компонентов, которые этими блоками используются.

Про последний пункт надо, видимо, написать чуть подробнее. Идея в том, что мы «относим» недоступность компонентов на уровень функционального направления заказчика просто в отчётности.

Данную схему я бы рассматривал, как отправную точку, от которой хорошо бы в рамках постоянного совершенствования двигаться в сторону постепенной детализации VBF. По сути, она является слегка улучшенной вариацией описанной выше «классической» схемы. Но в качестве первого шага к расчёту доступности ИТ-обеспечения бизнес-процессов она мне видится работоспособной.

Что думаете коллеги? Если к данной теме есть интерес, готов её обсудить более подробно.

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT