Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Процедуры — можно ли положиться на свою память?

Гладить рубашки – это работа нетворческая, но кропотливая и требующая наличия специальных навыков.

Однажды я нашел в сети учебный видеоролик про глажку, в котором директор какой-то рубашечной фабрики (ну явно профессионал) демонстрировал свою личную многоходовку, позволявшую ему не только быстро и без усилий гладить, но и надолго сохранять отличный внешний вид рубашек.

Я попробовал воспроизвести все его шаги в точности, и результат меня очень обрадовал. С тех пор прошло два года. Ролик я, конечно, не пересматривал, но гладил рубашки именно так: за считанные минуты, качественно и с удовольствием от полученного результата.

Пару дней назад, надев свежую рубашку, я увидел на ней нелюбимую стрелку на рукаве. Как же так? Ведь я прекрасно помню, что при правильной глажке этих складок оставаться не должно! Где и что я упустил?

Дело в том, что спустя множество повторений правильная процедура глажки, увы, не стала для меня «мышечной памятью». Напротив: сложная эталонная последовательность действий на практике постоянно выполнялась по-разному. Ведь иногда мне приходилось гладить в необычных условиях:

  • Спешка (глажка по утрам, перед работой),
  • отвлекающие факторы (ребенок играет под гладильной доской),
  • недоступность качественных инструментов (старенький утюг на даче справляется хуже, чем новейшая модель с мощным парообразованием).

Эти особые обстоятельства приводили к постепенному смазыванию процедуры в моём сознании, и к тому, что я, сам того не желая, «срезал углы» исполняя ее. А в один прекрасный момент, срезав слишком много, я получил неприемлемый результат.

Все уже поняли, о чём я =).

Исполнять процедуры ИТ-процессов бывает неудобно, муторно, неестественно для исполнителей. А ведь, в отличие от отутюженных рубашек, результаты этих процедур исполнителям зачастую вообще не нужны…

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 15

  • Альберт

    Углы можно срезать главное при этом оценивать риски. Иногда риск от действий по процедуре бывает выше, чем от её несоблюдения. Поэтому нужен взвешенный подход, в идеале нужно не допускать ситуаций, при которых процедура должна нарушаться. Это все при условии, что человек знает процедуры, чаще всего бывает, что нарушения связаны с незнанием процедур, в особенности после их изменения. Самый известный пример на эту тему вождение автомобиля и правила дорожного движения.

    P.S. Константин, а ссылкой на ролик не поделитесь? 🙂

    • Альберт, то есть в ходе выполнения нужны инструменты контроля и самоконтроля. Это бывает сделать дорого: управленческие ресурсы и время исполнения процедуры. Про вождение — пример идеальный: Инспектор с вами ездить не будет, а времени для листания ПДД для проверки увиденного знака никогда нет.

      Ссылка, не сочтите за рекламу: http://www.youtube.com/watch?v=yK6iQj-I_0w

  • Специалисты по менеджменту сразу предложат два основных способа сведения практики к бумаге:

    1. Установить точку контроля, в данном примере, видимо, на выходе.

    2. Автоматизировать процесс или его часть так, чтобы система автоматизации не допускала отклонений от регламента.

    А есть ли другие, более лучшие способы?

     

    • Альберт

      Автоматизация дело хорошее, но одним способом не обойдешься и человеческий фактор никто не отменял. Нужно менять подход. Есть разные практики, например Кайдзен http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%B0%D0%B9%D0%B4%D0%B7%D0%B5%D0%BD

    • Олег, ну а я то этот пост написал ради демонстрации одного приёма для менеджеров процессов. Регулярно повторять учебные курсы для сотрудников. Курсы типа "какие кнопки нажимать в нашем инструменте автоматизации". Периодичность: например, раз в год. Напоминать. При том, что стоимость контроля за каждым, скажем, инцидентом, значительно выше.

      • Тогда я бы предложил разделить на два "случая":

        1. В системе автоматизации (либо "бумажном" процессе управления) выполняются регулярные действия/операции. Тогда я бы не тратил время на регулярное повторное обучение, а организовывал периодический контроль правильности исполнения, к примеру, через отчёты.

        2. В той же системе или процессе выполняются относительно редкие действия/операции. Вот в этом случае регулярные напоминания "кстати, правильно делать вот так" могут очень пригодится, потому что сотрудники могут не знать или просто забыть о тех возможностях, особенностях или требованиях, которые существуют для редких действий.

         

  • Pavel Solopov

    У меня есть такая концепция: чтобы исполнители с радостью исполняли процедуры, нужно автоматизировать исполнение этих процедур так, чтобы жизнь исполнитеелй облегчалась даже по сравнению с тем временем, когда этих процедур не было.

    Правда реализация этой концепции дело сложное.

    • Andrey Zagorski

      Так ведь облегчение жизни часто заметно не сразу, только спустя некоторое врямя, оглядываясь назад, можно сказать "да, стало действительно лучше". А поначалу упираются 🙂

      • Pavel Solopov

        В том то и дело, что должно стать сразу лучше. Т.е. инструмент должен быть удобный.

        • Павел, инструменты — это хорошо, я кстати их (или их отстсутствие) тоже считаю фактором "срезания" углов. Они, естественно должны работать без сбоев, поддерживая правильную процедуру... Другое дело, что для управления изменениями, или SLM, собственно автоматизации процедур не происходит, только хранение информации, моделирование и отчетность...

          • Pavel Solopov

            Да вопрос автоматизации процедур SLM и CHG почему-то многие упускают из виду, хотя плацдарм есть.

    • Купин Павел

      А спустя некоторое время забывают. как было плохо раньше и начинаю срезать новые углы

    • Один мой знакомый ИТ-руководитель говорил примерно следующее: "Ошибочно полагать, что ERP-система (к примеру) внедряется для удобства сотрудников компании. Она внедряется для решения задач руководства компании. Никто не обещал, что всем будет хорошо, приятно и комфортно".

       

      • Pavel Solopov

        Да это-то, Олег, понятно. Но дело в том, что под эту "гребёнку" оправдывается всякая кривизна в софте, архитектуре, ошибки при проектировании, ограничения технологий и бюджета и т.д.

        С тем же ERP, можно, например, поставить систему сканирования и распознавания первичных документов, что сделает работу по их вводу более комфортным, а можно предложить вариант забей руками в одну систему, выгрузи оттуда в эксель и копипастом вставь в третью...


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Лучшие материалы Digital Enterprise за 2021 год
      Редакция Digital Enterprise поздравляет Вас с наступающим Новым годом! В этом посте мы собрали ТОП 5 авторских публикаций от экспертов Cleverics и 10 самых популярных статей портала в этом году.
    • Cleverics. Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?
      В IT невозможно дойти до предела совершенства — всегда есть куда расти. Основная сложность в работе специалиста IT в том, что IT очень изменчивая область. Вам необходимо постоянно учиться, чтобы выжить во всем этом — и не остаться в колесе Сансары, когда оно будет делать новый оборот.
    • Почему запуск продукта проваливается (и как этого избежать)
      Сколько запусков новых продуктов происходит каждый год? По данным Nielsen около 30 000 среди товаров повседневного спроса. Для программного обеспечения гораздо труднее найти
    • Российскому стандарту ITAM быть!
      Управление ИТ-активами (ITAM), как дисциплина, существует уже не первое десятилетие. Однако в силу ряда причин именно сейчас ИТ-организации начинают проявлять к нему все больший практический интерес. Почему ИТ-менеджеры сейчас обращают на ITAM пристальное внимание?
    • Здравствуй, (VUCA) Новый год!
      Каждый раз, провожая уходящий год, хочется оглянуться назад, посмотреть на то, что было и попробовать помечтать и спрогнозировать то, что будет (или может быть) в новом году.
    • Возврат в системе канбан
      Что делать на доске канбан с задачей, по которой требуется переделка?
    • Записи вебинаров 21 сезона CleverTALK
      16 декабря завершился двадцать первый сезон вебинаров CleverTALK. Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них!
    • Играйте в деловые игры ответственно
      Мы довольно давно проводим различные деловые игры. Надо сказать, что они действительно учат делать правильные выводы. И эти выводы рождаются благодаря приобретаемому опыту. Один
    • Gartner: Лучшие стратегические прогнозы на 2022 год и последующий период
      Нужны ли нам боссы? Является ли сложное поведение ключевым показателем предприятия? Будут ли править синтетические данные? Ожидание неожиданностей — это лишь одно из основных
    • Как выбрать правильный Help Desk для вашего малого бизнеса
      Итак, у вас есть отличная группа ИТ-поддержки, работающая в вашем малом и среднем бизнесе — они знают свое дело, усердно работают и часто задерживаются допоздна, чтобы
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT