Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

ITIL: чтобы не отучаться, можно улучшить

Пока новая управляющая компания активно слушает экспертов и участников рынка, многие стараются не упустить возможность и делают различные предложения по улучшению ITIL. Наш друг Аале Роос, известный идеями "Отучения от ITIL", тоже старается внести свою лепту и видит три области, которые можно улучшить:

  1. Жизненный цикл услуги;
  2. Слишком сложная и избыточная процессная модель;
  3. Сервис деск, управление инцидентами, событиями, запросами на обслуживание, проблемами;

Он решил начать с конца и озвучил три процесса, которые, по его мнению, реально нужны в операционной деятельности ИТ-департамента:

Обработка заявок, сконцентрированная вокруг продуктов или услуг (и их конкретных характеристик), необходимых заказчику. В большинстве случаев обработка заявок должна представлять из себя простую прямолинейную процедуру, а заявки должны быть документированы.

Поддержка пользователей сфокусирована на пользователях и событиях. Ее цель — быстрое решение проблем пользователя. Процесс инициируется запросом или обращением пользователя и должен в конечном итоге сделать его удовлетворенным. Для такой деятельности важны хорошие коммуникативные навыки, способность быстро обнаружить и решить проблему. В большинстве случаев за проблемой пользователя не стоит каких-либо ошибок и нет смысла искать корневую причину. Как только появляется сбой, вызывающий проблемы у пользователя, целей становится две. Первая — помочь пользователю, вторая — устранить возникшую ошибку.

Управления сбоями нацелено на устранение неполадок в конфигурационных единицах. Обработка процесса начинается со сбоя в услуге и заканчивается восстановлением ее работоспособности. Управление сбоями не имеет прямого отношения к пользователям. Следить за их проблемами и принимать меры для быстрого устранения возникающих у них сложностей — задача поддержки пользователей. Управление сбоями требует технических знаний и способности решать проблемы.

Конструктивные предложения Аале сформулировал следующим образом:

  1. Убрать понятия "инцидент" и "проблема";
  2. Заменить управление запросами на обслуживание обработкой заявок;
  3. Переделать управление инцидентами в управление сбоями;
  4. Убрать управление проблемами и вместо него использовать деятельность по совершенствованию услуг;
  5. Добавить поддержку пользователей в виде процесса или деятельности по обработке проблем пользователей;
  6. Убрать управление событиями в виде процесса, но сохранить его в рамках деятельности по мониторингу и контролю;

А вы согласны с такими корректировками? Или чего-то не хватает?

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 1

  • Pavel Solopov

    Может быть тут конечно "сложности перевода", но получилась какая-то сумятица... Вот, например,

    Управления сбоями нацелено на устранение неполадок в конфигурационных единицах. Обработка процесса начинается со сбоя в услуге и заканчивается восстановлением ее работоспособности. Управление сбоями не имеет прямого отношения к пользователям.

    Как-то это странно выходит, т.е. сбои в услуге тоже не имеют отношения к пользователям? А разве восстановление работоспособности услуги не возможно без устраннеия неполадки в конфигурационной единице (вышел из строя основной канал, трафик пустили через резервный, услуга востановлена, на этом можно успокоиться и забить на главный канал)?


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support: Что внутри?
      Несмотря на то, что мы рассказывали о новой сертификационной линейке ITIL 4, очередности прохождения курсов, практиках, рассматриваемых на курсах, все равно, периодически,
    • Куда растворился Access management в ITIL4?
      Коллеги, доброго дня. Неожиданный вопрос: куда растворился Access management в ITIL4? В практике Request Mgmt есть упоминание о том, что запросы на доступ управляются в практике Security Mgmt, но в описании этой практики нет об этом ничего, кроме управления инцидентами безопасности и аудита и ревью. Есть легкий намек, что эта практика используется в access control.
    • Конференция «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы»
      Приглашаем принять участие в третьей ежегодной конференции «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы». «Качество данных» – единственная в России конференция, полностью посвященная стратегии и практике обеспечения качества данных, гарантирующего высокий уровень бизнес-решений, сервисов и процессов. «Качество данных 2022» – это совершенно новые практические кейсы и проекты в развитии, привлекшие наибольший интерес участников предыдущих конференций.
    • Лучшие материалы Digital Enterprise за 2021 год
      Редакция Digital Enterprise поздравляет Вас с наступающим Новым годом! В этом посте мы собрали ТОП 5 авторских публикаций от экспертов Cleverics и 10 самых популярных статей портала в этом году.
    • Cleverics. Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?
      В IT невозможно дойти до предела совершенства — всегда есть куда расти. Основная сложность в работе специалиста IT в том, что IT очень изменчивая область. Вам необходимо постоянно учиться, чтобы выжить во всем этом — и не остаться в колесе Сансары, когда оно будет делать новый оборот.
    • Почему запуск продукта проваливается (и как этого избежать)
      Сколько запусков новых продуктов происходит каждый год? По данным Nielsen около 30 000 среди товаров повседневного спроса. Для программного обеспечения гораздо труднее найти
    • Российскому стандарту ITAM быть!
      Управление ИТ-активами (ITAM), как дисциплина, существует уже не первое десятилетие. Однако в силу ряда причин именно сейчас ИТ-организации начинают проявлять к нему все больший практический интерес. Почему ИТ-менеджеры сейчас обращают на ITAM пристальное внимание?
    • Здравствуй, (VUCA) Новый год!
      Каждый раз, провожая уходящий год, хочется оглянуться назад, посмотреть на то, что было и попробовать помечтать и спрогнозировать то, что будет (или может быть) в новом году.
    • Возврат в системе канбан
      Что делать на доске канбан с задачей, по которой требуется переделка?
    • Записи вебинаров 21 сезона CleverTALK
      16 декабря завершился двадцать первый сезон вебинаров CleverTALK. Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них!
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT