Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

В потоках применительная практика

Сегодня сбои, аварии и катастрофы представляют собой экзистенциальную угрозу для поставщиков и потребителей, не зависимо от сферы деятельности и масштабов бизнеса. Откуда берутся эти инциденты? Это неотъемлемая часть жизненного цикла услуги или сервисных компонентов, или это те неприятности от которых можно и нужно избавиться?

Эволюция сервисных отношений вносила свои коррективы в способы решения этих вопросов. ITIL v2 выделял 2 направления в деятельности: предоставление услуг и поддержку. В ITIL v3 сервисная поддержка и предоставление услуг больше не были отдельными дисциплинами, а все рассматривалось сквозь призму жизненного цикла услуги.

Этап эксплуатации в жизненном цикле описывал стоящие перед ним задачи:  

  • минимизация влияния сбоев в услугах на повседневную бизнес-деятельность
  • поддержание удовлетворенности потребителей за счет эффективной поддержки ИТ-услуг.

С появлением в 2019 г. ITIL 4, жизненный цикл услуги трансформировался в операционную модель (цепочку создания ценности) для создания, доставки и непрерывного совершенствования ИТ-услуг. Менялся взгляд на сервисные отношения от предоставления ИТ-услуг к совместному созданию ценности между поставщиком и потребителем.

Управление поддержкой

Мир не стоит на месте, бизнес развивается, а технологии его не только поддерживают, а становятся частью самого бизнеса. ИТ-поддержка превратилось из локального, добродушного специалиста в безликую ИТ-команду, оперирующую инцидентами, запросами на обслуживание, использующими сложные системы удаленного доступа, мониторинга, технологии виртуальных помощников, искусственного интеллекта и машинного обучения.

Что сегодня представляет собой ИТ-поддержка? Какие потоки ценности создает, как использует новые практики и чем они отличаются от привычных нам в прошлом процессов управления инцидентами, запросов на обслуживание, мониторинга и управления событиями, управления проблемами? Что изменилось с появлением практики Service Desk вместо функции Service Desk? С этими вопросами мы и попробуем разобраться.

Описание потоков ценности

Картирование потока ценности – это наилучший способ увидеть всю последовательность необходимых работ по поддержке услуги, а также понять участие практик в выполняемых работах и обмене информацией.

Вот упрощенный пример потока работ по решению инцидента.

Как мы видим, не все практики участвуют в выполнении работ на каждом шаге. Сочетание инструментов, информации, методов работы разных практик вносят свой вклад в восстановление услуги.

Напомню, что в ITIL 4 практики – это набор ресурсов организации, предназначенных для выполнения работы или достижения цели. Эти ресурсы сгруппированы по четырём группам (аспектам) управления услугами.

Одни и те же ресурсы могут быть задействованы в работе разных практик. Курсы в сертификационной линейке ITIL 4 рассматривают описание практик лишь частично, в соответствии с учебной программой. Но как же быть тем, кто хотел бы изучить их подробней? Здесь есть на выбор несколько вариантов:

  1. Купить подписку в MyITIL (т.к. описание практик – это платный контент)
  2. Сдать экзамен по курсу ITIL Foundation и получить на год доступ к MyITIL бесплатно
  3. Прийти на курс из линейки Value Added Products (не требующих сдачи экзамена) и погрузиться в изучение практик, чаще всего встречающихся для решения конкретных задач. Список практик, рассматриваемых на курсах представлен здесь.

Поскольку управление инцидентами является одним из наиболее важных процессов ИТ-поддержки, ИТ-организации необходим эффективный способ реагирования на перебои в обслуживании, чтобы правильно решать проблемы.

Управление инцидентами и проблемами, управление запросами на обслуживание, мониторинг и управление событиями, Service Desk – обеспечивают способности организации быстро восстанавливать работоспособность услуг, своевременно реагировать на поступающие сервисные запросы, а также предоставлять единую точку контакта для всех коммуникаций, связанных с предоставлением услуг.

И если назначение управления инцидентами и запросами многим знакомо по одноименным процессcам из ITIL v3, то назначение новой практики Service Desk – обрабатывать спрос на решение инцидентов и выполнение запросов на обслуживание. Также она является единой точкой входа и точкой контакта поставщика услуг со всеми пользователями. Акцент на коммуникации. Практика Service Desk создает эффективный интерфейс между поставщиком услуг и его пользователями, при этом инциденты и запросы на обслуживание являются лишь двумя предметами коммуникации.

Во многих организациях Service Desk определен как функция, структурное подразделение или команда людей. Как и любая команда, команда Service Desk может быть вовлечена в деятельность нескольких практик. К ним могут относиться практики службы поддержки, управления инцидентами, управления запросами на обслуживание, управления проблемами, управления конфигурацией услуг, управления событиями и др.

Руководства по практикам в ITIL4 не ограничились обновлением описаний только процессной деятельности, а дополнили руководства описанием необходимых компетенций, технических инструментов и информационного сопровождения, использованием аутсорсинга в выполнении работ.

Вот лишь некоторые новые акценты в описании практик.

Service Desk

Практика Service Desk вводит концепцию омниканальных коммуникаций, чтобы направить правильное сообщение по правильному каналу, управляя при этом разнородным набором коммуникационных инструментов.

Способность распознавать, понимать, прогнозировать и проецировать интересы, потребности, намерения и опыт другой стороны с целью установления, поддержания и улучшения сервисных отношений – получает формулировку “Сервисная эмпатия”. Поскольку сервисная эмпатия является таким важным фактором удовлетворенности пользователей и успеха поставщика услуг, она должна применяться ко всем сервисным взаимодействиям, обеспечиваемым службой поддержки.

Практика Service Desk также используется для сбора информации об удовлетворенности пользователей с помощью опросов или других инструментов исследования удовлетворенности.

Как коммуникационный интерфейс, практика работы Service Desk существенно влияет на удовлетворенность пользователей и успех сервисных отношений.

Управление инцидентами

Современная практика предлагает обнаруживать и регистрировать (и, в идеале, разрешать) инциденты автоматически, сразу после их возникновения и до того, как они начнут влиять на пользователей. Такой подход имеет множество преимуществ:

  • некоторые инциденты могут быть разрешены до того, как они повлияют на качество услуг
  • сокращение продолжительности недоступности
  • можно снизить расходы, связанные со сбоями.

Для типичных инцидентов поставщики услуг могут определять модели инцидентов, повторяемые подходы к управлению конкретным типом инцидентов, тем самым помогая разрешать инциденты быстро и эффективно.

Управление запросами на обслуживание 

В отличие от инцидентов, запросы на обслуживание являются «обычной» частью предоставления услуг. В отличие от моделей инцидентов, модели запросов на обслуживание обычно создаются во время проектирования продуктов и услуг, при этом практика управления запросами на обслуживание задействована на всех этапах.

Чтобы запросы на обслуживание были доступны пользователям, они обычно включаются в пользовательские представления каталога услуг.

Каталог запросов может включать информацию о доступных запросах на обслуживание по предварительным требованиям, информацию, необходимую для инициирования запроса, процесс утверждения и целевое время выполнения.

Мониторинг и управление событиями

Практика мониторинга и управления событиями обеспечивает систематическое наблюдение за услугами и их компонентами, запись и отчётность об изменениях, идентифицированных как события.

Практика идентифицирует и приоритизирует события инфраструктуры, услуг, бизнес-процессов, информационной безопасности и устанавливает подходящие ответы для событий и условий, которые указывают на потенциальные неисправности или инциденты.

Управление проблемами

Эта практика предназначена уменьшать вероятность и влияние инцидентов путём идентификации фактических и потенциальных причин возникновения инцидентов и управления обходными решениями и известными ошибками.

В управлении проблемами основное внимание уделяется будущему, выявлению и контролю проблем, поэтому акцент делается на тщательность, а не на скорость.

Каждая услуга имеет ошибки, недочёты, уязвимости, которые могут приводить к инцидентам. Ошибки могут относиться к каждому из четырёх аспектов управления услугами.

Основными направлениями деятельности в управлении проблемами являются:

  • Идентификация проблем, включая регистрацию, категоризацию и определение приоритетов
  • Контроль проблем, например, анализ и документирование обходных решений и известных ошибок
  • Контроль ошибок, включая исправление ошибок через контроль изменений и оценку эффективности обходных решений

Анализ деятельности по управлению проблемами может проводиться в рамках ретроспектив спринта, планирования изменений и встреч с поставщиками.

Заключение

Понять суть практик ITIL можно глядя на ее назначение, факторы успеха, устройство и применение в потоках ценности. Но недостаточно простого прочтения руководств по практикам. Важно разобраться с нюансами ее работы и применения конкретно в вашей деятельности.

Научиться разрабатывать, внедрять, управлять и оценивать эффективность работы практик по всей цепочке ценности — задача сложная, но выполнимая. И если вы работаете в какой-либо части управления ИТ-услугами, полезно понять эти инструменты. Мы знаем, как управлять ИТ — вы можете это использовать.

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Внедрение ИИ для вашей службы поддержкиВнедрение ИИ для вашей службы поддержки
      Но что на самом деле означает внедрение ИИ для возможностей ITSM вашей организации, особенно для службы технической поддержки?
    • Бесплатная конференция IT-Entrance для тех, кто хочет стать айтишниками
        28 мая в Минске пройдет бесплатная 11-я международная конференция IT-Entrance. Это мероприятие для тех, кто хочет попасть в IT, для начинающих IT-специалистов уровня junior с
    • ITIL 4 Specialist: High-velocity IT. Что внутри?
      В дополнение к уже опубликованным обзорам курсов по направлению Managing Professional (MP) сертификационной линейки ITIL4, сегодня мы рассмотрим еще один модуль – ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT).
    • Весення уборка в бэклоге продукта: порядок за четыре шага!
      Каждая команда, которая ведёт разработку ПО в соответствии с практиками Agile, имеет бэклог продукта или по крайней мере думает, что он у неё есть. Кажется, что это очень простой инструмент, но на практике я регулярно сталкиваюсь с неумением им пользоваться для планирования работы разработчиков. Давайте попробуем разобраться, для чего нужен бэклог продукта и как извлечь из него максимум пользы. 
    • Warranty и Utility в ITIL4
      У услуг, которыми мы управляем в рамках Service есть две основные характеристики: гарантия — Warranty и Utility — полезность. Эти характеристики нужны нам, чтобы определить, будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые нужны пользователю, а как следствие — создавать для них ценность.
    • Шесть практик для лучшего взаимодействия бизнеса и ИТ
      Хотели бы вы, чтобы руководители предприятий и ИТ могли лучше работать вместе, совместно работать над проектами и в полной мере обмениваться информацией? Если вы похожи на большинство ИТ-руководителей, ответ — да. Преимущества эффективного сотрудничества между бизнесом и ИТ включают в себя специальные проекты, которые лучше соответствуют бизнес-целям, улучшенное управление изменениями и более активное участие в новых инициативах.
    • Используйте технологии для повышения эффективности рабочего процесса вашей ИТ-команды
      Эффективное рабочее место создает, так сказать, хорошо смазанную машину, повышая итоговую прибыль и, как следствие, успех вашего бизнеса. Дополнительное время на работе не всегда означает большее достижение. Важно то, что вы делаете с тем временем, которое у вас есть, а это все об эффективности рабочего процесса.
    • Хранение данных и «внутренний хомяк»
      Хранение информации, которая больше не пригодится, сопряжено со огромным количеством рисков. Иллюстрация этому — череда сливов персональных данных пользователей крупных сервисов, которую мы могли наблюдать с января по март. Кажется, что предприятиям нужны правила, когда и как избавляться от данных.
    • Action BiasAction Bias — известная ловушка, в которую мы всё равно постоянно попадаем
      Action Bias: склонность к реагированию и действию, даже если это не приведёт к положительным результатам. «Делать хоть что-то» создаёт иллюзию загрузки ресурсов полезной работой.
    • бэклог27 антипаттернов бэклога продукта
      Эта статья показывает 27 распространённых антипаттернов продуктового бэклога, включая процесс уточнения бэклога продукта, ограничивающих успех вашей Скрам-команды.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT